Vivemos em uma época de infidelidade generalizada. As pessoas são fiéis mais ao bolso, idéias, conceitos e causas. E menos a produtos, serviços e marcas. O grande desafio das empresas, hoje, não é apenas vender, mas principalmente conquistar a fidelidade perdida, porque são os clientes fiéis que deixam lucro e garantem um futuro melhor para o empreendimento. Mas parece que essa é uma condição possível somente para torcida de clube de futebol que, mesmo assim, cobra resultados e derruba o técnico.

Vivemos em uma época de infidelidade generalizada. As pessoas são mais fiéis ao bolso, idéias, conceitos e causas. E menos a produtos, serviços e marcas. Até os divórcios aumentaram e os casamentos diminuíram. Está instituída a relação aberta, também conhecida como união consensual estável.

Nem as marcas famosas escapam do ataque dessa onda de traição. O consumidor não controla a tentação de descobrir o novo. A migração para uma nova marca começa pela experimentação aparentemente sem compromisso: test-drive, degustação, toque e vivenciar o diferente, em termos de consumo. Nem propaganda, imagem, venda global e participação de mercado são suficientes para garantir a fidelidade.

A melhor estratégia é trabalhar para criar vínculos sólidos com os clientes. Formar carteira e prestar serviços úteis, investir tempo, talento e dinheiro nas atividades de pós-venda. Fidelizar é a prioridade das empresas. Conquistar novos compradores está cada vez mais difícil, por isso, estimular os clientes a gastar, compensa a perda dos desertores.

Estrategicamente, quais os segmentos de clientes que produzem melhores resultados? O pior é que insatisfação não é a principal causa da migração de clientes. A infidelidade acontece por várias outras razões, uma vez que a qualidade dos produtos e serviços cada vez mais se equivale. Posso estar satisfeito com determinada empresa ou produto, mas mesmo assim, quero experimentar novas ofertas.

Precisamos entender que é da natureza do ser humano variar de fornecedor. Ele quer ter liberdade, exercer a democracia do consumo e satisfazer a curiosidade pelo novo. Valores e princípios. Os clientes leais são comprometidos com a marca, motivados pelos valores que os produtos representam para eles. Identificam-se com a história da empresa e se fixam na marca, presos pelos laços da emoção, sentem-se parte da tribo, por isso são mais fiéis.

Já os clientes volúveis e descomprometidos com o significado da marca são levados essencialmente pela razão. São muito mais ponderados e agem pautados pelos resultados que a compra pode lhes proporcionar. Fixados ao preço, desempenho dos produtos e, sobretudo, ao conteúdo do atendimento.

São mais racionais e conscientes da sua importância. Livres, não se deixam levar por quaisquer apelos emocionais. Quais as melhores ações para uma empresa fidelizar seus clientes? Não devem ser automáticas e nem generalizadas, devem ser as mesmas para todos. É preciso clareza de foco e conhecer a fundo cada segmento de clientes para não cair no vazio. A melhor estratégia é a personalização.

Falar a linguagem dos clientes é surpreendê-los através do coração. Procure viver uma linda história de amor com eles, nas relações comerciais, naturalmente.