A importância do marketing da experiência está se difundindo. Valorize-o você também e venda mais Atualmente, o posicionamento cada vez mais procurado pelas empresas é o que se costuma chamar de marketing da experiência. Os casos mais conhecidos são os da Disney, Starbucks e Cirque du Soleil. O que essas empresas têm em comum? Todas estão 100% voltadas para que a experiência de compra do cliente seja memorável e inesquecível.
Marketing da experiência é o oposto exato da commodity. Uma empresa preocupada em se diferenciar através da experiência usa todos os cinco sentidos para criar um cenário único de compra. Daí a diferença: não é um parque de diversões, é a Disney. Não é uma cafeteria, é Starbucks. Não é um circo e sim o Cirque du Soleil.
Para chegar nesse ponto é necessário, antes de tudo, conhecer os clientes de verdade e não superficialmente (mal e porcamente são provavelmente os termos mais apropriados) como tantas empresas ?dizem? conhecer.
Algumas empresas estão começando a construir uma ligação mais profunda com o cliente. A gigante farmacêutica Pfizer, por exemplo, montou uma comunidade de 50 mil ?defensores? e ?superdefensores? para gerar diálogos com os clientes. Os membros participam de reuniões on-line, recebem anúncios antecipados de novos produtos, newsletters e cupons feitos de acordo com suas preferências. A Pfizer descobriu que esses consumidores compram 20% a mais e recomendam três vezes mais que a média geral.
Outra área nova do marketing da experiência se refere ao marketing olfativo. Pesquisas demonstram que o comportamento das pessoas em relação aos produtos aromatizados é mais favorável que aqueles relativos aos produtos sem fragrância.
Os estudos mostraram que os cheiros de baunilha e lavanda são eficientes contra insônia e o cheiro de maçã verde contra enxaqueca. Quando o cheiro de pão quente é disperso num supermercado, as vendas de sua padaria triplicam. Administradores de cinemas e teatros espalham nos saguões aroma de pipoca para estimular os espectadores a comprarem.
O cheiro de bolo de chocolate lançado no ar, em frente à confeitaria, induz as pessoas a salivar e a comprá-lo. O cheiro do carro novo é uma excitante tentação para a maioria dos consumidores e um forte fator de indução para sua compra. Entretanto, o marketing da experiência não é apenas para varejistas. Hoje em dia, qualquer produto precisa pensar em utilidade, funcionalidade e design.
Talvez a maneira mais fácil, rápida e eficaz de melhorar as experiências de clientes seja simplesmente eliminar as experiências negativas que eles possam vir a ter. Se você fizer uma análise séria do processo de compra sob a ótica do cliente, descobrirá que existem diversos pontos em que ele ?trava? ? ficando confuso, não encontrando o que quer (ou do jeito que quer) em algum tipo de espera ou não se sentido respeitado e compreendido.
E você? O que tem feito em termos de marketing da experiência para seus clientes?
