Todos nós, vendedores, temos milhares de histórias para contar sobre clientes que foram muito difíceis de serem conquistados. Não há vendedor que não tenha o seu próprio folclore a esse respeito. O interessante é que esses clientes que dificultaram tanto a primeira compra, muitas vezes, acabam se tornando ótimos compradores e chegando até a se tornarem os melhores clientes daquele vendedor. Porém, o que chama atenção nesse aspecto é que raramente ouvimos histórias sobre o que foi feito depois da venda.
Isso me fez lembrar de uma gangorra que tem três posições básicas: no nível, pendendo para a direita e pendendo para a esquerda. Em vendas, entendo que também há três “posições” (momentos) básicas: pré-venda (e aí, como já vimos, o folclore é magnífico); a venda (também não faltam histórias) e o pós venda (aqui não há história alguma). A gangorra da venda está quebrada!
O que estou querendo registrar é que esse comportamento que pode ser chamado de universal, é, na realidade, uma grande falta de inteligência da nossa parte (digo assim para não ser agressivo), pois fazemos tudo certo nas duas fases mais difíceis do processo (entrar e vender) e não fazemos nada na mais fácil, quando o cliente já está à nossa disposição. Em outras palavras, fazemos uma força danada para “baixar a gangorra” (pré venda). Outra força para manter a gangorra no nível (a venda). E quando chega o momento de “saborear” a brincadeira (o outro, o cliente, fazendo força para nos levantar), a abandonamos.
Vou exemplificar. O vendedor de consórcios tem uma batalha enorme para convencer o cliente de que ele é sério, assim como sua empresa e que aquela compra vai mudar a vida dele. Há estimativas de que são necessárias, em média, de 20 a 30 tentativas para a realização de um negócio. E o que faz o vendedor (e a sua empresa também) depois de conseguir a venda? Nada. Quer dizer que conquista se a transação, mas não conquista se o cliente. Isso é inteligente? Não! Então, por que tantas empresas agem assim?
Esse comportamento, lamentavelmente, é o padrão do mercado. E ele é também o principal responsável pela continuidade das dificuldades que a imensa maioria de vendedores tem para ganhar dinheiro. Por que temos de estar sempre correndo atrás de clientes novos? Porque não sabemos transformar os compradores em clientes, isto é, em nossos propagandistas! vendedores. Já imaginou se o seu corretor de seguros, por exemplo, lhe telefonasse, todos os anos, no dia do seu aniversário e uma vez ou outra o contatasse para saber se está tudo bem e se ele pode ser útil em alguma coisa? Se ele o avisasse com antecedência a data do licenciamento do seu carro? Esse corretor, com toda a certeza, conseguiria realizar muito mais negócios do que o “corretor padrão”, que é aquele que só contata o cliente quando o seguro está para vencer.
Então, como transformar o comprador em cliente? Fácil. É dar a ele um atendimento que o surpreenda, que faça com que ele se sinta satisfeito pessoalmente. Um atendimento de pós venda que demonstre que o importante não era o pedido, mas sim a satisfação pessoal do cliente.
Eduardo Botelho – consultor e diretor do IPEB – Instituto Profissionalizante Eduardo Botelho. Visite o site: www.eduardobotelho.com.br
