Todas as tarefas internas de uma empresa, desde a mais simples até a mais complexa, destinam se a beneficiar os clientes externos, ou seja, aqueles que na realidade pagam a conta.
Já que o cliente é o centro de todo o negócio e que as empresas trabalham para eles, num esforço de fornecerem o que eles compram, cremos que os deveres dos bons fornecedores são aumentar os benefícios e baixar os custos para que eles (clientes) recebam cada vez mais e paguem cada vez menos.
Com uma política sincera e orientada nesse sentido, certamente a empresa fornecedora vai deixar marcas profundas e boas nas relações com os clientes. Sabemos que hoje eles estão atentos, exigentes e ávidos por receber privilégios e prioridades. Eles ficarão fiéis à primeira empresa que trata-los assim, até que alguém ofereça mais.
Diálogo entre fornecedores e clientes internos Consiste em fazer uma identificação detalhada de todos os serviços realizados por todos os setores, em descobrir quem são os funcionários/fornecedores e funcionários/clientes de todas as tarefas internas da empresa. Coloca-los cara a cara para falarem dos serviços fornecidos, dando assim chance ao funcionário/cliente para criticar o funcionário/fornecedor e exigir melhor qualidade a cada dia.
Por que cremos nessa estratégia:
1) As empresas, através de suas chefias, passam a conhecer detalhadamente todos os seus serviços.
2) Essa identificação vai revelar missão, meta e destino de cada um deles.
3) O funcionário/fornecedor (aquele que realiza o serviço) vai conhecer o funcionário/cliente (aquele que o recebe), além de conhecer também a missão e meta da tarefa.
4) Através do diálogo livre e estimulado entre ambos, serão ajustadas falhas e evitados retrabalhos.
5) A criatividade de ambos, se liberada, e a continuação do diálogo vai ajustar e atualizar rápida e constantemente o “modos operandi” e criar rotinas mais inteligentes.
6) As auditorias para descobrir falhas e atualizar rotinas, serão menos necessárias.
7) Os gerentes ficarão desobrigados de serem os únicos agentes de fiscalização, modificação e atualização de rotinas.
8) Conhecendo as rotinas e necessidades de cada setor, será mais fácil ajustar as pessoas para as parcerias (cliente/fornecedor) necessárias para cumprir as funções.
9) Conhecendo o perfil pessoal necessário para cada função, será mais fácil contratar novos funcionários.
10) Os ajustes inteligentes que serão feitos na rotina diária, a velocidade das resoluções, o aumento da auto estima dos funcionários por estarem sendo mais úteis e participantes ativos do sistema, tudo isso certamente vai contribuir para aumentar os benefícios e baixar os custos.
Sendo uma linguagem nova em muitas empresas e como a maioria dos funcionários são inconscientes de sua própria missão, está claro que a tarefa será espinhosa. De antemão sabemos que essa prática exige motivação, perseverança e disciplina. Porém, quando houver harmonia entre fornecedores e clientes internos e sincronia na entrega de serviços, estaremos mais próximos da qualidade que o cliente externo deseja para manter se fiel.
Os saborosos frutos só serão colhidos no final. Para saboreá-los você precisa ir até lá! Vá em frente!
Rodolfo Reigada é consultor empresarial na área de treinamentos e especializado em atendimentos. É diretor da Verbo Treinamentos para Profissionais. Contato Pelo e-mail: Rodolfo.regada@edifrigo.com.br
