É impressionante o crescimento da locomotiva Telemarketing em todo o país neste final de século. São as empresas de tecnologia treinando suas equipes de Help Desk, representantes de jornais e revistas espalhados pelo interior dos estados otimizando o Televendas, indústrias do setor de autopeças capacitando os profissionais em atendimento e negociação por telefone, empresas do setor eletro-eletrônico criando uma estrutura para atender seus clientes diretamente (delivery), rede de lojas espalhadas pelo país buscado criar um padrão de atendimento, empresas de seguros criando campanhas específicas para reter e fidelizar os segurados, corporações nacionais e multinacionais no setor de software para gestão empresarial disponibilizando um 0800 como canal de apoio a vendas, além obviamente das empresas de telecomunicações que se preparam para a concorrência ainda mais acirrada a partir do próximo ano.
Recentemente, nossa equipe trabalhou em um projeto para uma editora responsável em distribuir um produto campeão de vendas. O desafio foi reestruturar a área de Telemarketing (Televendas), considerando aspectos de tecnologia, infra-estrutura, processos e capacitação das pessoas. A estrutura apresentava 4 posições de atendimento e 8 operadores, revezando-se em turnos das 08:00 às 20:00 horas. Após análise dos resultados e detalhamento técnico de cada tarefa executada, sugerimos algumas modificações no sistema de telefonia e a implantação de um software para apoiar as ações do Telemarketing ativo. A empresa, bastante preocupada com o ambiente de trabalho, investiu em novos móveis, cadeiras mais confortáveis e um treinamento específico para melhorar a integração e a qualidade de vida dos agentes.
Na semana passada fomos convidados a participar de uma reunião com a direção da empresa e a equipe de Telemarketing. Motivo: as vendas mensais foram superadas em 12%. Durante a mesma, foram distribuídos prêmios para os operadores campeões, para aqueles que superaram seus próprios recordes, para a supervisão e, obviamente, todos tiveram o reconhecimento da sua importância no resultado da empresa. A diretoria aproveitou a oportunidade e apresentou as novas metas. Os olhos dos talentos voltaram a brilhar.
Esta empresa aumentou para 8 o número de posições de atendimento e investiu aproximadamente R$ 6.000,00 em infra-estrutura, R$ 16.000,00 em microcomputadores, R$ 8.000,00 no software para apoiar as funções do Telemarketing ativo, R$ 1.000,00 para integrar os novos micros em rede,
R$ 14.000,00 para incrementar o sistema de telefonia e R$ 3.000,00 para capacitar a equipe de profissionais. Com um investimento de R$ 48.000,00 para uma estrutura com 8 posições de atendimento e 16 operadores, isto é, aproximadamente R$ 6.000,00 por P.A., a empresa espera o retorno do investimento no prazo de 6 meses.
Como vocês podem notar, a fórmula do sucesso é acreditar nos Talentos, criar uma política de incentivos e premiações, investir em tecnologia e no ambiente de trabalho e manter as pessoas motivadas. Elas devem pensar : “Hoje acordamos para vender !”.
Caro leitor, a locomotiva passa…. E você precisa fazer parte desta máquina.
