É impressionante o crescimento da locomotiva Telemarketing em todo país neste final de século. São as empresas de tecnologia treinando suas equipes de Help-Desk para enfrentar o bug do milênio, representantes de jornais e revistas espalhados pelo interior dos estados otimizando o televendas, indústrias do setor de autopeças capacitando os profissionais em atendimento e negociação por telefone, empresas do setor eletroeletrônico criando uma estrutura para atender os seus clientes diretamente (delivery), rede de lojas em diversos pontos do país buscando criar um padrão de atendimento, empresas de seguros criando campanhas específicas para reter e fidelizar os segurados, corporações nacionais e multinacionais no setor de software para gestão empresarial disponibilizando um 0800 como canal de apoio a vendas, além obviamente das empresas de telecomunicações que se preparam para a concorrência ainda mais acirrada a partir do próximo ano.

A locomotiva telemarketing dispara criando empregos, gerando opOrtunidades para as empresas de tecnologia e infraestrutura, modificando o perfil dos profissionais da área, criando tendências e aumentando sua participação no PIB brasileiro.

Mas você, que tem um setor de telemarketing e não consegue os resultados esperados, deve estar pensando: Onde é que está a locomotiva, que ainda não passou pela minha empresa?

É necessário investir na qualidade do fator que é critico para O sucesso de sua operação: Talentos Humanos. Já escrevemos em outras oportunidades que as pessoas representam 55% do sucesso de um Call Center. Portanto, não existe mágica e muito menos sorte nessa fórmula de sucesso.

Recentemente, nossa equipe trabalhou em um projeto para uma editora responsável em distribuir um produto campeão de vendas. O desafio foi reestruturar a área de telemarketing (televendas), considerando aspectos de tecnologia, infraestrutura, processos e capacitação das pessoas. A estrutura apresentava quatro posições de atendimento e oito operadores, revezando-se em turnos das 8 ás 20 horas. Após análise dos resultados e detalhamento técnico de cada tarefa executada, sugerimos algumas modificações no sistema de telefonia e a implantação de uni software para apoiar as ações do telemarketing ativo. A empresa, bastante preocupada com o ambiente de trabalho, investiu em novos móveis, cadeiras mais confortáveis e um treinamento específico para melhorar a integração e a qualidade de vida dos agentes.

Na semana passada, fomos convidados a participar de uma reunião com a direção da empresa e a equipe de telemarketing. Motivo: as vendas mensais foram superadas em 12%. Nesse encontro, foram distribuídos prêmios para os Operadores campeões, para aqueles que superaram seus próprios recordes, para a supervisão e, obviamente, todos tiveram o reconhecimento da sua importância no resultado da empresa. A diretoria aproveitou a oportunidade e apresentou as novas metas. Os olhos dos talentos voltaram a brilhar.

Esta empresa aumentou para Oito o número de posições de atendimento e investiu aproximadamente mil reais para integrar os novos micros em rede, RS 6 mil em infra-estrutura, RS 16 mil em microcomputadores, R$ 8 mil no software para apoiar as funções do telemarketing ativo, RS 14 mil para incrementar o sistema de telefonia e RS 3 mil para capacitar a equipe de profissionais. Com um investimento de RS 48 mil para uma estrutura com oito posições de atendimento e 16 operadores, isto é, aproximadamente RS 6 mil por P.A., a empresa espera o retorno do investimento no prazo de seis meses.

Como vocês podem notar, a fórmula do sucesso é acreditar nos talentos, criar uma política de incentivos e premiações, investir em tecnologia e no ambiente de trabalho manter as pessoas motivadas. Elas devem pensar: Hoje acordamos para vender!

Caro leitor, a locomotiva passa…. E você precisa fazer parte desta máquina.

Ana Maria Moreira Monteiro é consultora, palestrante e diretora-executiva da AM3 Telemarketing. Realiza cursos e treinamento em todos os níveis do Telemarketing. Para contatá-la, ligue para (0**11) 870-7766. E-mail: am3@dialdata.com.br