Apesar de sabermos a importância de fazer pós-venda, muitas vezes a execução desse importante passo é um pouco complicada. Estes são alguns motivos:

1. A empresa acredita que já sabe o que o cliente pensa e quer ou não está disposta a fazer mudanças, então acha melhor nem ouvir sugestões e/ou não tem um processo estabelecido para a coleta, organização e análise das informações, etc.
2. Os vendedores “não têm tempo”, vontade ou acreditam que deveriam usar seu tempo prospectando e vendendo. E se a empresa não estimula e/ou exige, então certamente o pós-venda pode acabar no esquecimento.
3. Os clientes não querem responder as perguntas, dar feedback, etc.

Essa última opção, a dificuldade de conseguir que os clientes ajudem no pós-venda, é o tema deste artigo.

Pode parecer que temos pouco controle sobre a atitude dos clientes frente ao nosso pedido de feedback, mas isso não é verdade. É possível melhorar, sim, nossos índices de resposta e sua qualidade.

Aqui vão algumas perguntas frequentes sobre o assunto, devidamente respondidas:

• Posso esperar que 100% de meus clientes aceitem um contato de pós-venda? Não. Tenha em mente que nem todos os seus clientes querem receber um contato. Uma pesquisa feita no segmento de indústrias nos EUA mostrou que 40% de retorno é considerado excelente e que a média fica entre 15 a 20%.
• Qual o tempo ideal para aumentar a participação nas pesquisas? Se quiser melhorar os índices, faça pesquisas que não excedam cinco minutos e, no início, avise que será um processo rápido.
• E se eu tiver mais perguntas que gostaria de fazer e não couber nos cinco minutos? Nesse caso, divida-as em mais de uma pesquisa. Se a primeira tiver sido fácil e agradável de ser respondida, a probabilidade de a pessoa aceitar responder a próxima aumenta.
• Como melhorar o retorno do pós-venda? Se for uma pesquisa feita pessoalmente ou por telefone, a empatia do pesquisador é fundamental! Ninguém gosta de falar com alguém que parece um robô, que não dá atenção aos nossos comentários porque eles saem do seu script, ou pesquisadores que você tem certeza que não levarão adiante nenhuma sugestão que você der. O grande diferencial de uma pesquisa feita por uma pessoa é conseguir ir além das notas de zero a dez que possam nos dar, entender o porquê daquelas notas, que sugestões e mudanças fariam com que seu grau de satisfação aumentasse. Só use uma pessoa se ela tiver condições de interagir, extrair e repassar as informações para a empresa.Já no caso de e-mail, SMS ou alguma outra ferramenta virtual, deixe claro como é o processo, quanto tempo vai durar, quantas perguntas são, etc. Isso vai diminuir a quantidade de desistências durante a pesquisa.
• Qual o melhor canal de comunicação? Além de levar em consideração as respostas que deseja ter, você será muito mais assertivo se respeitar as preferências do cliente. Ou seja, pergunte se ele prefere ser contatado por e-mail, telefone, mensagem de texto, etc. O celular é ótimo para acessar as pessoas, mas nem sempre a ligação é feita em um momento conveniente para responder a uma pesquisa de satisfação. O e-mail é rápido e fácil para alguns, mas, para outros, pode ser facilmente esquecido na caixa de entrada. Sendo assim, pergunte e deixe o cliente decidir o que é melhor para ele.
• Quem fará a pesquisa? O ideal é que seja uma pessoa neutra. Pedir diretamente um feedback para alguém, independentemente de vocês já terem um relacionamento ou não, pode constranger e deixar a pesquisa menos confiável ou até mesmo ter menos aderência.
• Quando é melhor fazer a pesquisa? Quanto antes melhor! Enquanto a experiência e o vínculo do cliente com a empresa ainda está fresco na lembrança, maior será seu retorno.
• Do que as pessoas gostam? As pessoas gostam de dar opinião. Use essa palavra no início da comunicação, mas fuja da frase feita “sua opinião é muito importante para nós!”, que já está gasta.
• Do que as pessoas não gostam? Não gostam de perguntas pessoais, invasivas ou comprometedoras. Nem de perguntas subjetivas. As chances de seus clientes fugirem da sua pesquisa se for por esse caminho são grandes.
• “O que eu ganho com isso?” Todo mundo gosta de um “mimo”! Seu cliente certamente estará muito mais disposto a contribuir com sua pesquisa se ganhar alguma coisa em contrapartida. Não precisa ser nada muito valioso, pode ser um pequeno desconto, um brinde, um benefício qualquer, pontos em um programa de fidelidade, a chance de concorrer a algum prêmio maior… Enfim, use a imaginação!

Se perceber que as pessoas estão fugindo da sua pesquisa, dê uma olhada com calma nessa lista.

Bons negócios com pós-venda!

Silvia Candeloro é especialista e estudiosa na área de negociação, treina equipes comerciais e assessora empresários e executivos, além de ser palestrante. Possui MBA em Gestão Empresarial pela FGV, é professora de Negociação no Centro Europeu e autora do Kit de Negociação VendaMais. Foi, durante 16 anos, sócia e diretora da Editora Quantum.