Como está o tráfego de clientes, o empenho dos vendedores e a qualidade do atendimento no varejo brasileiro? Visitei duas megastores de móveis, em shopping centers de duas grandes capitais brasileiras. Para não suscitar dúvidas ou análise precipitada, tive o cuidado de retornar em horários e dias diferentes, a fim de checar o tráfego de clientes, o empenho dos vendedores nas vendas e a qualidade do atendimento concedido aos clientes.
Convido o leitor a me acompanhar nas visitas, viver uma possível experiência de compra e tirar suas próprias conclusões. Comecemos avaliando o acesso à loja, que é um dos pontos importantes. Como são grandes e pretensas âncoras do centro de compras, ambas estão localizadas no pavimento superior.
Somente quem estiver decidido a comprar móveis enfrenta esta maratona toda: escadas rolantes, elevadores ou escadas comuns. Em termos de acesso, não há facilidades. Vencidos os obstáculos, chegamos ao maior estabelecimento do shopping, a loja de móveis, decoração, eletrodomésticos e som. Vitrines e exposição por setor, como pequenas lojas dentro da loja, tudo dentro da melhor técnica, com impacto visual e riqueza de detalhes.
Apesar de o espaço destinado a móveis ocupar cerca de 70% da área, nas duas vezes em que o visitamos estava vazio, sem clientes. Encontramos uma vendedora recostada e dormindo em um conjunto de estofado de R$10 mil. Havia clientes comprando apenas na parte de aparelhos celulares e linha branca: geladeiras, máquinas de lavar e eletroportáteis.
Visando testar o atendimento e a disposição para vender, transitamos durante quase meia hora pela loja, sentamos nas poltronas, abrimos e fechamos alguns móveis e não recebemos um olhar sequer dos vendedores. Eles estavam entretidos com celulares e som. Não queriam de jeito algum vender móveis. E alguns estavam parados, conversado, na entrada da megaexposição .
Imagine o investimento em espaço, metro quadrado de shopping, produtos, decoração, merchandising, iluminação e custo de manutenção de uma loja dessa magnitude, sem um retorno adequado de venda? Uma loja deveria ser administrada como uma máquina, uma indústria ou qualquer outra unidade produtiva. Precisa ter uma determinada produtividade por metro quadrado e por funcionário. Deveria ser uma máquina de vendas, por excelência.
O investimento e a estrutura estão ali, mas literalmente ociosos. Imaginemos que você, caro leitor, seja o empresário desse gigantesco empreendimento. Quais seriam suas providências para transformá-lo numa verdadeira máquina de vendas? Estou disposto a trocar informações por e-mail sobre esse intrigante assunto.
