Supere as objeções!
No ano de 2002, Giancarlo de Mello Zuliani foi contratado para vender caminhões da Mercedes-Benz na cidade de Curitiba, PR. A empresa estava passando por uma reestruturação e até mesmo os diretores da revenda eram novos na filial. Em uma de suas primeiras visitas, foi a um supermercado falar com o dono do estabelecimento. Assim que o homem soube que se tratava da sua loja, fez questão de expulsá-lo aos gritos. Giancarlo tentou dialogar, mas foi em vão.
Resolveu voltar no outro dia, de surpresa, acompanhado do supervisor. A recepção ainda foi hostil, mas devagar conseguiu descobrir o motivo de tanta revolta. O homem explicou que havia tido uma experiência muito negativa na concessionária. Contou que após ter comprado um caminhão à vista, foi impedido – por uma funcionária – de parcelar um serviço de revisão do veículo. Depois da decepção, prometeu que nunca mais pisaria lá.
Giancarlo sempre encarou as objeções como desafios, por isso começou a agir imediatamente para recuperar o cliente. Assim que voltou para a loja, com o apoio do seu diretor, conseguiu um crédito de cinco mil reais, que poderia ser utilizado para comprar peças ou fazer serviços na oficina. Na seqüência, contatou o cliente para anunciar a boa nova. O homem aceitou o agrado e ainda voltou para fazer a manutenção de toda a sua frota. Resumindo: esse ex-cliente estressado foi reconquistado e, em menos de um mês, estava comprando um novo caminhão com Giancarlo.
Perceba que mesmo quando seu cliente possui uma objeção muito forte, a ponto de querer expulsá-lo, não desista, sempre haverá uma saída. Aproveite para conferir 3 dicas do consultor César Frazão sobre como superar objeções de qualquer espécie:
Ouça com o coração
É mais que simplesmente ouvir, é de fato entender o que o cliente quer dizer ou está pensando. Seja observador e ignore seus valores particulares para não ter apenas uma forma de ver o fato. Devolva em forma de pergunta Muitas vezes, a objeção não é verdadeira, pois não passa de um reflexo do cliente ou um instinto de defesa natural para não comprar. Quando você repete a objeção, acrescido de “por quê” no fim da frase, ele dará o verdadeiro motivo sem perceber. Por exemplo: “Caro? Mas caro por quê?”.
Responda sem titubear
Para toda objeção existe uma ou mais respostas. Isso é fato. Mas para saber a resposta é preciso estudar, e essa é a grande diferença entre o profissional e o amador. Escreva as dez principais objeções que você ouve todos os dias. Perceba como sempre são as mesmas, discuta-as com outros vendedores, com seu gerente ou diretor e defina quais as melhores saídas. E como nos saudosos tempos em que precisava decorar a tabuada, tenha-as na “ponta da língua”.
Parabéns, Giancarlo! Por ter participado com sua história, você ganhará uma assinatura anual da newsletterCriatividade em Vendas. Agora é a sua vez. Envie-nos seu exemplo sobre criatividade em vendas para o e-mail:
Não durma no ponto, prepare-se para vender!
Evaldo Costa – conferencista, consultor, professor, escritor e atual presidente do Instituto das Concessionárias do Brasil – vivenciou em sua juventude algo muito interessante e que pode servir de exemplo para quem quer vender cada vez mais. Ele vendia consórcio e na sua empresa havia um vendedor imbatível, campeão invicto de vendas. Os vendedores já estavam acostumados a disputar a segunda colocação.
Em um belo dia, Evaldo foi escalado para fazer visitas com o supervendedor, mal podia esperar para descobrir seus segredos. Enquanto se deslocavam de ônibus pela cidade, o campeão utilizou uma técnica simples, mas infalível. Sentou-se estrategicamente no banco ao lado da janela e com uma caderneta na mão foi anotando os telefones de todos os letreiros, adesivos em carros e tudo mais que via pela frente. Ao lado do número, procurava anotar alguns dados que servissem de argumentos para as abordagens que faria no dia seguinte.
Resultado: enquanto alguns literalmente dormiam, ele se preparava para vender.
Promova o reconhecimento dos seus vendedores!
Muitas empresas estão preocupadas em fazer seus vendedores vender mais, porém na hora de realizarem as honras acabam se confundindo. Em alguns casos o vendedor campeão é enaltecido pela empresa diante dos outros vendedores que acabam se sentindo diminuídos. Outras organizações apenas oferecem uma bonificação e nada mais. A Pepsico foi além e lançou uma inusitada campanha interna chamada “Juntos + Energia”, em que os funcionários foram convidados a presentear – por meio de um cartão especial – os colegas que mais contribuíram para o alcance dos objetivos da empresa. O vencedor seria o vendedor com o maior número de cartões recebidos. Vilson Jablonski, o atual campeão, conta que foi realmente gratificante a homenagem prestada pelos seus colegas com o incentivo da organização.
Dica prática
Nada impede que você também faça cartões de reconhecimento na sua empresa. Lembre-se, depois do objetivo alcançado, as metas se renovam e o processo de vendas continua. Certamente seus vendedores precisarão desse tipo de combustível para iniciarem uma nova etapa. Oferecer mais dinheiro é importante, mas não esqueça do reconhecimento pessoal!
NÚMEROS
– 6,2 bilhões de reais – é a soma do que foi gasto em compras online no Brasil no ano de 2007. Fonte: camara-e.net
– 9,5 bilhões de dólares – foi o que movimentou a indústria de games no ano de 2007. Fonte: IDG Now!
– 31,5 bilhões – foi o faturamento do setor de embalagens só no ano de 2007. Fonte: Gazeta Mercantil.
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