Em um mercado globalizado e competitivo, é preciso trabalhar o termo serviço, pois os produtos com características tangíveis acabam tornando-se customizados. Não é de hoje que a concorrência entre empresas prestadoras de serviços tem se intensificado, seja qual for o segmento de atuação no mercado. Além disso, os avançados processos e soluções tecnológicas não são suficientes para garantir uma posição de vantagem competitiva e duradoura.

Serviços diferenciados, rápidos, ou melhor, no tempo do cliente e de eficiência reconhecida são incorporados como parte integrante do total de ofertas, em que todo produto se torna a soma de um bem tangível, acompanhado de serviços.

Os sete hábitos aqui comentados, em uma analogia aos Sete Hábitos das Pessoas Eficazes, de Stephen Covey, se concentram no segundo termo dessa simples equação aritmética ? os serviços, ou melhor, aquilo que adiciona valor.

À medida em que os mercados se tornam globalizados, mais próximos e competitivos, o desenvolvimento de produtos torna-se mais fácil, com qualidade e preço equivalentes. Resta trabalhar o termo serviços, pois os produtos com suas características tangíveis tornam-se customizados.

Dados recentes mostram que, em países desenvolvidos, a evolução da população em idade ativa, por ramo, aponta para a ocupação de, aproximadamente, 65% da população ligada a serviços. Atividades agrícolas e industriais, somadas, não atingem 30%.

Resta, portanto, diferenciar-se por meio do ataque à característica predominante em serviços: a sua intangibilidade, ou seja, algo que não pode ser tocado. É o pacote de benefícios para o consumidor. Vamos aos sete hábitos:

1. Ser íntegro

É ter coragem e autodisciplina. Coragem para reconhecer seus pontos fracos em relação à concorrência e tentar aprimorá-los, contando com clientes internos empáticos, motivados e clientes externos alinhados com as estratégias da empresa ou do negócio. A autodisciplina é a determinação para alcançar metas traçadas, no sentido de melhorar a qualidade daquilo que o cliente mais valoriza.

2. Ser flexível

É estar aberto ao novo, ao inesperado com a visão de que o imprevisto, em serviços, deve ser previsto, discutido e encaminhado para a solução com rapidez. Fazer o cliente entender o problema é considerado o maior desafio.

3. Ser comunicativo

A comunicação, também chamada de inteligência lingüística, é o que suporta a sincronização na seqüência de serviços ofertados ao cliente. Em um restaurante, por exemplo, desde as atitudes do manobrista à cordialidade de ser acompanhado até a mesa, e o atendimento atencioso são atos aparentemente pequenos, mas que causam ótima impressão, desde que desempenhados com naturalidade, interesse honesto, cortesia e bom senso.

4. Ser confiável

Poderia vir como o hábito número um, pois em serviços não há test-drive ou porções de comida para serem degustadas. Não tem como experimentar antes. É confiar ou não. Vender serviço é, antes de tudo, vender uma promessa. A confiança cria um reservatório de boa vontade no cliente que, em momentos difíceis, proporcionará oportunidades para retomar, reconstruir, refazer e até ampliar negócios.

5. Ter qualidade

A qualidade de um serviço é determinada pelo quociente entre qualidade recebida e qualidade esperada. Quanto maior a qualidade recebida pelo cliente, em relação à sua expectativa, mais satisfeito ele ficará. O conceito de qualidade está muito atrelado às percepções do consumidor de serviços, na hora da entrega deste. Essa hora é chamada de “hora da verdade”. É o momento da oportunidade demonstrar seu papel. Um momento depois essa oportunidade já se foi, e as percepções do cliente poderão estar completamente alteradas e dispersas. Dica: não prometa demais e não crie muita expectativa. Inicie com o trivial e depois surpreenda.

6. Surpreender

Envolve o conhecimento do prestador de serviço do seu mercado-alvo, clientes ativos, potenciais e de sua própria estrutura de serviços. É elevar-se e observar a situação vista de cima, colocando-se no lugar do cliente, tentando compreendê-lo em suas atividades e não fazendo julgamento. Vale observar que nem mesmo o cliente, muitas vezes, sabe ao certo o que irá surpreendê-lo, e se soubesse não seria surpresa. A surpresa estará sempre relacionada a observações pessoais, captadas do cliente em momentos em que ele jamais esperaria ser atendido, ou melhor, surpreendido. Surpreender o cliente requer desenvolver a capacidade de entender como ele, e dar-lhe a solução, o feedback, o encaminhamento.

7. Ser prestativo

É querer, acima de tudo, prestar serviço. Atender, ser útil, facilitar, agregar valor a algo para torná-lo diferenciado. Ter clareza e simplicidade diante das dificuldades, prever situações, transmitir segurança sincera, trabalhar em equipe e, finalmente, fazer seu cliente ganhar tempo. Não há forma mais adequada de valorizá-lo e provocar reações positivas.

Artigo originalmente publicado na newsletter da HSM