Em muitas ocasiões – na faculdade, em artigos de vendas e marketing, em reuniões – eu vejo muitos destacarem que o segredo consiste em surpreender, encantar o cliente. Muito simples colocado no papel, o difícil mesmo será na prática. Tornar-se diferente passa a ser uma luta diária de todos os lados da empresa. Em muitas ocasiões – na faculdade, em artigos de vendas e marketing, em reuniões – eu vejo muitos destacarem que o segredo consiste em surpreender, encantar o cliente. Muito simples colocado no papel, o difícil mesmo será na prática. Só encantar e surpreender depende de uma série de medidas que exige tempo, recursos, planejamento e, acima de tudo, força de vontade para resolver problemas que muitas vezes podem ser considerados simples por fabricantes e fornecedores. Muitas vezes, por falta de habilidade, terminam virando uma bola de neve.
Tornar-se diferente passa a ser uma luta diária de todos os lados da empresa. Se um determinado setor quebra a corrente de esforços tudo poderá ser jogado fora. Um dos pontos básicos está em ter habilidade para compreender que todo problema levado pelo consumidor, por mais simples que você o veja, deve ser encarado como um problema a ser resolvido o mais breve possível. Alguém está com problema e deve ser resolvido. Não adianta ter 0800, atendentes por telefones educados, com curso superior e falando baixo se o problema depois do atendimento continuará a existir. Alguns dias um cliente comprou um produto em uma loja, este produto custou menos de trinta reais. (teclado de um computador). Depois de alguns dias apresentou defeito. A loja não tinha mais o mesmo produto para vender. O consumidor ligou para o 0800 da indústria que havia fabricado o produto. Por telefone, em uma conversa amigável, o atendente da empresa concluiu que era realmente defeito de fábrica. O consumidor foi informado que o procedimento da fábrica para resolver o problema seria o consumidor enviar a peça com defeito e, quando ela lá chegasse, seria feito o conserto ou enviada outra peça. O consumidor alegou: ´mas eu vou ficar sem usar o computador durante todo esse tempo?´ Disse o atendente ´este é o procedimento da empresa´.
Veja bem a falta de bom-senso: o cliente terá despesas para enviar a peça com defeito para a fábrica pelo correio ou até mesmo transportadora, terá que aguardar o retorno da peça e, enquanto isso, ficará sem usar o computador. Atitudes como a que relatei, além de causarem uma tremenda insatisfação, deixam uma impressão ruim sobre a qualidade do serviço prestado pelo fabricante. É necessário que respeitemos os valores e crenças das pessoas. Muitas normas são criadas por pessoas que só conseguem ver um lado. E muitas vezes estas pessoas não acordaram para ver o que o mercado tem para lhes dizer.
Ser diferente com tanta gente (empresa) oferecendo produtos similares exige muito mais do que uma simples vontade de fazer. A pesquisa é fundamental. Conhecer os concorrentes, estar atualizado com tecnologia de ponta e, principalmente, um atendimento voltado para o respeito e compromisso. Não adianta só vender, você tem que estar comprometido com a satisfação de seu cliente.
O concorrente não é só aquele que vende produtos similares ao seu. A grande preocupação está justamente no que ele está fazendo diferente de você.
Conheço muitos vendedores e empresas que têm clientes há muito tempo. O cliente sente prazer em entrar na empresa e ser atendido por aquela pessoa. Veja o caso de muitos bons médicos. Confiança, este é o grande segredo. No mercado tem que ser assim, confiança é a base de tudo.
Nem sempre a importância que damos a um determinado objeto está ligado a seu valor real. Muito pelo contrário, está ligado muitas vezes ao valor sentimental e até mesmo à necessidade de uso. Monetariamente pode valor pouco, mas para o consumidor tem um valor singular. E isso é o que importa.
Uma vez, em meados da década de 80, quando eu trabalhava na Finobrasa, um grande executivo, Antônio Nunes de Menezes, disse-me: ´O primeiro passo para resolver um problema é reconhecer que errou…´. Precisamos ter visão lá de fora para que possamos corrigir os erros de casa.
Então como encantar o cliente? Encantar o cliente não está apenas em servir água, café ou chá. Oferecer uma cadeira para ele se sentar e distribuir sorrisos. Significa ser profundamente, prioritariamente profissional.
Claro que nem sempre o cliente tem razão, mas ter habilidade para compreender necessidades e desejos é básico em qualquer relação comercial e profissional. O relacionamento que sua empresa oferece ao seu cliente interno e externo está muito ligado a seu futuro no mercado. A prestação de serviço nos padrões de hoje tem um conceito fundamental na hora que o cliente for decidir pelo retorno a empresa. Na carteira de clientes do ´Círculo dos Profissionais de Vendas´ tem uma frase de Epiceto, autor de Máximas, que diz: ´jamais serei um obstáculo para mim…´