Definir perfil –> Contratar –> Treinar –> Acompanhar –> Motivar –> Cobrar –> Demitir

Na última edição da VendaMais, comecei a falar sobre as etapas do mantra que temos nos trabalhos de consultoria e treinamento das Soluções VendaMais: “Contrate bem, treine muito, acompanhe de perto, motive sempre, cobre quando necessário e demita rápido se nada tiver funcionado”.

Hoje, dando continuidade ao assunto, vou falar sobre treinamento, acompanhamento, motivação, cobrança e demissão. Vamos lá?

–> O primeiro artigo sobre as pessoas que vendem está disponível em bit.ly/pessoas-que-vendem. Não deixe de ler!

Treinamento

Há alguns anos, realizamos uma pesquisa sobre treinamento em vendas, e o que pudemos ver foi muito preocupante. Na realidade, treinamento é mais uma teoria do que uma prática no Brasil. De maneira geral, as empresas treinam muito pouco suas equipes, e com uma frequência muito baixa. E, como sabemos, treinamento é repetição!

Digo sempre que, mais do que buscar o ideal de treinamento, é preciso treinar o simples! As empresas ficam procurando criar uma universidade corporativa, quando deveriam começar com uma aula, um curso, ou, melhor ainda, com um planejamento de treinamento.

Nunca esqueço o dia em que fui conhecer uma empresa que produz treinamento em diversas áreas, mas não em vendas, para ser parceira da VM. Eles estavam montando um treinamento focado em melhorar problemas de infecção hospitalar para uma grande empresa de plano de saúde. A primeira aula consistia em uma pessoa ensinando como se lavam as mãos. Em dez minutos ela concluiu sua apresentação. Normal, uma vez que o conteúdo era muito simples mesmo. Perguntei para o diretor da empresa qual lógica estavam usando, e ele me respondeu:

– Listamos os 10 principais problemas evitáveis que acontecem em um hospital e estamos abordando nos treinamentos, do mais grave para o menos grave. O primeiro é não lavar as mãos! 100% das pessoas que trabalham no hospital precisam fazer essa aula, e nós as avaliamos depois com cinco perguntas. E assim vai.

Simples, né? E você pode seguir a mesma lógica na sua empresa!

Vou citar aqui outro caso bem interessante que aconteceu com um cliente. Sempre falamos que é importante ter alguém focado em treinar os vendedores dentro da equipe. Porém, nem sempre o gerente tem tempo para isso, principalmente quando a equipe é grande. Esse cliente tem uma pessoa responsável por sair com vendedores que não atingiram a meta no mês anterior. Ele vê os indicadores de performance que estão mais fracos e sai por três dias com o vendedor, focado em analisar e corrigir os principais problemas. É claro que o ideal é ter um profissional de RH para ajudar nisso ou um gestor que consiga treinar sua equipe, mas, no caso dele, optou por resolver o problema de outra maneira – e tem resultados excelentes.

Veja que os profissionais envolvidos nesses casos não ficaram teorizando sobre o ideal; foram lá e fizeram!

Na Soluções VendaMais também fizemos algo interessante recentemente. Temos um cliente com uma equipe mais madura espalhada pelo Brasil. O diretor nos disse que seria muito difícil que seus vendedores aderissem a um treinamento on-line. Demos um treinamento em uma convenção de vendas e, sem dar nome de treinamento on–line, a cada 15 dias soltamos um novo vídeo para a equipe. Naturalmente, eles aderiram ao treinamento, e, hoje, os novos contratados devem passar por todo processo.

E você, qual sua estratégia de treinamento? Seus líderes estão focados em treinar sua equipe? Equipes só vão melhorar de desempenho se forem treinadas. Isso parece óbvio, mas, na prática, o que vemos no mercado foge dessa necessidade.

Acompanhamento

Acompanhamento e treinamento de certa forma se confundem, mas o foco é distinto. Para nós, acompanhamento tem um nome: feedback. Líder que não dá feedback para a equipe nunca terá um time alinhado a assertivo. E o feedback também é muito negligenciado nas empresas. Muito mesmo!

Acompanhar também é fazer junto, lado a lado, com proximidade. Sempre cito call center como um dos modelos de gestão mais eficientes que conheço. Desde sempre, o líder que não escuta ligação, que não dá feedback para a equipe, que não acompanha resultados de perto nem sugere rapidamente correções de rota não consegue extrair o máximo da sua equipe.

Não dá para ser líder de fim de mês e exigir uma equipe que tenha constância! Não dá para ter um vendedor com baixo desempenho durante vários dias e simplesmente negligenciar isso. Assim como não podemos ter vendedores se superando em metas sem estimulá-los. Tanto o tópico de treinamento como o de acompanhamento eu gosto de resumir da seguinte forma: Líder, se você não está treinando sua equipe, nem acompanhando de perto o que acontece, nem propondo correções de rota, então está deixando de fazer o que é mais importante.

Esse acompanhamento é tão essencial que, certa vez, fomos chamados para rever o modelo de gestão de uma empresa com quase 150 representantes comerciais. Na realidade, eles tinham oito gestores para todo esse time. Um grupo relativamente grande para cada líder e, pior, como sempre, 60 representantes faziam a diferença mesmo, o restante não, e eram exatamente os que tinham maior rotatividade e geravam os maiores problemas. Colocamos uma equipe de microssupervisão para ligar para esses 80 representantes a cada dois dias, basicamente para ficar próximo a eles, e sem falar nada tiramos do gestor a responsabilidade por esse grupo. Pouco tempo depois, notamos uma melhoria muito grande na motivação, no engajamento e nos resultados – que nós medíamos pelo número de pedidos por semana – do grupo que estava sendo acompanhado pela equipe do telefone. Com isso, fica claro que o acompanhamento, presencial ou não, gera resultado e é também uma sequência do treinamento.

Motivação e cobrança

Sei que muitas pessoas não gostam da palavra “cobrança”, mas, para mim, motivação e cobrança são lados de uma mesma moeda. Mas veja que, como nesses dois artigos que escrevi, elas vêm quase que por último, porque só motivar ou cobrar não vai levar você ou sua equipe para lugar nenhum. É preciso passar por todo o processo que descrevi até aqui (definição de perfil, recrutamento, treinamento e acompanhamento) para chegar às etapas finais de motivação, cobrança e, se for necessário, demissão.

No entanto, incomoda profundamente quando chegamos a uma empresa e vemos que a cobrança é um grande instrumento de gestão. Isso é um erro! Se você precisa cobrar o tempo todo ou motivar o tempo todo, é porque há um desalinhamento que vem lá da definição do perfil, da contratação. Também não quero ser purista ou teórico aqui; isso não faz meu estilo. Grandes líderes que conheci durante anos de consultoria e treinamento eram excelentes em cobrar energicamente suas equipes. Algumas vezes, o time precisa acordar! Em alguns momentos, seja por uma série de resultados negativos, seja pelo mercado dar claros sinais de enfraquecimento, as equipes perdem o foco. Aí não tem jeito: uma cobrança vai bem, assim como a motivação dos que conseguem bons resultados. A realidade é essa.

Ao longo da minha carreira, vi líderes “mão de ferro”, que cobravam pessoas da sua equipe que estavam com baixo desempenho no meio do dia, e lembro–me perfeitamente da vez que acompanhei um líder que, todo dia, às 11 horas, olhava os indicadores e ligava para cada vendedor a fim de cobrar. Ninguém achava ruim. Por quê? Porque ele fazia todos os itens anteriores; ele tinha autoridade para cobrar!

Demissão

Demissão é sempre um terror! Até porque, de certa forma, demitir significa que, de alguma forma, o processo fracassou. E é isso mesmo! Quando um líder demite alguém, é porque ou algo deu errado ou o tempo desgastou a relação e os resultados, por consequência. Mas um fato é real: empresas são lentas para demitir por não terem critérios claros, ou porque o processo de demissão fica a cargo do gestor, que também é responsável por contratar. Como contratar dá muito trabalho, ele posterga ao máximo a demissão. Tenta, tenta, tenta mesmo sabendo que não dá mais, que os resultados não virão, que o estresse gerado não trará resultados benéficos para a empresa nem para o vendedor.

Não gosto de ter um tempo claro para tomar essa decisão, mas algumas empresas adotam lemas como “três meses sem bater a meta, é demissão na certa”. Não acredito nisso como um critério tão exato assim, porque penso que uma série de fatores precisam ser levados em conta antes de sacramentar uma demissão. Afinal, e se seu talento está em um momento conturbado pessoalmente? Se sua região tem algum problema específico? Ao mesmo tempo, defendo que os líderes não se enrolem para demitir depois que todas as alternativas já foram colocadas à prova. Nesse sentido, gosto muito quando o líder é remunerado não apenas pelo atingimento de metas, mas também pelo número de vendedores da sua equipe que atingiram as metas. Isso deixa o processo bem mais dinâmico.

Conclusão

Nesses dois artigos, tentei passar pelos principais tópicos da gestão de pessoas em vendas. Chamei essas reflexões de “pessoas que vendem”, pois, ainda que a tecnologia esteja assumindo papel preponderante em vendas – em alguns casos, até mesmo substituindo os vendedores, e isso é irreversível em algumas áreas! –, quem vende são pessoas. E pensar nas pessoas que vendem é pensar no presente e, acima de tudo, no futuro de suas vendas. Futuro esse que começará em sua próxima contratação.

Marcelo Caetano é sócio-diretor da VendaMais e autor dos livros Vendedor fiel, cliente fiel e Chega de desconto!

E-mail: caetano@vendamais.com.br