Você costuma oferecer um atendimento personalizado? Dedique-se a observar se consegue entrar nos mesmos canais do seu interlocutor e sintonize-se com ele, para estabelecer maior empatia. Você já reparou que toda vez que utiliza a palavra ?mas? logo após um ?sim? ou uma outra afirmativa, parece negar ou desvalorizar o que disse? Imagine que você é o líder de uma equipe de vendas e precisa transmitir um feedback positivo a um membro do seu time. Se você disser algo do tipo: ?Fulano, parabéns, você fez um excelente trabalho com aquele cliente, mas a sua abordagem poderia ter sido melhor e você poderia ter utilizado um desconto menor?.

Percebeu como o seu feedback positivo perdeu impacto a partir do momento em que você utilizou o ?mas?? De acordo com a PNL ? Programação Neurolingüística, o ?mas? funciona como uma espécie de apagador universal, transmitindo a sensação de negação ou de desvalorização da mensagem anterior.

O rapport nas vendas ? Assim como o ?sim, mas?, outra ferramenta da PNL, o rapport, pode oferecer valiosos recursos aos profissionais de vendas. A palavra tem origem francesa e significa um processo de assemelhamento com o outro, através de uma combinação de comportamentos, com o objetivo de estabelecer um processo de empatia, no qual existe conexão entre as partes e fluidez da comunicação. Você pode até não perceber, mas certamente já passou por situações em que o processo de rapport foi otimizado ou até mesmo prejudicado. São aquelas situações que definimos como ?química entre as partes?, situações nas quais, mesmo sem saber, você percebe possuir certa afinidade gratuita com a outra parte ou mesmo sentir-se desconfortável em relação ao outro.

Isso acontece porque o ser humano, naturalmente, se identifica melhor com pessoas semelhantes. Mesmo sem você perceber, seu cérebro atua identificando, no comportamento do outro, traços de personalidade semelhantes ao seu. É nesse ponto que entra o processo de rapport. Agora, quando estiver interessado em fazer fluir suas relações, você pode, através da experimentação deliberada do processo de rapport, ajustar o seu comportamento de acordo com o comportamento do outro, em um processo conhecido como espelhar, no qual você ajusta, acompanha e sintoniza seu comportamento de forma a manter-se em semelhança com o outro, até que perceba que houve uma conexão entre a comunicação de ambos e que a relação segue em perfeita sintonia.

Você, profissional de vendas, costuma oferecer um atendimento personalizado? Consegue diminuir o ritmo e a velocidade da sua voz, quando está conversando com alguém que fala lentamente? Consegue imprimir o mesmo volume de comportamentos não-verbais, quando está reunido com alguém? Ou seja, você personaliza o envio da sua mensagem de acordo com o estilo do seu cliente? Se a resposta é sim, parabéns, você oferece um atendimento personalizado. Porém, se ficou em dúvida quanto a qualquer um dos exemplos, dedique-se a observar se você consegue entrar nos mesmos canais do seu interlocutor; sintonize-se com ele, para estabelecer maior empatia. Use e abuse do processo de rapport e venda mais.