– Droga de cliente!
– Cliente você dá a mão e ele quero braço!
– Cliente só serve para botar defeito na gente!
– Cliente não sabe o que quer!
Nós sempre ouvimos falar de clientes que fazem objeções aos vendedores, mas quase nunca falamos de vendedores que fazem objeções aos clientes. Acima, temos algumas frases ditas por uni vendedor, cuja inteligência emocional analfabeta vêem cada cliente uma chatice.
Um vendedor assim abre a boca e sua cara diz: "Estas são minhas objeções, agora faça-me as suas, filho de uma égua!". Conseqüência: não vende. A inteligência emocional diz que primeiro você sente – depois você pensa. Para responder objeções com sabedoria, você precisa mudar seus sentimentos a respeito do cliente. Ele não é tinha chateação – ele é a razão de você existir. Como posso objetar alguém que permite que eu exista? Eric Berne já dizia: "Mudando o que se dize faz, muda-se o que se pensa e sente". Portanto, apesar do ser humano ser uma ilha de pensamento cercado por um imenso oceano de emoções, mude sua atitude que você terá o mundo aos seus pés.
Ao invés de dizer que o cliente lhe deu uma canseira, diga: "O cliente é o combustível da minha empresa, ele é a propaganda mais barata que posso ter, que é o boca a boca. Ele é a minha respiração". Grite bem alto: "Clientização e fidelização são minhas duas maiores bandeiras!"
Lembre-se para sempre: só há sucesso profissional onde houver criatividade. Só haverá segurança quando houver interação emocional. E só haverá tudo isso quando você colocar emoção inteligente em suas trilhas neurais. Agora pergunte-se: "Por acaso mínimas emoções não estão ameaçando seus clientes?" Mude suas emoções para mudar a cara. E mude a cara para ouvir menos objeções e mais opiniões positivas. Entenda que seu desempenho pessoal nasce de como você trabalha seus sentimentos e pensamentos. Para vender mais, você precisa primeiro identificar suas emoções, depois controlar sua intensidade e direção para, a seguir, saber lidar com as emoções dos clientes. Se você está mal com suas emoções, ao ouvir uma objeção você vai ficar pior do que já está. Não vai tolerar as frustrações de ouvir negativas – logo, suma vida e suas vendas viram um inferno. Um inteligente emocional vende mais porque cria um clima positivo de relacionamento, já um burro emocional estraga tudo.
Conta-se que certo vendedor dirigiu-se a um cliente e foi logo se apresentando e entregando o cartão. "Ali, este é o seu cartão!", diz furioso o cliente. A seguir, pega o cartão do vendedor e, num acesso de raiva, rasga-o em mil pedacinhos. O vendedor olha calado. Não é a hora de ser uni burro emocional e responder com agressividade. É a hora de ser um vagão de maior e equilíbrio no trilho das emoções. Vender não é se definir pelo referencial emocional negativo do outro. É preciso ação emocional. O vendedor, então, diz com calma: "Bem, senhor cliente, sei que o senhor tem todo direito de não querer que eu esteja aqui em sua sala, mas não tem o direito de rasgar o meu cartão, que custou tini centavo". O cliente, com mais raiva ainda, esbravejou: "Um centavo! Uni centavo, seu desgraçado" e, colocando a mão no bolso, retirou 5 centavos e jogou no vendedor. "Toma aqui o teu dinheiro infeliz". O vendedor, mais calmo ainda, pegou a moeda e, vendo que era de 5 centavos, disse sorrindo, mas sem ironia: "Bem, como eu não tenho troco, toma aqui mais 4 cartões". O cliente ficou uma fera mas, olhando para o rosto sereno do vendedor, também começou a sorrir e… hoje os dois são grandes amigos. O cliente confessou que naquele dia estava com o 'emocionômetro' zerado, tinha brigado com o cachorro e sido mordido pela mulher. O vendedor não foi irônico (seria fatal se tivesse), estava apenas dizendo com seu rosto emocionalmente saudável: "Você é importante para mim. Não importa o que você está dizendo, sei como se sente e quero dizer, da melhor maneira possível, que eu gosto de você".
Este é o novo nome do jogo! Inteligência emocional. Abuse dela… Ela transforma objeções em aceitações. Gera amizades e… dá muito dinheiro.
Maurício Góis é consultor em marketing e vendas. Para contatá-lo, ligue para (019) 865-1597.
