Na semana passada, conferimos 15 das 30 maneiras mais comuns de se matar uma venda, segundo o consultor e palestrante Maurício Gois.

Nesta semana, vamos ver quais são as outras 15 maneiras.

16) Não se adaptar ao nível mental, social e cultural do cliente: Em propaganda isso se chama segmentação. Para cada tipo de cliente, você deve adequar e adaptar a sua apresentação de vendas, facilitando o entendimento e a compreensão. Cuidado, pois, com os extremos: não banque o arrogante com pessoas mais simples, porque elas antipatizarão imediatamente com você. Da mesma maneira, se o cliente tem pós-graduação em Harvard, não se sinta atemorizado nem tente impressioná-lo. Simplesmente adeqüe sua apresentação, postura, vestimenta e linguajar. É como um camaleão: você se adapta ao meio ambiente em que está tentando vender.

17) Não conhecer seus pontos fracos e fortes, bem como os da concorrência: Esta afirmação tem duplo sentido. Um vendedor deve saber tanto seus pontos fracos e fortes como profissional, para poder aprimorar-se constantemente. Também é preciso saber as virtudes da empresa, para poder realçar benefícios extras, agregando valor e confiança ao processo da compra. E, é claro, também saber o que anda fazendo a concorrência. Napoleão disse uma vez

que “um bom espião valia por 10 generais”. Informação é poder, e todo bom profissional de vendas é também um expert no que a concorrência tem para oferecer. Isso é obrigatório em qualquer ramo, porque você tem que mostrar que conhece o mercado em que está atuando.

18) Aparência de suor e de cansado: Imagem é tudo. As pessoas têm uma tendência a desconfiar do profissionalismo de alguém que não se apresenta bem asseado e saudável. Se o próprio indivíduo não se valoriza, porque deveria esperar que seus clientes o fizessem? Ande sempre limpo e perfumado, porque suor, mau hálito, desleixo e aparência pouco saudável matam vendas instantaneamente.

19) Pressuposição, preconceito ou inferência: Fizemos uma pesquisa aqui na VendaMais sobre o comportamento dos vendedores em relação às classes menos favorecidas. Ficou constatado claramente que a maioria trata com preconceito seus clientes, só porque eles vão à pé, usando chinelo de dedo, ou com a roupa gasta e suja. Milhares de vendas já foram perdidas no mundo inteiro só porque o vendedor ‘achou’ que aquele prospect era uma perda de tempo. Vendedor não tem que ‘achar’ nada – a única opinião que vale é a do cliente. E se ele quiser ir de chinelo de dedo e bermudão trabalhar e fazer compras, o vendedor não tem nada com isso.

20) Inexperiência para identificar o que não foi dito: Já viu aquela objeção que não é bem uma objeção? É como uma cortina de fumaça… O bom vendedor tem que prestar atenção também no que o cliente não diz, pois muitas vezes o silêncio tem mais peso do que palavras. Perguntas do cliente, olhares, gestos, etc., têm sempre um significado. O filósofo grego Sócrates disse, há muito tempo atrás: “Fala, para que eu possa te ver”. A única maneira de descobrir, de ver o que o cliente está pensando é fazendo perguntas – e ouvindo. Não tente empurrar uma solução padrão. Pergunte e ouça até descobrir.

21) Desorganização: Um profissional de vendas deve ter sempre tudo organizado, para depois não ter que ficar catando as coisas que caíram no chão (enquanto o cliente pensa “Ai, meu Deus…”). Cartões de visita, calculadora, papel para anotações, caneta, bloco de pedidos e de orçamento, tudo deve estar sempre à mão. Vender é como uma peça de teatro. O que você diria se um ator parasse no meio do palco e dissesse: “Esqueci minha fala?”. Ia dizer que era um amador incompetente, é lógico. E o que você acha que os clientes dizem desse tipo de vendedor? A mesma coisa. Cuidado com a acomodação e a desorganização.

22) Falar rápido demais: Você deve respeitar a velocidade mental do cliente. Algumas pessoas idosas não escutam muito bem, outros clientes são naturalmente mais lentos. Fale de maneira pausada, e quebre de vez em quando o ritmo para reforçar algum ponto e quebrar a monotonia. De maneira geral, respeite a velocidade do cliente. Deixe ele falar, e entre no seu ritmo. Pense numa dança: se você for rápido demais, vai acabar pisando no pé do parceiro – matando a venda.

23) Visitar certo a pessoa errada – ou vice-versa: Os americanos têm uma sigla para isto, que é MAN. Para ser o cliente certo, ele deve ter Money (dinheiro), Authority (autoridade) e Necessity (necessidade). Você pode ter a melhor apresentação do mundo, mas não vai vender se falar com o ascensorista. Descubra quem é realmente o tomador de decisões e vá direto falar com ele (ou ela). Não tenha medo de começar por cima. Muitas vezes, se você falar com o dono ou chefão de uma grande empresa, ele não vai ser o decisor, mas vai saber (e pode lhe indicar) quem é exatamente a pessoa que deve ser contatada. Você pode chegar para essa pessoa e dizer: “Conversei com o Sr. Fulano e ele me disse para falar com você sobre…”. Você vai ser recebido, com certeza.

24) Transferir responsabilidades: Essa é a síndrome do “Eu não tenho nada com isso”. É aquele vendedor que nunca tem culpa de nada. Quem tem a culpa é um outro departamento da empresa. Atrasou? Fale com o pessoal da entrega. A fatura veio errada? Fale com o financeiro. O pedido chegou errado? Fale com o estoque… e assim vai. O vendedor é o representante da empresa e seu porta-voz oficial.

25) Assumir atitudes de vendedor exagerado: “O melhor do mundo!”. “Tira mancha, pó e unha encravada!” “Eu resolvo todos seus problemas se você assinar aqui!”. Além de alimentar a desconfiança e o descrédito de seus clientes, perdendo um número considerável de vendas, esse tipo de vendedor tem é que tomar muito cuidado para não acabar na cadeia. Venda benefícios, e não promessa de benefícios. Preste bem atenção: uma coisa não tem nada a ver com a outra.

26) Não manter o senso de humor: Por favor não confunda esta parte com ser humorista. Bom humor é saber lidar com situações potencialmente estressantes – sem se estressar. É manter a perspectiva, enfrentando os problemas que surgem de maneira leve e descontraída, sem ser irresponsável. Uma pessoa carrancuda e mal-humorada acaba contaminando toda a equipe, principalmente se for o chefe. Depois não adianta ficar fazendo palestra de motivação, nem cursinho de como atender o telefone sorrindo. Uma vez alguém disse que as coisas ‘decantam’ na empresa. Acho que podemos dizer o mesmo do bom humor. Ele vem de cima, e vai descendo… Um ambiente alegre e descontraído ajuda a melhorar o moral e a atitude de todos os funcionários. Por isso, empresas com alto grau de turn-over deveriam fazer um check-up para ver se não é o clima ruim que anda fazendo com que as pessoas ‘abandonem o barco’, principalmente seus vendedores.

27) Não saber abrir a venda: Os primeiros segundos de qualquer apresentação, seja ela pessoal ou por telefone, são os mais importantes em qualquer venda. Por um simples motivo: é ali que o cliente vai decidir se gosta de você ou não, se vai deixar você continuar ou não. A abertura é importante demais para você ficar improvisando. Ela deve ser treinada exaustivamente, para que você tenha segurança completa em cada palavra do que estiver dizendo. Treine com outros vendedores, pergunte aos campeões como é que eles fazem. A primeira impressão é a que fica e, se ela for uma má impressão, você matou sua venda em apenas 5 segundos.

28) Não saber refutar objeções: A verdade é que essa é o único motivo real da existência do vendedor. Todo o resto pode ser feito por mala direta, fax, cartas, folders, Internet, etc. Objeções são na verdade um sinal de que o cliente quer mais informações. Ele quer ter a segurança de que está comprando a solução de seus problemas. Quer saber se realmente vai conseguir aqueles benefícios. Todo campeão sabe que a venda começa quando o cliente diz não. Pense em objeções como chances de mostrar tudo o que seu produto, serviço, sua empresa e você mesmo são capazes de oferecer. Vendedor que murcha na hora em que um cliente ‘aperta’ não entendeu nada ainda. Uma objeção é na verdade uma pista do que o cliente está pensando, para que lado ele está indo. Use as objeções para seu benefício, respondendo-as corretamente e de maneira profissional – e venda mais.

29) Não saber fazer o fechamento: Tem vendedor que fica falando, falando, falando… esperando que um milagre aconteça, que um raio caia do céu e que o cliente faça o pedido. Na verdade, esse vendedor tem medo de tentar fazer o fechamento, pois acha que pode estragar tudo. E geralmente estraga mesmo: não acontece nada. O motivo mais comum de não fechamento, segundo um estudo feito por Tom Hopkins, é justamente que os vendedores não fazem o fechamento! É um absurdo gastar tempo, dinheiro e energia para ser recebido, fazer toda uma apresentação, e depois dizer “Qualquer coisa o senhor me liga”. Campeões de venda começam a fechar bem cedo, e vão tentando concluir a venda através de toda a apresentação. Se você ou seus vendedores têm tido problemas nesta área, recomendo que leiam meu livro Negócio Fechado, e que pratiquem sem parar.

30) Incapacidade para fazer a autocrítica: Criticar os outros é bem mais fácil, não é mesmo? Peça para seus clientes, chefes e até mesmo subordinados preencherem questionários sobre sua atuação. É a melhor maneira de saber a quantas anda sua imagem no mercado e na empresa. Embora possa ser meio embaraçoso e dolorido no começo, você só tem a ganhar. Ouça as críticas com atenção, use sua própria autocrítica para ver se são relevantes, e tome uma atitude. Com o passar do tempo, todos notarão suas melhoras, e com certeza você deixará de perder e matar vendas sem saber porque.