Devido à importância que o tema relacionamento assume nas relações entre as empresas e seus clientes, e em especial nas Centrais de Atendimento, desejamos colocar em debate tal assunto. Devido à importância que o tema relacionamento assume nas relações entre as empresas e seus clientes, e em especial nas Centrais de Atendimento, desejamos colocar em debate tal assunto.

Há cerca de 10 anos, quando a indústria de telemarketing iniciava sua rápida decolagem, surgiram inúmeros produtos cuja tecnologia ditou a revolução no setor e fizeram a alegria de “tecnicistas” que trouxeram modelos matemáticos, séries históricas, etc, para medir a qualidade, criando a ditadura dos números sobre o bom senso.

É inegável que o surgimento de grandes callcenter, fez surgir a necessidade da manutenção de controles essenciais para se manter a uniformidade das operações. As centrais de bancos, cartões de crédito e editoras, saíram na frente e acabaram ditando certas regras de “qualidade”. Muitas foram adotadas pelo mercado, afrontando aquela máxima em comunicação: adaptação ao público alvo!

Hoje os bancos, seguradoras, empresas de medicina de grupo, administradoras de cartões de crédito, têm inúmeras “centrais de atendimento”, para atender seus diversos públicos.

Mas, e os critérios de qualidade e as métricas parecem que pararam no tempo, com regras que violentam a adaptação da central ao objetivo que ela se propõe. Senão vejamos:

• Num banco de investimentos, onde giram milhões de reais dos grandes capitalistas, como explicar a exigência de tempo de atendimento de 3 minutos?
• Um dos maiores bancos brasileiros acaba de criar uma central de atendimento exclusivamente para atender sua rede de agências. Nos contatos pessoais todos se tratam pelo nome, abandonado a formalidade do sr., sra. ou dr. Pois bem, nos critérios de avaliação dos atendentes desta central, não tratar o interlocutor (repito, colega de trabalho) por sr., sra. é falta gravíssima.
• Numa outra empresa do setor financeiro, caso o ?operador? fale um dos seguintes palavrões numa ligação (dona, hã,hã, tá), ele será preterido em promoções, terá reduzido seu bônus, e ainda merecerá uma advertência.

Sabem o que acontecia? O rendimento da equipe era muito baixo e as vendas caíam mês a mês. O entusiasmo era digno de um velório.

A alegação dos operadores: sei que vou cometer pelo menos um destes “rimes” e não terei as vantagens prometidas. Aqui só medem a gente por isso e não pelos resultados financeiros que trazemos. Por sugestão nossa, abrandaram os rigores e passaram a admitir três “pecados” . Resultado? As vendas dobraram.

Imagem vocês como será para essa gente montar uma central de atendimento para a galera do surf, ou então para o pessoal do hip hop! Será que farão os atendentes repetirem sr., sra. e outras exigências dissociadas do público alvo? Sacou, mano? Ou brother?

Mas afinal, o que é qualidade?

É muito bom ter critérios para se oferecer produtos e serviços que sigam procedimentos pré estabelecidos, pois isto dá a garantia que todos os produtos/serviços terão as mesmas características. Isto não quer dizer que o produto/serviço é o melhor, imune a falhas e que tem qualidade absoluta.

Nesta questão, o que vale mesmo, é a qualidade percebida pelos clientes.

Em call centers, as qualidades percebidas são:

• Facilidade de acesso ao serviço ? Isto tem a ver com tecnologia. Linhas descongestionadas, navegação amigável no atendimento eletrônico (URA), com instruções que seu público entende e fácil acesso ao operador/atendente.
• Cortesia do atendente ? Isto tem a ver a demonstração efetiva de educação e interesse. Não bastam uma voz bonita, bem colocada. Além do treinamento, aqui também agem as métricas ditatoriais ligadas ao tempo médio de atendimento ? que geram a pressão da monitoria e supervisão, que colocam “quase” tudo a perder.
• Solução do problema ? Isto tem a ver com a capacitação do atendente, mais os recursos disponíveis para solucionar a consulta formulada pelo cliente. Sistemas lentos, excesso de burocracia ou de procedimentos para mudar de telas, supervisores inacessíveis, solicitações absurdas (outro dia pediram a data da emissão do meu RG) e desinteresse do atendente, costumam acabar com a “qualidade”.

A satisfação do cliente tem a ver inicialmente com sua expectativa em ter um problema ou solicitação atendidos pela empresa que ele escolheu, ou escolherá como fornecedora de um produto ou serviço. São muitas as imagens em sua cabeça, todas construídas pela reputação que a empresa conquistou ao longo do tempo.

Pesquisas apontam a Nestlé como uma das empresas de maior reputação entre o público. E quando alguém liga para a Nestlé, qual sua expectativa? Certamente espera o melhor. A percepção fica muito aguçada e, pasmem, não se perdoa qualquer deslize no atendimento, pois escolhi a melhor e nela tudo tem que ser melhor. Pense nisso.

E na sua empresa, como está o equilíbrio entre expectativa e percepção?

Analise onde o call center de sua empresa se encaixa: