Uma reclamação é uma declaração de expectativas não satisfeitas. Infelizmente, a palavra tem conotação negativa, provocando as mais diversas reações nos funcionários de uma empresa. Por exemplo, se logo de manhã você chega ao escritório e a primeira ligação que atende é de um cliente reclamando, provavelmente irá pensar algo como: “Xi, meu dia já começou mal.”

Mas a verdade é que cada reclamação é uma chance que você tem de consertar as coisas, de aprofundar relacionamentos e também de vender mais. As reclamações são um dos meios mais diretos e eficazes de os clientes informarem as empresas de que algo não está certo e que, portanto, há espaço para melhorias. E se as empresas não atendem essas expectativas promovendo as mudanças necessárias, acabam perdendo seus clientes para a concorrência.

Para mudarmos essa conotação negativa que as reclamações têm na equipe de vendas, talvez devêssemos começar chamando-as de outra coisa. Ao invés de dizer que um cliente ligou reclamando, você pode dizer que um cliente ligou para dar um feedback ou, ainda, que ele ligou para passar informações valiosas.

Sim! Reclamações não são nada mais do que informações valiosas sobre o que seu cliente espera da empresa e como você pode satisfazê-lo. Portanto, ao invés de gastar milhares de reais em pesquisas demoradas, comece a prestar atenção no que seus clientes dizem.

Ao reclamar, muitas vezes os clientes ficam nervosos, irritados e são até mesmo grosseiros. O primeiro passo para enxergar esse posicionamento de forma positiva é entender que isso é muito natural, uma vez que as expectativas que esses consumidores tinham em relação à empresa não foram atendidas.

O segundo passo é tentar se concentrar no conteúdo da mensagem, e não na maneira como ela está sendo passada pelo cliente. Dependendo da situação, isso, às vezes, é muito difícil, mas se conseguirmos ver reclamações como presentes, os embrulhos pouco importam.

Números não mentem

Da sua carteira de clientes, quantos reclamam? E quantos não voltam a comprar da sua empresa?

Segundo Philip Kotler, guru do marketing, uma empresa pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes e talvez 10% dos satisfeitos, mas pode perder apenas 2% dos clientes muito satisfeitos. Além disso, Kotler revela que 95% dos clientes muito insatisfeitos não reclamam; simplesmente param de comprar da empresa. Ou seja, se o cliente reclama, é porque ele se importa – e isso deve ser valorizado!

Um caso citado por Kotler em seu livro Administração de marketing é o da empresa 3M, que alega que mais de dois terços de suas ideias para melhorar produtos e serviços surgem a partir das reclamações de seus clientes. Isso porque a companhia não apenas se preocupa em ouvi-los (até porque isso não é o bastante); ela sabe que precisa fazer algo construtivo com a mensagem passada pelos consumidores. E é isso que você precisa fazer também!

E o motivo é simples. Kotler afirma que “dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas queixas forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se os clientes sentirem que a reclamação foi atendida rapidamente”.

Mas, infelizmente, a realidade é que apenas metade dos clientes que reclamam afirmam receber uma solução satisfatória e rápida para o problema.

Resolver o problema dos seus clientes é um dever que a sua empresa tem. Afinal de contas, você ofereceu um produto ou serviço, a pessoa comprou e nada mais justo que ela fique satisfeita, assim como lhe foi prometido. Mas há, também, outras motivações para que seus clientes sejam bem atendidos em suas reclamações…

Em média, um cliente satisfeito conta para três pessoas a sua experiência positiva que teve com uma empresa. Porém, um cliente insatisfeito costuma compartilhar a experiência negativa com 11 pessoas. Realmente, a propaganda negativa é um mau negócio. E com a internet, que proporciona uma rápida comunicação com muitas pessoas ao mesmo tempo, o efeito pode ser ainda mais devastador. Por isso, é muito melhor ouvir as reclamações e resolvê-las. Prevenir é sempre mais sábio do que remediar.

No entanto, para que essa fórmula funcione, é preciso que os funcionários da linha de frente tenham autonomia para resolver rapidamente os problemas mais comuns. E o papel da gerência é fundamental nesse processo, pois será necessário treinamento, delegação de tarefas, controle e acompanhamento.

Sabendo da importância dos feedbacks que seus clientes dão (tanto os positivos quanto os negativos), é imprescindível que você incentive seus clientes a falarem com você. Veja abaixo algumas ações que podem ser colocadas em prática nesse sentido:

• Disponibilize uma linha 0800 para contato com o público. E nada de deixar cinco minutos de gravações e fazer com que o cliente tenha de apertar dez números para conseguir falar com um ser humano. Seu serviço precisa ser simples e objetivo. Isso faz a diferença na percepção do cliente.
• Treine seus clientes para que também vejam o feedback como um presente. Você pode até utilizar incentivos para isso. Por exemplo: em troca de uma ligação de feedback, ofereça um brinde, um cupom de desconto para a próxima compra ou para a compra de um outro produto da empresa, etc.
• Mantenha sempre disponíveis formulários (na sua empresa/loja, no site) para os clientes comentarem. E dê retorno a eles o mais rapidamente possível.
• Crie um espaço em seu site para os funcionários registrarem as reclamações dos clientes.
• Vá atrás dos que não respondem suas pesquisas e não entram em contato. Existe uma possibilidade alta de você encontrar aí um cliente insatisfeito.

Lembre-se: as reclamações dos seus clientes podem salvar sua empresa de uma grande crise. Podem, ainda, ajudá-lo a se diferenciar da concorrência, criar valor e conquistar clientes fiéis. Não deixe que a conotação negativa interfira nesse processo de aprendizagem.

PARA SABER MAIS

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