Agregue valor e venda mais. Já passamos pela era do produto, da tecnologia, do cliente e do atendimento. Mas e hoje, qual é a era que estamos vivendo? Que fator é mais importante para a empresa se destacar no mercado?

A resposta não consiste em uma palavra, mas na soma de produto, cliente, tecnologia e atendimento com relacionamento e serviços agregados à venda. Você já parou para pensar no que tem feito para ajudar o seu cliente? Se a resposta for negativa tome essa atitude imediatamente porque "as pessoas estão cada vez menos interessadas em comprar produtos ou serviços, elas querem comprar soluções para seus problemas", explica Alberto Centurião, consultor de marketing, escritor e palestrante. Muitas vezes são dificuldades que o cliente ainda não percebeu, mas já tem ou terá futuramente. Não é preciso criar uma necessidade, mas sim prevê-la e antecipar sua solução. Ajudar o cliente, que deve ser seu aliado e não oponente, é um diferencial muito competitivo.

Como agregar valor?

Conheça o seu cliente – É importante ouvi-lo, estar perto e principalmente sentir suas necessidades. Sérgio Almeida, consultor, empresário e palestrante, diz que perguntar nem sempre é a solução. "Porque às vezes nem o próprio comprador sabe", explica. Para ele, o bom vendedor deve estar atento para dar um passo à frente e incorporar o benefício ao produto.

Invista em relacionamento, pois ele é fundamental para conhecer e entender as necessidades do cliente.

Seja criativo – Grandes investimentos não é sinônimo de retorno garantido. Às vezes ações simples podendo fazer uma grande diferença. Utilize a sua criatividade para incorporar benefícios que surpreendam e encantem o cliente.

Personalize – Procure oferecer serviços que estejam cada vez mais próximos da necessidade de cada cliente, "nem sempre o mesmo benefício agrada a todos", diz Sérgio Almeida. E as pessoas sentem se felizes quando recebem alguma exclusividade.

Mostre o serviço agregado – Não adianta gerar benefício se o cliente não perceber, "o vendedor deve ter habilidade para mostrar ao comprador o valor agregado" diz Sérgio Almeida.

Veja o exemplo de empresas que agregam valor à venda e destacam se no mercado:

Pão de Açúcar – A empresa tem como política o atendimento, fazendo com que ele seja o mais personaliza do possível. Existem algumas pessoas nas lojas com a função de ajudar o cliente. A hostess – uma anfitriã que recebe os clientes, os conhece pelo nome e pode ajudá-los durante sua estada na loja. A pesquisadora Pão de Açúcar – uma dona de casa contratada pela rede para auxiliar o cliente nas compras, dá dicas de preços e produtos, o atendente em vinhos – um especialista para esclarecer dúvidas em relação à bebida, fornece desde indicações de acordo com o orçamento até dúvidas sobre que vinho servir em cada ocasião.

Camargo Corrêa Cimentos – Aproximadamente 50% das vendas da empresa são feitas pelo site, por isso ele foi reformulado recentemente para oferecer facilidades como pedido de compra pela Internet (para os clientes credenciados), um ícone para calcular a quantidade de material que será utilizado na obra e rastreamento de cimento. "A grande necessidade do mercado é a pontualidade de entrega do produto. Lançamos esse serviço para o cliente acompanhar a mercadoria desde quando sai daqui até chegar para ele", explica Eveline Jannarelli, gerente de marketing da empresa.

Petrobras Distribuidora – Desde maio de 2000 a BR oferece, em alguns postos, contato com cultura, esportes e conhecimentos gerais para seus clientes. É o projeto "Postos Temáticos" que em Porto Seguro, na Bahia, aborda o tema "Descobrimento do Brasil", em Coxim (MS) é o "Pantanal", em Ouro Preto (MG) fala A sobre a "Inconfidência Mineira" e em São Paulo (SP) homenageia o "Automobilismo". As instalações recebem elementos cenográficos, criação de marcas e materiais específicos e imagens. "O objetivo é criar um diferencial de marketing, interagindo com as comunidades e estabelecendo parcerias e canais de comunicação", diz Paulo da Luz, gerente de desenvolvimento e imagem de postos. As vendas já tiveram um aumento, em média, de 20% nos postos que aderiam ao projeto.

Bridge Inglês Personalizado – É uma escola de inglês em São Paulo que ensina o idioma de acordo com a necessidade do aluno. Um método é o inglês para toda a família, possibilitando que pais e filhos façam aulas individuais no mesmo período e eventualmente tenham aulas em conjunto, durante um passeio por exemplo. Nesse sistema apenas um integrante da família paga o valor integral da mensalidade, os outros têm desconto de 50%. Outra opção é o Fitness English, no qual o aluno aprende inglês enquanto caminha por um parque, escolhido por ele.

Tudo isso pode parecer muito óbvio. Mas a maioria das empresas ainda não percebeu que os serviços podem melhorar as vendas. "Quando se estabelece uma relação que agrega um valor estratégico para o cliente, ele percebe que a empresa não está querendo explorá-lo, mas sim criar uma possibilidade para ajudá-lo.", explica Centurião. A atitude fideliza e ainda serve para lembrar que os serviços agregados não precisam ser necessariamente coisas palpáveis. Pode ser confiança, comodidade, cultura ou informação. O importante é oferecer um diferencial que atenda às necessidades e surpreenda seus clientes.

Os nove passos para criar programas bem-sucedidos que agreguem valor

No livro Agregando Valor ao Seu Negócio, de Robert B. Tucker, o autor enumera nove tens que devem ser observados ao montar sua estratégia para conseguir bons resultados ao agregar serviços às suas vendas Confira:

1. Relacione os serviços de valor agregado que sua empresa fornece atualmente.

2. Não confunda a sua definição de valor com a de seus clientes.

3. Descubra qual é realmente o seu negócio.

4. Repense a "necessidade maior do seu cliente.

5. Desenvolva novas maneiras de ouvir seu clientes.

6. Utilize uma forma diferente de agregar valor, saia da clausura.

7. Descubra a vida útil do serviço de valor agregado que você está oferecendo.

8. Procure por idéias que você possa emprestar de outros setores.

9. Considere as implicações de longo prazo de qualquer novo serviço de valor agregado.

Para saber mais:
Livros
– Agregando Valor ao seu Negócio, de Robert B. Tucker – Editora Makron Books.
– Cliente Eu Não Vivo Sem Você, de Sérgio Almeida – Editora Casa da Qualidade.
– Brasil 500 Anos de Mau Atendimento, de Alberto Centurião – Editora Educador.