Se você fizer uma pesquisa sobre histórias de empresas brasileiras que proporcionam experiências positivas aos seus clientes, inevitavelmente em algum momento vai cruzar com conteúdos que destacam o Nubank – startup brasileira pioneira no segmento de serviços financeiros.

Como você deve imaginar, nós fizemos esta pesquisa enquanto planejávamos a pauta desta edição. Porém, logo percebemos que muitos desses conteúdos estavam publicados em canais próprios da marca. Então, em vez de simplesmente ouvirmos representantes da empresa, decidimos buscar clientes do Nubank que tivessem histórias para contar.

Foi assim que encontramos Priscila Guilhen, gestora de RH que apresentou o relato abaixo…

A prova de que o que surpreende é ir além do que se espera

“Sou cliente do Nubank desde o início de 2017. Para mim, os principais diferenciais deste banco em relação aos concorrentes são: agilidade proporcionada pelo app, facilidade na comunicação e isenção de várias taxas chatas que outros bancos costumam cobrar.

Até o momento, nunca tive uma experiência ruim com o Nubank. Porém, durante a minha vida sendo cliente de outras instituições financeiras, enfrentei diversos problemas – como sistemas que caem na hora do atendimento, agências em que você precisa esperar horas até ser atendido e taxas que surgem ‘do nada’ sendo debitadas na sua conta.

Mas a experiência mais marcante que tive com o Nubank aconteceu mais ou menos na metade do ano passado…

Há alguns anos, eu fiz uma viagem internacional e comprei um par de óculos de sol. Eu gostava muito dele; era meu xodozinho. Inclusive, sempre que o usava, as pessoas falavam sobre como era bonito e perguntavam onde eu tinha comprado. Até que tive meus queridos óculos roubados.

Eu fiquei muito chateada, não era só um item que eu gostava bastante de usar, tinha todo o significado da viagem que eu tinha feito, que tinha sido muito especial.

Então, acessei o site da marca – que permite que você monte óculos com as especificações que quiser – e encomendei um novo igualzinho. Parcelei a compra em cinco vezes e passei a esperar ansiosa a entrega.

Porém, alguns meses se passaram e nada de eu receber meu pedido.

Entrei em contato com a marca para entender o que estava acontecendo e ninguém soube explicar. Depois de um tempo, fui informada de que havia acontecido um problema no sistema entre o Brasil e a fábrica, que fica na Itália, e que eles me dariam uma resposta em breve.

Cerca de 20 dias depois, recebi um e-mail (superfrio, por sinal) informando que a compra tinha sido cancelada porque eles não conseguiram resolver o problema. Então, me deram um cupom de desconto.

Eu respondi questionando sobre como ficaria o reembolso, já que estava quase terminando de pagar. Eles falaram que para isso eu teria que abrir um outro processo, visto que aquela compra havia sido cancelada.

Tudo isso me deixou muito chateada.

Entrei em contato com o Nubank, relatei toda a história e falei que estava me sentido lesada. O atendente foi muito solícito. Inclusive, quando eu falei que tinha comprado os óculos em uma viagem, a gente começou a trocar ideias sobre o assunto. Aquele contato foi muito acolhedor.

Na sequência, ele me perguntou se eu tinha os comprovantes. Falei que tinha várias trocas de e-mail e mensagens que mostravam que eles estavam me enrolando há muito tempo. Encaminhei tudo para ele em menos de 15 minutos recebi a devolução do meu crédito. Como eu tinha a documentação, eles chamaram de ‘crédito de confiança’. Ou seja, eles resolveram meu problema muito rapidamente e sem burocracia.

Depois de uns 40 dias, recebi em casa um par de óculos de sol do Nubank, uma bolsinha de viagem e uma carta escrita pelo profissional que me atendeu!

Eu achei muito bacana que além de resolverem meu problema tecnicamente, eles também pensaram em mim e em me surpreender. Foi uma experiência superpositiva. Por mais que pareça uma bobagem, você vê que é uma empresa que te acolhe, que te entende. E isso cativa, conquista e fica marcado.”

WoW: experiência como estratégia

A história de Priscila não é a única porque, como explicou Yuri Dantas (Head of customer Experience da marca) em um artigo publicado no blog da startup, “um dos lemas do Nubank é: queremos que nossos clientes nos amem. Pode parecer um exagero, mas ter isso como missão da empresa faz com que a gente realmente trabalhe para superar as expectativas das pessoas.”

Neste sentido, uma das ações de marketing mais populares do Nubank são os WoWs – mimos, presentes e cartas enviadas pelo time de atendimento quando há uma conexão ou história marcante na interação com os clientes.

Basicamente, desde 2015, qualquer profissional do time de atendimento pode enviar presentes e mensagens sempre que quiserem, desde que o WoW esteja relacionado a alguma interação bacana com o cliente. Até outubro de 2019, mais de 9.481 mimos do Nubank tinham sido enviados para cidades em todas as regiões do país.

A marca destaca que os presentes, as cartas e as surpresas são só uma parte de tudo o que o Nubank faz para encantar seus clientes diariamente. “Dar um atendimento humano e eficiente; criar produtos simples e transparentes; descomplicar o dia a dia das pessoas e ajudá-las a retomar o controle da sua vida financeira: esses são os nossos objetivos”, explica Yuri, no mesmo artigo citado anteriormente. “O WoW funciona porque os presentes ou experiências que a gente envia não são uma forma de se desculpar por um péssimo atendimento ou serviço. Eles são a ponta de um processo que começa no desenvolvimento de produto, passa por todos os nossos times e termina no atendimento”, acrescenta. “Os WoWs não são uma ação de marketing descolada dos nossos valores – pelo contrário. O WoW é um reflexo daquilo que a gente vive todos os dias, em todas as áreas da empresa: o foco no cliente”, conclui.

Conheça outros WoWs enviados pelo Nubank em 2019 acessando bit.ly/experiencia-nubank.