Acompanhe a segunda parte do texto sobre uma das ferramentas mais poderosas de todo o meio online, o e-mail. 6. Evite as respostas automáticas – O envio de respostas automáticas, principalmente respostas geradas através do envio de informações através de formulários do site da empresa devem ser encarados com cautela. A maioria das respostas que recebo neste sentido, incluindo de grandes empresas nacionais trazem mensagens do tipo ?recebemos suas informações e em breve entraremos em contato?. Acontece que em mais de 80% dos casos nenhum contato posterior é realizado. Isso é muito frustrante e acaba por denegrir a empresa.

Outro fator importante neste caso é que, mesmo que aja uma comunicação posterior as respostas automáticas são um tanto quanto impessoais e não trazem informações pertinentes. O fato de ser uma resposta pré-formatada padrão, impede que o teor da mensagem esteja de acordo com a expectativa do cliente.

O ideal é procurar responder uma a uma as mensagens, ou fazer que respostas de confirmação apareçam no próprio site, após o envio do formulário, numa página específica.

Uma situação em que a resposta automática pode funcionar muito é bem é quando o responsável pelo email precisa viajar ou tira férias. Pode-se configurar o email para informar o período em que estará fora e a qual pessoa ou departamento (e seus respectivos emails) o remetente da mensagem pode recorrer no período de sua ausência.

Mais um último alerta, saindo um pouco da questão. É possível pedir configurar o programa de email para pedir uma confirmação do recebimento do destinatário. Essa funcionalidade deve ser utilizada com muita cautela, de preferência deve ser evitada. Às vezes recebo emails com assuntos completamente banais pedindo este tipo de confirmação, sempre dos mesmos remetentes, isso é muito aborrecedor. Quando se precisa enviar uma mensagem urgente o ideal é ligar para o destinatário informando que o email foi enviado e pedir pessoalmente a confirmação do recebimento.

7. Evite utilizar HTML nas mensagens – As mensagens de email podem ser enviados tanto no formato de texto padrão, como em HTML. Quando as pessoas descobrem como utilizar o HTML nas mensagens é um Deus nos acuda. Aparece mensagem de tudo quanto é jeito, coloridas, com florzinha que canta e dança, enfim com uma porção de elementos completamente desnecessários que acabam por desviar a atenção do destinatário daquilo que realmente interessa, a mensagem. O formato HTML deve ser utilizado somente quando se precisa usar negritos e outros recursos de formatação de texto para dar ênfase a determinadas partes do conteúdo (ainda assim com uma série de ressalvas) ou quando é necessário inserir imagens que *complementem* o texto. Lembrando que não estamos falando de newsletters, que seria assunto pra um outro artigo. Em todos os outros casos a mensagem no formato texto irá funcionar bem melhor. Além de serem muito mais leves as mensagens em formato texto não correm o risco de serem apresentadas de forma de inadequada em diferentes programas de email e muitas vezes completamente ilegíveis através do webmail (email lido diretamente no navegador ? muito comum nos emails gratuitos).

8. Assine seus emails – Colocar uma assinatura básica padrão, no final da mensagem é sempre uma boa opção. Não estou falando de recadinhos ou aqueles bonequinhos feitos de caracteres (em ASC), mas sim de uma assinatura básica em formato texto, com informações como nome, cargo, empresa, email e telefone. Esse tipo de informação traz diferentes benefícios: confere maior seriedade à mensagem, pode trazer informações úteis para o remetente e difere a mensagem dos spam ? afinal, dificilmente um spammer assina seu nome e coloca seu telefone junto à mensagem.

É importante procurar assinar os emails sempre com o nome de uma pessoa junto. Mesmo sendo uma comunicação da empresa. O email é uma ferramenta one to one, não se pode fugir disso. Gostamos de ser atendidos por pessoas, de tratar com pessoas. A comunicação assinada mera e simplesmente pela empresa, ou por um departamento se torna fria e distante. Fuja deste tipo de comunicação.

9. Escolha o dia de envio – Um item polêmico, mas importante. Polêmico porque nem todos concordam com quais são realmente os dias ideais para envio, existem alguns estudos, mas os resultados, além de se referirem ao mercado norte-americano, são duvidosos. Por outro lado todos concordam que existem dias ideais para enviar emails, principalmente emails de negócios.

Vou passar um pouco de minha opinião e experiência própria, mas que fique claro que estou tomando como base o achometro e não resultados de experiências e pesquisas, cabe a cada um julgar a validade das conjecturas.

Qual o melhor dia para enviar um email de negócios em minha opinião? Exatamente não saberia dizer. Mas acredito que o ideal é enviar este tipo de correspondência entre terça e quinta-feira, entre as 08:00 e 16:00. Raciocinem comigo: Uma pessoa de negócios, na maioria dos casos, vai ler seus emails no escritório, comumente dias de semana no horário comercial. Em alguns casos, a pessoa chega, liga o computador e checa os emails, neste caso enviar pela manhã pode ser uma boa, por outro lado, se a pessoa recebe muitos emails ela provavelmente terá acumulado todos os emails enviados no dia anterior após o horário comercial. Segunda-feira nem se fala, acumulo de emails de todo o final de semana. Limitei o horário até as 16:00 porque normalmente após este horário estamos mais cansados (e atarefados) e acabamos por deixar pra ler ? ou responder ? as correspondências no dia seguinte.

Cabe a cada um julgar qual o dia e o horário ideal para enviar o email, isso vai depender muito do destinatário e do conteúdo da mensagem. Quem quiser se aprofundar pode até mesmo fazer alguns testes in-house, como enviar emails em dias e horários diferentes e montar uma tabela com o tempo médio de resposta para cada dia da semana e hora. Só não vamos esquecer, para comunicações mais importantes e urgentes o melhor é recorrer ao telefone, mesmo que seja pra confirmar o recebimento do email.

10. Responda todos os seus emails – Não se apavore com esta recomendação. Eu sei que o tempo é curto e as mensagens são muitas. Desconsidere nesta categoria toda e qualquer forma de spam e de correspondência de amigos. Mas considere TODOS ? sem exceções ? os emails de negócios, por mais aborrecedores ou absurdos que eles possam parecer.

É isto ou evitar este tipo de comunicação. Não há nada pior que enviar um email para uma empresa e ficar sem resposta ? e como é comum acontecer isto, e estou falando das grandes e consagradas. Não entendo, para que criar um canal de comunicação por email com os clientes, se não vão dar atenção a ele, ou deixar para enviar a resposta 1 mês depois (isso acontece), quando ela nem sequer nos importa.

Então é isto, não importa o conteúdo da mensagem, se ela, de alguma forma, se refere ao seu negócio ? RESPONDA. Reclamação, pedido, dúvidas, críticas, elogios, o que for. Se a pessoa se deu ao trabalho de escrever, ela está aguardando uma resposta, e quando esta resposta demora a vir esta pessoa ficará frustrada e o maior prejudicado será a sua empresa.

Às vezes o fluxo de mensagens é muito grande, como fazer nestes casos? Das duas uma, ou consegue um bom profissional de redação, que conheça bem seu negócio para responder parte das mensagens ou coíbe este tipo de comunicação. Aquele fale conosco em destaque no site pode muito bem dar lugar a um número de telefone. Se você não tem tempo para responder este tipo de comunicação, vai ser muito melhor evitá-la do que incentivar o internauta e depois ignorá-lo, acredite.

Uma ferramenta mal explorada. Eu sou chato mesmo. Quem imaginou que um artigo sobre email iria dar tanto pano pra manga? Bom, se você chegou até aqui é porque o assunto interessa, vamos a mais algumas recomendações básicas que ficaram de fora, mas que também podem fazer a diferença:

? Verifique se o relógio do seu micro está com a data e hora correta ? as pessoas podem consultar os emails por data e hora, se seu relógio estiver errado isto pode causar a maior confusão.

? Procure organizar seus emails (recebidos) importantes em pastas, como faz com os documentos, habitue-se a isso. A maioria dos programas permite fazer isso com muita facilidade.

? Procure manter seus emails enviados por um bom tempo antes de apagá-los. As informações enviadas podem ser bem úteis quando você menos espera.

? Não marque uma mensagem como importante a não ser que ela realmente seja importante. Lembre-se da história do menino que gritava lobo.

? Por último, mas mais importante. Antes de enviar qualquer mensagem revise, e pense bem no que está enviando. Depois que enviar não tem mais volta.