Se compre que você ouvir uma objeção, solte fogos e pule de alegria. Feliz é a empresa, hoje, que tem um cliente que reclama ou faz objeções. Antigamente, quando o cliente não reclamava, você dizia que estava tudo bem. Hoje, se ele não reclama, pode ser um sinal do que algo estranho está para acontecer. A nova ordem: sua empresa precisa saber interpretar o silêncio e a negativa do cliente. Portanto, responda as objeções, inteligentemente. Hoje, veremos quatro maneiras:

1. Antecipe seu lucro, antecipando objeções. A melhor maneira de se responder objeções antecipando-se a elas. Por exemplo: você sabe, por antecipação, que determinado cliente só sabe dizer que o preço está alto. Certa ocasião, você disse “Bom dia!” e ele respondeu “Está caro!”. O que você faz, então? Tente dizer o seguinte: “Senhor Carlos, vim para lhe mostrar o produto mais caro do planeta”. Ele irá dizer que o produto está caro?. Não, você já disse isso antes. E, se ele disser, estará chovendo no molhado. Agora, cuidado para não ser ingênuo ou manipulador. Não faça como o vendedor que ouviu cliente dizer “Bem, como o senhor mesmo disse, o preço está alto e por isso, não vou levar”. E o vendedor respondeu: “O senhor está enganado. Ele é um caro produto e não um produto caro. Da mesma forma que o senhor é um caro amigo, mas não um amigo caro. O cliente sorriu e, é claro, não comprou.
É preciso saber antecipar-se às objeções, mas com inteligência. Exemplo: um vendedor se cansou de ouvir a objeção de que seu produto tinha uma base muito pesada. Ele passou iniciar sua entrevista afirmando que aquele era o produto que tinha a base mais pesada do mercado, uma vez que os técnicos da empresa haviam notado que a base leve dos outros produtos diminuía a durabilidade e tornava os acidentes possíveis. Notaram? Ele foi inteligente na abordagem que neutraliza as objeções, antes mesmo que elas aconteçam.

2. Transforme uma frase persuasiva em uma frase empática. Todo vendedor inteligente é persuasivo e empático, mas não nesta ordem. Primeiro é preciso ser empático para só depois ser persuasivo. Quando você inverte a ordem, você aumenta suas chances de perder vendas. Os desesperados para vender perdem porque vão direto ao assunto, entram logo com um canhão de frases persuasivas. Os que vendem com inteligência não entram nessa. Eles empatizam primeiro. Vamos dar um exemplo. Um cliente diz que o preço está alto e o vendedor responde: “Eu também pensava assim, mas vou lhe dizer três coisas a respeito deste produto que me fizeram mudar de idéia e me entusiasmar com ele”.
Empatia vem do grego pathós, que significa sintoma. Mais do que vibrar no sintonia do outro, você precisa se colocar no lugar do outro. Comunicação empática é diferente de comunicação persuasiva. Na persuasão, você argumenta; na empatia, você sintoniza.

3. Transforme a objeção em uma pergunta cuja resposta seja “sim”. Uma pessoa perdedora pensa: “Puxa, como aquela pessoa é inteligente. Será que algum dia eu terei os conhecimentos dela?”. Já um vencedor diz: “Ela tem conhecimentos que eu ainda não tenho. De que mundo posso chegar lá?”. Os vencedores fazem perguntas modais (com advérbios de modo: de que jeito, de que forma, como). Da mesma forma, um vendedor vencedor não vê objeções como negativas. Ele logo as transforma em perguntas, cuja respostas tendem a ser “sim”. O cliente diz: “Visite-me o ano que vem, agora não”. E o vendedor pergunte: “Pelo que entendi, a dúvida que poderia ser esclarecida é sobre o tempo certo para o senhor começar a ganhar com a aquisição deste produto, sim?”.
Vencedores tratam objeções como informações que buscam maiores esclarecimentos. Como dúvidas que pedem soluções, e não como desculpas vazias.

4. Amorteça objeções num terreno neutro – Uma técnica funcional é você colocar entre a sua opinião e a do cliente uma almofada que amorteça o choque da objeção. Ela faz você ganhar pontos por negociar no terreno de um terceiro exemplo testemunhal neutro. O cliente faz qualquer objeção e você diz: “O senhor conhece o Marcos? Bem, eu pensei que o senhor o conhecesse, pois quando eu o visitei, há dois meses, ele me disse exatamente o mesmo. Mas ele resolveu fazer uma tentativa de aquisição e na semana passada procurou-me para dizer que ficou encantado com uma coisa que aconteceu.” A seguir, você coloca na fala do Marcos os argumentos que você diria, mas que o seu cliente não aceitaria por suspeitar da famosa “conversa de vendedor”.
Por fim, anote: pense como um solucionador de problemas e não como um estrategista em combater objeções. Acredite, quanto menos técnicas para refutar objeções você necessitar, maior desempenho terá na arte de vender.

Saber antecipar-se às objeções é importante, mas com inteligência é mais importante ainda

Maurício Góis é consultor em marketing e vendas. Para contatá-lo, ligue para (019) 865-1597.