Bichinhos de pelúcia diferentes e colecionáveis. Uma lavagem grátis no seu Porsche. Apartamentos disponíveis para férias em países estrangeiros. Esses são apenas alguns dos incentivos que empresas norte-americanas estão utilizando para conquistar a fidelidade dos seus clientes. Mas funciona?
A resposta é sim, desde que tais incentivos façam parte de um clube de consumidores bem planejado que tenha um único objetivo: cativar o consumidor, construindo laços emocionais entre ele e a empresa.
Um clube de consumidores é uma ótima maneira de melhorar seu relacionamento com seus clientes, desde que eles vejam algum valor nisso.
Na Alemanha, a Porsche criou um clube chamado “Park and Wash”. O funcionamento é simples: toda vez que você precisar voar para algum lugar, você deixa seu Porsche no balcão da locadora de carros Avis, em qualquer aeroporto do país. Além de vigiá-lo para você, eles também o lavam por dentro e por fora. Assim, ao retornar, sua máquina está inteirinha e brilhantemente lhe esperando. Quanto custa essa ação, comparada ao preço de um Porsche? Sem falar que o valor percebido pelo cliente é enorme.
A Steiff, uma das mais tradicionais fábricas de bichinhos de pelúcia norte-americanas, oferece edições especiais e limitadas de seus produtos aos membros de seu clube de consumidores. A fábrica de móveis Ikea tem um clube internacional que põe à disposição de seus clientes casas de veraneio em certos países.
O consultor alemão Stephan A. Butscher dá algumas dicas para você conquistar a fidelidade de seus clientes. O ponto principal, afirma, é não iniciar um clube oferecendo grandes descontos ou associação gratuita. Oferecer descontos significa que, no fim das contas, vai haver menos dinheiro em caixa e grande parte das coisas oferecidas grátis tem pouco valor percebido pelo cliente.
As pessoas querem um clube que ofereça algo que tenha um grande valor percebido e um grande senso de envolvimento emocional. Clubes podem dar aos seus clientes a sensação de pertencer a uma comunidade maior, como no caso da Ikea, ou uma solução para seus desejos e problemas, como o da Porsche.
