Após liderar a fusão entre a Hewlett-Packard e a Compaq, a Chairman e CEO da HP redefiniu a empresa, de um fabricante de soluções de impressão e documentação para um provedor integrado de serviços e soluções de e-Business. Não há uma só capa de revista de negócios nos EUA em que Carly Fiorina não tenha estado neste ano. Após liderar a fusão entre a Hewlett-Packard e a Compaq, a Chairman e CEO da HP redefiniu a empresa, de um fabricante de soluções de impressão e documentação para um provedor integrado de serviços e soluções de e-Business. Recentemente ficou evidente que o compromisso com uma base de clientes em expansão é o ponto principal da estratégia de Fiorina.
No recente encontro Gartner www.gartner.com Symposium ITXpo em Orlando, Flórida, Fiorina discutiu como sua empresa está vencendo esse desafio ao tratar seus clientes de maneira diferente do passado. Ela disse que a HP já não aborda o mercado através de linhas de produtos individuais. Hoje a empresa foca em seus grupos de clientes, e interage com eles especificamente com base em seus interesses. “Estamos falando com o valor de nosso portfolio”, disse Fiorina. Ela completou que ajudar os clientes a simplificar suas aplicações de negócios e infra-estrutura resulta na integração total da empresa. Através da integração, uma empresa pode gerar uma visão de 360 graus do cliente, que será proveniente de um repositório central de dados e pode assim diferenciar apropriadamente seus clientes. Tudo isso faz crescer o valor individual dos clientes. A capacidade de gestão não é conseguida através da tecnologia diz Fiorina. A tecnologia é somente o meio para esse objetivo. As empresas podem implementar uma estratégia de clientes, definir processos, lançar prêmios e indicadores e cultivar a cultura de mudança. “Se você não gerenciar sua empresa com todo esse sistema em mente, a mudança não ocorrerá”, disse ela. “Adaptação é a chave para seguir adiante”.
No centro desse ambiente de mudança da HP está uma linha de produtos desenvolvida para criar uma experiência integrada entre funcionários, clientes e fornecedores. O pacote Adaptive Enterprise desenvolvido pela HP inclui software, serviços Web e soluções de call center voltados para fazer da estratégia de integração corporativa uma realidade. A HP está se posicionando entre as empresas integradas, tanto como estratégia de negócios para redução de custos, como estratégia de produto para geração de receita.
*O Gartner destaca integração* Simon Hayward, Diretor de Pesquisa no Gartner, falou sobre a mesma integração corporativa, onde a unidade de contato com clientes das empresas se conectará aos processos de retaguarda e também com fornecedores e parceiros. O Gartner chamou o conceito de “Fusão de Processos de Negócio (Business Process Fusion – BPF)”. Hayward prevê que até 2007, o BPF orientará todos processos de negócio.
Por que tal interesse em integração? Uma corporação integrada pode compartilhar dados e processos de clientes por toda a empresa e com parceiros. Feita de maneira correta, pode melhorar a eficiência, flexibilidade e controle da empresa. Por exemplo, a empresa aérea econômica JetBlue, é capaz de empregar um modelo de preços dinâmico, porque seus sistemas de venda e reservas são integrados (no Brasil, o mesmo se aplica à Gol – N. do T.). Como resultado, a empresa aérea ajusta os preços com base no preço do último assento vendido, o que permite flexibilidade em atender à demanda do cliente enquanto controla os preços para manter um resultado positivo.
Daryl Plummer, Vice-Presidente do Gartner e Gerente Geral para infra-estrutura de software na divisão de pesquisa da Gartner, acrescenta que fundir processos de negócio requer integrar a informação desses sistemas, assim como contemplar o ponto de vista do usuário. Esse processo de integração requer o uso de um sistema de métricas abrangente, que disseminará os recursos de gerenciamento de performance e otimização. Assim como Fiorina, Plummer também diz que a área de Tecnologia e a direção da empresa devem compartilhar esse conhecimento do processo de negócio. As empresas serão negligentes se não o fizerem. Caso contrário, a área de Tecnologia será vista como um centro de custo em vez de uma oportunidade de receita. “Quem não usar isto como vantagem, se tornará alvo de terceirização”, prevê ele.
