O atendimento a clientes no comércio varejista, todos sabemos, é falho. As falhas decorrem de uma série de fatores estruturais da organização: falta de investimento na equipe da loja, escassez de treinamento, recrutamento inadequado, orientações mal dadas, conhecimentos deficientes, etc. Não raro, convivem numa mesma loja funcionários amadores e profissionais. E é nítida, transparente a diferença entre um e outro. Vejamos:
Amador
Atende o cliente com displicência
Não cuida da apresentação pessoal, tendo a barba por fazer há dois ou mais dias, a unha do mindinho mais comprida que as outras. E faz da orelha um aparador de canetas.
Tem expressão corporal de cansaço e desânimo; quando pode, encostes-se em parede ou balcão.
Não se aproxima adequadamente dos clientes.
Não pergunta o nome do cliente.
Depois que o cliente fala no produto que deseja, trata de conduzi-lo ao local onde está exposto sem mais perguntas.
5ua preocupação ao chegar perto do produto é dizer o preço e esperar a decisão do cliente.
Não tem conhecimento adequado do produto e por isso não fala dele. Se o cliente fizer pergunta que se relacione com as características e funcionamento do produto, não saberá responder.
Não apresenta outras opções do produto.
É vendedor de um único produto. Aliás, não e ele quem vende, e sim o cliente quem compra.
Classifica o cliente como “caroço” para os colegas quando ele não compra produto.
Diz as condições de venda (formas de pagamento) fora de hora, sem que o cliente tenha demonstrado qualquer dificuldade para a aquisição do produto à vista.
Diz para o cliente ir pagar o produto no caixa.
Mal se despede do cliente, deixando-o no meio da loja.
Profissional
Atende com seriedade e interesse pela venda
Sabe que a apresentação pessoal e importante e aplica o que sabe, barbeando-se todo dia, usando roupas adequadas sempre.
Corpo reto e firme, demonstra incansável disposição. Atento para a porta da loja e a entrada dos clientes.
Cumprimenta simpaticamente o cliente. Transmite a sensação de que naquele dia saiu de casa para atender aquele cliente. E age dessa maneira com todos os clientes.
Pergunta o nome e em seguida diz o seu próprio.
Antes de conduzir o cliente ao local do produto, procura saber se é para presente ou uso próprio.
Demonstra o produto ao cliente, apresenta suas características, benefícios e vantagens. A última coisa que fala é o preço, a não ser que o cliente queira saber logo.
Responde às perguntas do cliente, esclarece dúvidas, discorre sobre o funcionamento do produto (quando este exige esse tipo de informação).
Mostra as opções que existem e cor, tamanho, modelo, etc.
Vende vários produtos. Realiza a venda adicional, graças à qualidade de demonstração e à percepção das necessidades do cliente.
Oferece o cartão da loja, anota seu nome no cartão e entrega ao cliente, agradecendo à visita. Pensa na venda futura.
Apresenta as condições de pagamento de o cliente demonstrar dificuldade de comprar o produto a vista. As formas de pagamento parceladas são uma estratégia a mais de que dispõe para facilitar a aquisição do produto a quem não possa pagá-lo a vista.
Acompanha o cliente ao caixa sempre que possível; quando não acompanha, indica onde está o caixa e fica atento à caminhada do cliente até lá, para auxiliá-lo se necessário.
Quando possível, acompanha o cliente à porta de saída e o convida a voltar sempre, despedindo-se de maneira cordial.
Texto baseado no livro “Marketing no Varejo”, de Valter Rodrigues, Editora Globo. Para adquirir este ou outros livros sobre Vendas e Marketing, escreva para a própria Editora Globo: Fax: (011) 836-7098 ou R. Domingos Sérgio dos Anjos, São Paulo – SP – CEP 05136-170.
