O Cliente em primeiro lugar significa pura, mas não tão simplesmente, atender às prioridades e interesses dos Clientes. O Cliente em primeiro lugar – ou o primado do Cliente – significa pura, mas não tão simplesmente, atender às prioridades e interesses dos Clientes.

Clientes são todos aqueles que mantêm um negócio em funcionamento (quem adquire ou usa nossos produtos, fornecedores e colaboradores)

Ferramenta n.º 1 – Definindo a MISSÃO da Empresa

A Missão é um compromisso, é a vocação que uma empresa define para si mesma . Mas não basta defini-la . É preciso torná-la viva, fazendo-a a alma da empresa, senão é mais um documento engavetado.

Quando uma empresa de transporte aéreo afirma que sua missão é ” ser , comprovadamente, a melhor companhia de aviação em padrões de segurança e conforto , pondo sempre , em primeiro lugar, conhecer e garantir a satisfação dos seus clientes”, se compromete a oferecer produtos e serviços que otimizem a satisfação das necessidades, chamando para si a vocação de surpreender excedendo às expectativas, ( comprovar , conhecer e garantir).

Missão cumprida é, sem nenhuma dúvida , a base do sucesso de qualquer negócio, uma vantagem competitiva. As empresas, geralmente, definem sua Missão, mas poucas cumprem-na. Passados os primeiros tempos de euforia, a Missão tem dois destinos: fica “emoldurada” como prisioneira de um quadro na parede ou ” arquivada” no dossiê do planejamento estratégico.

Ferramenta n.º 2 – Transpondo para a prática interna uma filosofia da gestão.

Não basta reunir as pessoas, dar informações, distribuir planos e dar prazos. É muito mais trabalhoso que isso. Sem o envolvimento das pessoas é bobagem. Pura perda de tempo , e, pior, perda de dinheiro.

Chamar as pessoas para entenderem a vocação do negócio, respondendo a questão shakespeariana do “ser ou não ser” , afinal existimos para que?- é a primeira fase do envolvimento. O compromisso da empresa implica em capacitar-se para a gestão da Missão, transportando para o interior da organização a prática de atitudes e comportamentos compatíveis em todo o processo hierárquico. Isso é que marca a diferença e o valor acrescentado, face à concorrência.

Ferramenta n.º 3 – Conhecendo e compreendendo as necessidades e interesses do Cliente

Quem adquire e usa nossos produtos/serviços são pessoas como nós. Conhecer e entender as necessidades que as pessoas têm é meio caminho feito para atendê-las . Inclua-se como cliente e saberá do que um cliente precisa : – respeito, amor, atenção, não ser enganado, … complete a sua lista e terá a lista do cliente.

Encontre , então, as formas como poderá atender tais necessidades no dia a dia. Desvende como gostaria de ser atendido e está dizendo como seu cliente deve ser tratado.

Ferramenta n.º 4 – Aprendendo suas necessidades e ensinando fornecedores

Negociar com fornecedores é também lidar com clientes. Entenda necessidades e interesses deles e saberá como lidar. Se der ao seu fornecedor, seja ele qual for, um peixe, não espere que ele faça milagres para você. Não dê a ele um peixe, mas uma lição de como ele deve pescar o seu peixe. Aprenda tudo sobre o que você precisa e seja exigente . Lembre-se: respeito e ética são a base da negociação.

Ponha em prática o atendimento de todas as outras necessidades . Nunca abra mão do que precisa. Ensine ao seu fornecedor o que você precisa. Quem decide tem que ser sempre você.

Ferramenta n.º 5 – Lidando com os colaboradores

Não basta, portanto, definir a missão; estabelecer os planos de ação para o sucesso, somente voltados para o mercado externo. O conceito de ser o melhor, implica também na coerência sócio- administrativa. Tratar condignamente os colaboradores usando os mesmos cuidados do cliente externo . Assim , franqueza, abertura, compromissos cumpridos, cultivo à verdade, respeito, são pontos comuns. Uma postura qualitativa de ação competitiva no mercado implica na prática desse mesmo conceito, internamente . Somente essa atitude pode estabelecer uma ponte sólida entre a empresa e o mercado, consolidando no tempo e no espaço ,a sua ação empresarial.

Ferramenta n.º 6 – Lidando com as expectativas do cliente ter sempre razão

No primado do cliente é preciso entender que há uma diferença entre prioridades e direitos. Os interesses e prioridades de um cliente realmente constituem a base do negócio de uma empresa, mas daí a dizer que o cliente tem sempre razão é exagero. Não é verdade, e todos sabemos disso. Então por que criar internamente um estado hilariante inconfessável . Não. O cliente nem sempre tem razão. O que uma empresa precisa é ensinar aos seus colaboradores que, embora nem sempre o cliente tenha razão, ele gosta de ser tratado como se tivesse. Essa é a atitude que faz a diferença.