Raúl Candeloro explica o que fazer para não se desmotivar quando os clientes não estão prontos para comprar Uma das situações mais difíceis em vendas é quando o cliente diz que ainda não está pronto para comprar e não dá uma razão específica. Quando isso ocorre, o vendedor não pode aceitar esse atraso na venda sem questionar. Art Sobczak, especialista em telemarketing da Business by Phone, já encontrou essa situação diversas vezes, ao revisar conversas entre vendedores e clientes ao telefone:

Cliente: “Ainda não estamos prontos. Me ligue mais no final do semestre”.
Vendedor: “Que tal no começo de junho?”.
Cliente: “Tudo bem”.

Outro exemplo:

Cliente: “Estamos pensando no assunto, mas ainda não estamos prontos”.
Vendedor: “Sim, que tal se eu ligar no final do mês?”.
Cliente: “Isso seria ótimo”.

Mais uma:

Cliente: “Agora não é um bom momento para nós. Talvez mais tarde”.
Vendedor: “Que tal depois dos feriados?”.
Cliente: “O.k.”.

Dá para notar uma tendência? O que está acontecendo aqui? Simples: a posição do vendedor não melhorou nada depois da chamada. Pior ainda: agora tem mais uma tarefa agendada no futuro, com um cliente que provavelmente não vai comprar. É por isso que alguns vendedores estão sempre ocupados, mas não conseguem transformar isso em resultados concretos. E a coisa piora com o passar do tempo, pois cada vez mais chamadas vão sendo acumuladas.

Em cada uma dessas situações, o vendedor validou a demora/espera, sugerindo uma data para ligar de volta, quando na verdade deveria focalizar a razão por não efetivar a venda, e se realmente existe algum interesse. Quando a situação estiver enrolada, sugiro que siga duas premissas básicas:

» Se você vai ouvir um ?não?, é melhor ouvir o ?não? agora do que daqui a seis semanas, seis meses ou seis telefonemas.

» Descubra o motivo. Se você vai ligar de novo, saiba o porquê.

Pense que, se você deixar alguém enrolá-lo e acabar ouvindo um “não”, na próxima chamada (se tiver sorte) você não economizou apenas uma chamada extra. Provavelmente, teria de ter ligado muitas outras vezes para finalmente falar com o cliente. Para ilustrar esse problema, multiplique esse número pela quantidade de clientes que pede para você ligar de novo. Faça esse cálculo por semana.

Mas, afinal, qual é a solução?
O que deveríamos fazer quando o cliente pedir para chamar de volta em outra ocasião? A primeira coisa é descobrir o motivo que o faz dizer isso. Não focalize a data da próxima ligação ? coloque sua atenção no motivo/necessidade de fazer essa segunda chamada.

Para uma demonstração prática, Art Sobczak pegou os três cenários acima e reescreveu-os, de forma a aumentar sua eficácia e melhorar seus resultados:

Cliente: “Ainda não estamos prontos. Me ligue mais no final do semestre”.
Vendedor: “Farei isso com prazer. O que fará com que essa data seja melhor do que agora? O que vai acontecer que vai ajudá-lo a decidir melhor?”.

Outro exemplo:
Cliente: “Estamos pensando no assunto, mas ainda não estamos prontos”.
Vendedor: “O.k. O que vocês estão analisando exatamente?”.

Mais uma:
Cliente: “Agora não é um bom momento para nós. Talvez mais tarde”.
Vendedor: “O que faria com que mais tarde fosse melhor?”.

Recomendações
Então, só para reforçar: veja que estamos tentando entender a razão do atraso, usando os termos do próprio cliente sempre que possível. E não ache que essa tática é agressiva ? é simplesmente direta. Se existe um evento futuro que fará com que “mais tarde” seja realmente menos, descobrir o que é. um melhor momento do que “agora”, tudo bem. Aceitamos isso. Mas vamos, pelo Quem sabe a gente não aprende alguma coisa.