É incrível a falta de sintonia entre as ações de marketing e as demais áreas das empresas, como o call center, o principal canal de contato entre a companhia e seus clientes, hoje. É incrível a falta de sintonia entre as ações de comunicação com o mercado e as demais áreas das empresas, principalmente com o call center, que é, hoje, o principal canal de contato entre a empresa e seus mercados, sendo preferido por 74% dos clientes.
Duas pesquisas recentes realizadas fora do Brasil indicam que é urgente reclassificar o telemarketing, passando-o de simples ?primo pobre? para uma área estratégica, e dando a ele o status de ?primo nobre?. Basta lembrar que no Brasil temos 120 milhões de telefones, dos quais 65% são celulares.
Uma pesquisa realizada na Inglaterra mostra que as empresas britânicas estão sabotando suas próprias campanhas de marketing, ao não incluir os call centers no processo de planejamento. Isto é o que conclui um estudo da empresa ContactBabel:
- 1. 86% dos call centers do setor de tecnologia da informação não têm qualquer conhecimento sobre as campanhas de marketing e.
2. 50% do setor de serviços públicos sente falta de informação sobre as campanhas e sofre de incapacidade crônica para informar qualquer coisa delas.
3. Segundo o estudo, o tempo médio de espera antes que as pessoas desliguem é de 41 segundos. Se os clientes conseguem ser atendidos, se frustram quando perguntam por produtos que os atendentes não sabem nada e nem conhecem a campanha de marketing que está sendo veiculada.
4. 200 milhões de dólares no lixo. A ContactBabel assegura que, a cada ano, 99 milhões de libras são perdidas em publicidade televisiva de resposta direta, porque as empresas fracassam em respaldar suas campanhas e não utilizam o telefone como mecanismo de contato com o cliente.
Um outro estudo realizado pela Righrnow Technologies e Harris Interactive mostrou que 74% dos consumidores nos EUA preferem contatar as empresas por telefone, 26% preferem o correio eletrônico e somente 15% preferem formulários na web. O estudo, que permitiu respostas múltiplas, apresentou o seguinte resultado:
- · 74% Telefone (linha gratuita)
· 47% Visita à loja
· 26% Correio eletrônico
· 15% Correio físico
· 15% Auto-serviço na web ou formulário web
· 8% Mensagens instantâneas
· 3% Sem preferência/Não sabem
Na sua empresa é diferente?
