O objetivo de uma estratégia orientada ao cliente – utilizar o potencial do relacionamento com clientes para melhorar o negócio – é mais importante do que nunca. O objetivo de uma estratégia orientada ao cliente – utilizar o potencial do relacionamento com clientes para melhorar o negócio – é mais importante do que nunca. É freqüente, entretanto, que políticas e práticas desenvolvidas simplesmente para ajustar processos de negócio e reduzir custos tenham o efeito de melhorar também o relacionamento da empresa com seus clientes.

Há três anos, o Direct Federal Credit Union, em Needham, Massachusetts – uma instituição especializada em empréstimos ao consumidor, realizava entre 600 e 700 empréstimos por mês. Somente 25 por cento eram automaticamente aprovados, e a empresa queria melhorar essa taxa. Ela percebeu que poderia melhorar a eficiência de seu canal Internet ajustando os processos internos resultando em soluções rápidas e aprovação de empréstimo ao cliente. Integrar as informações de cliente tornou-se uma prioridade não somente com relação a serviços aos clientes, como também para a melhoraria de toda a eficiência operacional do Direct Federal.

No final de 2000 o Direct Federal integrou os pedidos de empréstimo online com o CreditDesk, um software de solicitações de crédito do Fair Isaac (que concorre com a Experian,a Equifax e a MAS). Tal fato permitiu que os clientes soubessem em alguns minutos se o crédito foi ou não aprovado. Mas se essa foi uma grande notícia para os clientes, a empresa ainda tinha alguns “gaps” internos para resolver.

Por exemplo, o sistema ainda não estava integrado com o sistema de empréstimos do back-office da instituição – denominado SUMMIT. “Nós tínhamos o empréstimo aprovado e o solicitante sabia disso, mas nós ainda tínhamos que inserir manualmente essa informação no SUMMIT, e só então podíamos registrar o empréstimo e enviar o seu comprovante de pagamento”, diz Joe Walsh, Vice-Presidente de Empréstimos. O SUMMIT e o CreditDesk foram integrados no final de 2001.

Como resultado dessa integração, o Direct Federal aumentou drasticamente o número de empréstimos e sua capacidade de processá-los mensalmente. Também aumentou o número de empréstimos aprovados e ainda foi possível acelerar as transações dos clientes; tudo isso sem aumentar o número de pessoas para lidar com esse aumento de volume.

Atualmente, quase 1.500 pedidos de empréstimos são gerados a cada mês e cerca de 70% são aprovados automaticamente. “Isso sem dúvida duplicou o nosso volume e nos permitiu aprovar duas vezes mais empréstimos de forma automática”, diz Walsh. “Há três ou quatros anos, para suportar o volume de empréstimos que estamos lidando atualmente, provavelmente necessitaríamos de três analistas de crédito. Agora, posso, literalmente, realizar esse trabalho com meio dia de um analista”.

A eficiência alcançada através da integração também ajudou o Direct Federal a expandir suas ofertas ao financiamento de carros. Esse serviço, implementado há um ano, permite que revendedores de carros enviem as informações de crédito ao Direct Federal e recebam a resposta que inclui o valor esperado da parcela mensal.

Acompanhamento é crucial
A integração também trouxe benefícios perceptíveis aos clientes, explica Walsh. Como a informação do cliente agora está integrada, o Direct Federal pode personalizar sua comunicação por email com base em uma análise das informações dos clientes. “Quando você é aprovado, o sistema personaliza a mensagem que você recebe com base em dados como se você é ou não um membro do sistema, o tipo do empréstimo solicitado e quando você o solicitou”. A aprovação de um cartão de crédito, por exemplo, inicia uma comunicação que informa ao cliente que seu cartão de crédito será enviado em alguns dias. Isso permite ao Direct Federal dar uma experiência completa e consistente para seus clientes através da melhoria de um processo interno.