Hoje meu lado bruto está mais suave; e meu lado analítico e racional, mais emocional. Deve ser a música “celtic” que ando escutando no Pandora (serviço de streaming musical que uso quando estou nos Estados Unidos – ainda não está disponível no Brasil) quando acordo cedo para estudar e escrever. Por isso, minha inspiração para falar de gestão comercial vem de um livro que eu acho que todos deveriam ler – principalmente quem está em cargo de liderança – e que talvez ainda não tenha passado pela sua cabeça: As cinco linguagens do amor, de Gary Chapman (Ed. Saraiva). Já explico por que – inclusive baseado em planilha (meu lado analítico não se cala)…

A base da teoria

Chapman inicia explicando por que escreveu o livro e de onde saiu a ideia de o amor ter “linguagens”. Ele conta que, como terapeuta de casais, notava que seus clientes – que o procuravam em busca de ajuda para salvar um relacionamento – muitas vezes se amavam, mas não conseguiam comunicar isso claramente – ou corretamente – um para o outro. Para o terapeuta, era assustador notar a confusão que se criava com maus entendimentos que terminavam em desentendimentos, frustração e, muitas vezes, términos precoces de namoros e casamentos.

Segundo ele, mesmo bem-intencionadas, muitas pessoas achavam que estavam transmitindo e comunicando seu amor. Do outro lado, porém, o outro cônjuge, por ter uma linguagem diferente, não recebia nem percebia esse amor. Ou seja, de um lado, havia uma pessoa achando que estava regando; do outro, uma pessoa morrendo de sede num grande deserto emocional.

Então Chapman começou a estudar o assunto e a ensinar os casais a entenderem como percebiam e comunicavam “amor” e como isso afetava também a forma como percebiam e recebiam o amor do outro. Resultado: casais finalmente se reconectando e conseguindo expressar de forma plena o que sentiam. Melhor ainda: com o parceiro recebendo isso de forma plena também. Daí surgiu o livro.

A relação com vendas

Talvez você esteja se perguntando: “E o que as linguagens do amor têm a ver com a VendaMais e com o meu trabalho como profissional de vendas?” Fácil de entender. Você já vai ver.

Recentemente, fizemos uma pesquisa com 110 empresas que participam de um grupo de mentoria (o GEC, meu curso on-line de gestão de equipes comerciais). Elas tinham que responder a 14 perguntas, baseadas num teste criado por Frederick Reichheld (autor de A pergunta definitiva e criador do índice NPS – net promoter score, que avalia o nível de lealdade de seus clientes em relação à sua empresa) para medir o clima interno nas equipes comerciais. O que estava em jogo eram 14 pontos para um vendedor avaliar seu líder e a empresa em que trabalha.

Até agora tenho mais de 800 questionários fechados, analisados e tabulados (lá vem meu lado analítico de novo), e posso revelar que existem três pontos precisando claramente de atenção e melhoria em muitas organizações – talvez inclusive na sua. São eles:

• Comunicação aberta, clara e honesta com a equipe.
• Valorização das pessoas na equipe.
• Atração e manutenção de pessoas excelentes na equipe.

De forma geral, as notas do grupo foram muito boas (são alunos do GEC, afinal de contas… 🙂 ), mas esses três pontos fizeram acender uma luz de alerta para a maior parte dos líderes que fizeram a pesquisa.

Muitos deles me procuraram depois para comentar esses resultados, pedir sugestões e discutir seus planos de ação. Uma das coisas que ficaram claras era a necessidade de dar feedback de maneira mais estruturada e, principalmente, de elogiar mais e não apenas cobrar.

É verdade que bons líderes fazem isso intuitivamente, mas sempre podemos aprimorar o processo se entendermos melhor como funciona. Nessas horas, acredito que o livro do Chapman ajuda muito.

As linguagens do amor e as linguagens do reconhecimento

Em sua obra, Chapman apresenta o que chama de as cinco linguagens do amor. Para a liderança e para os ambientes corporativos mais sérios e formais, proponho que façamos uma adaptação e chamemos de “linguagens de reconhecimento”. São elas:

1. Palavras de afirmação: para quem valoriza essa linguagem, elogios e reconhecimentos precisam ser declarados. Ou seja, a pessoa precisa ouvir o que você tem a dizer de positivo sobre ela.
2. Toque físico: a pessoa precisa sentir-se fisicamente e emocionalmente abraçada. Você pode oferecer um abraço mesmo ou, dependendo do ambiente, um aperto de mão ou um toque no ombro, respeitando sempre o jeito da pessoa e o ambiente de trabalho; todavia, o que importa é o contato mesmo – a pessoa valoriza isso.
3. Presentes: os adeptos dessa linguagem valorizam reconhecimentos manifestados de forma fisicamente palpável e visível. Você pode dar a essas pessoas um troféu, um diploma, um bombom, um pin ou button para lapela, uma caneta… enfim, qualquer coisa que demonstre reconhecimento e “honra ao mérito”.
4. Tempo de qualidade: a pessoa precisa ver que você está lhe dando tempo, energia, foco, atenção. Por exemplo, em reuniões um a um. Mas também com telefonemas, e-mails, mensagens por meio das quais a pessoa sente que você está presente, preocupado em ajudar, interessado nela. E, se optar por fazer uma reunião, garanta que seja sem interrupções!
5. Atos de serviço: para demonstrar reconhecimento às pessoas conectadas nesse canal, ofereça a elas ajuda em alguma atividade, mesmo que pequena ou simples. Pense em gentileza. (Exemplo típico: eu nunca tirava a louça limpa da máquina de lavar, porque achava que era um desperdício de tempo e um pouco ineficiente. Um dia, notei que minha esposa estava cumprindo essa tarefa pela milionésima vez e pensei: “Agora ela está tendo que usar o tempo dela para fazer algo que eu já poderia ter feito”. E passei a tirar a louça – como respeito ao tempo dela.)

Note, então, que um líder tem cinco formas de expressar seu reconhecimento para a equipe. Agora, preste atenção ao mais importante: cada pessoa na equipe tem uma forma preferencial de receber e perceber de forma plena um elogio ou reconhecimento. É papel do líder identificar qual funciona melhor para cada profissional de seu time.

Se meu chefe me dá os parabéns por um bom resultado, isso é bom; mas, se meu canal é “tempo de qualidade”, não adianta ele passar correndo, dar-me os parabéns e sumir de novo. Essa atitude dele vai me deixar frustrado – o que eu queria mesmo era atenção (10 ou 15 minutos seriam suficientes). Da mesma forma, se meu canal fosse “presentes”, não adiantaria que ele simplesmente me desse os parabéns. Eu ia pensar: “Cadê a medalha?” Entende a diferença? Entende por que há tanta gente carente na equipe e tantos líderes esgotados emocionalmente, tentando agradar, mas não conseguindo e desistindo por exaustão? E, pior, achando que a culpa é da equipe, que não entende, não aceita nem compreende seus gestos de afirmação?

Voltamos ao Chapman nas terapias de casais: temos duas partes que gostam uma da outra, precisam muito uma da outra e tentam se comunicar, mas que, por falarem línguas diferentes, acabam não se entendendo.

Vale aqui ressaltar que a principal causa dos mal-entendidos é a nossa tendência de manifestar o amor/reconhecimento ao outro usando o nosso canal preferido. O problema é que, muitas vezes, o canal preferido do outro é… outro. E aí surge a confusão toda.

Por exemplo: uma pessoa no canal “palavras de afirmação” vai falar “Eu te amo” todos os dias e sentir-se tranquila e bem porque disse isso. Mesmo assim, pode ser que a outra diga: “Você não me ama”, pois para ela o amor está associado ao “toque físico”, algo com que o seu companheiro ou a sua companheira não se importa tanto. Olha que salada emocional fantástica! Uma pessoa dando água, e a outra morrendo de sede.

O modelo de Chapman resolve isso e funciona como excelente referência para você perceber seu “canal”, sua linguagem e o canal/linguagem do outro, além de, principalmente, entender que não existe canal “errado”. Não é errado – é diferente. Aceite e respeite o canal do outro e entenda – e comunique claramente – qual é o seu (líderes precisam receber amor e reconhecimento também!). Sua vida vai melhorar muito, e o nível de engajamento da equipe, também. Recomendo, inclusive, para quem quer melhorar qualquer relacionamento, bem como entender e ajudar melhor as pessoas. Afinal de contas, não é essa a nossa missão como vendedores?

Abraços de amor e reconhecimento.

Raul Candeloro
Diretor
VendaMais

P.S. Um livro que é o acompanhamento perfeito para As cinco linguagens do amor se chama 1501 maneiras de premiar seus colaboradores, do Bob Nelson (Ed. Sextante). Adoro o Bob Nelson e seu trabalho, mas recomendo que você só compre o livro dele depois de ler sobre as linguagens do amor. 1501 maneiras é mais operacional, é sobre o que fazer; ou seja, uma etapa seguinte, já que As cinco linguagens é mais estratégico, é sobre o “como” e o “por que” – que gosto de chamar de reason why.