Dentro da estratégia de marketing de uma empresa, o endomarketing é um fator fundamental. O departamento de RH deve aprender a fazê-lo. Qual é o principal produto da área de RH? Planos de cargos e salários bem-feitos? Recrutamento e seleção eficientes? Treinamento? É lógico que não. Modernamente, podemos afirmar que o mais importante “produto” da área de Recursos Humanos é garantir que a empresa possua um conjunto de talentos humanos plenamente identificado com a missão e visão da organização e, conseqüentemente, disposto a ajudá-la a atingir seus objetivos com lucro e responsabilidade social.
Embora alguns puristas ainda “torçam o nariz” ao ouvir falar de marketing, nossa experiência tem demonstrado que seu uso pode ajudar, e muito, os profissionais da área de Recursos Humanos. Mas, para que isso aconteça, algumas premissas devem ser observadas:
» O endomarketing deve ser considerado parte da gestão estratégica.
» O processo de endomarketing não pode ser prejudicado por falta de estrutura organizacional ou por ausência de apoio gerencial.
» A alta gerência tem de demonstrar, constantemente, um apoio ativo ao processo de endomarketing.
As atividades de marketing interno não podem ser implementadas como uma campanha motivacional pura e simples ou como um conjunto de atividades totalmente separadas, sem conexão com objetivos e metas mais amplos, que envolvam toda a organização. Quando isso acontece, o risco de que nada duradouro seja alcançado é esmagador.
A capacidade de os empregados funcionarem como “guardiães dos interesses da empresa”, ou seja, responsáveis de maneira incondicional pela satisfação dos clientes, independentemente da área em que atuem, depende, em grande parte, do apoio e encorajamento que recebem de seus líderes diretos. Por isso, dizemos que o endomarketing é uma atividade estratégica que envolve todas as categorias de empregados. Na verdade, em alguns casos, deveria focar muito mais a média e alta gerências.
O produto do endomarketing ? Para fazer com que o mercado externo responda positivamente aos estímulos que lhe são dirigidos, a empresa terá de garantir que seu mercado interno ? colaboradores/empregados ? seja capaz de cumprir as promessas feitas aos consumidores. O esforço interno para que isso aconteça depende de vários fatores, como: tarefas estimulantes e ambiente de trabalho motivador. Parece-nos, contudo, que o grande desafio é fazer com que os empregados respondam favoravelmente às demandas da organização em relação ao absoluto compromisso com a satisfação do cliente.
As atividades de endomarketing ? Não existe uma lista exclusiva de atividades que devam pertencer apenas a um programa de endomarketing. Praticamente qualquer função ou atividade que tenha impacto, de uma forma ou de outra, sobre a consciência dos clientes pode ser nele incluída. É claro que isso advém da noção de que, para ser efetivo, o endomarketing, antes de tudo, tem de se tornar parte da filosofia de gestão dos Recursos Humanos.
Como implementar uma estratégia de endomarketing ? Ao planejar e implementar uma estratégia de endomarketing, algumas diretrizes devem ser observadas. Antes de tudo, o foco do endomarketing deve ser reconhecido e totalmente aceito pelas lideranças. O empregado sente que as lideranças o consideram importante quando lhe é permitido participar do processo. Tanto no processo de pesquisa interna, quanto no planejamento de seus ambientes de trabalho, nas metas e escopo de suas tarefas, nas rotinas de informação, feedback e nas campanhas externas. Quando os empregados compreendem que são capazes de se envolver na melhoria de algo que lhes é importante, ficam dispostos a se comprometer com o negócio e com a estratégia de endomarketing.
Entretanto, nunca deve ser esquecido o foco externo da estratégia e de qualquer programa de endomarketing. A melhoria do ambiente de trabalho e das tarefas dos colaboradores, é claro, constitui um objetivo importante em si mesmo. No entanto, o principal foco do endomarketing recai sobre o impacto de cada empregado no marketing externo. O objetivo primordial é o de melhorar a consciência para serviços e clientes e, portanto, em última análise, as habilidades de marketing interativo e o desempenho do marketing externo pelos funcionários. Conseqüentemente, o foco interno e o externo do endomarketing caminham lado a lado.
O endomarketing tem de envolver e começar pela alta gerência e também incluir gerentes de nível médio e supervisores. Um suporte contínuo da gerência, de fato, é fundamental para o desenvolvimento competente do processo.
