Muitas iniciativas referentes ao atendimento ao cliente começam com grande entusiasmo, envolvendo formulações filosóficas, programas de treinamento e novos sistemas e procedimentos – ISO 9000. Mas o caminho para excelência organizacional não é alcançado por iniciativas isoladas, e sim em um processo contínuo de aperfeiçoamento. Muitas iniciativas referentes ao atendimento ao cliente começam com grande entusiasmo, envolvendo formulações filosóficas e declarações de princípios, programas de treinamento e novos sistemas e procedimentos – ISO 9000. Entretanto, hoje aceita-se amplamente o fato de que o caminho para excelência organizacional não é alcançado por iniciativas isoladas, mas consiste em um processo contínuo de aperfeiçoamento. Quando se trata de atendimento ao cliente, ele envolve o esforço constante de cada indivíduo para melhorar os serviços que ele, sua equipe e sua empresa oferecem.
O processo de realização de aperfeiçoamentos contínuos no atendimento ao cliente é muitas vezes chamado de “kaizen”, um termo japonês, em que kai significa “mudança”, e zen significa “bom” ou “para melhor”. Kaizen, portanto, significa, literalmente, “mudança para melhor”. Embora a aplicação do kaizen tenha se originado no setor de manufatura, hoje é reconhecido como uma técnica que pode ser aplicada em todos os processos de uma empresa. O princípio que sustenta estabelece que processos e sistemas devem ser orientados por uma intensa concentração na necessidade do cliente (externo e interno). Todos os envolvidos no processo são constantemente encorajados a buscar e manter pequenas melhorias facilmente realizadas. Ser bem-sucedido depende essencialmente de três fatores:
– Uma nítida compreensão dos objetivos da empresa;
– Uma comunicação bilateral aberta em toda e empresa;
– Um comprometimento em realizar um feedback constante sobre os efeitos das melhorias.
A filosofia do kaizen ensina que, ao se colocar os processos em bom funcionamento, os demais fatores (ou seja, resultados) vão naturalmente para os seus lugares. O processo de aperfeiçoamento contínuo trabalha com três componentes fundamentais:
– Saber o que se pretende alcançar. Declarações de princípios e a filosofia expõem as metas e os objetivos da empresa que precisam ser transformados em padrões de desempenho;
– Saber o que está se fazendo. Precisa-se saber se está correspondendo aos padrões de desempenho, o que os clientes pensam do atendimento.
– Agir continuamente a fim de melhorar o atendimento que se oferece.
