Como ajudar alguém a mudar

Receber feedback de um/a gestor/a focado no seu crescimento e desenvolvimento é uma das maiores vantagens e forças que um/a vendedor/a pode receber.

Quando vamos dar feedback, principalmente focado em melhoria, muitas vezes estamos falando de mudança de mentalidade e de hábitos, o que é muito difícil para o ser humano.

As pessoas se apegam à rotina, às suas justificativas, às histórias mentais que criaram e, mesmo vendo que não trazem os resultados esperados nem a vida que querem, continuam apegadas ao que vinham fazendo.

Isso fica claro tanto na vida pessoal (dieta, dinheiro, relacionamentos, hábitos/vícios) quanto na profissional (existem bons e maus hábitos em todos os passos da venda, por exemplo).

Se realmente queremos ajudar uma pessoa a melhorar, precisamos entender o processo de como isso funciona. Se não, é como dar murro em ponta de faca ou cabeçada em parede: muito esforço, muita frustração, pouco resultado.

Uma forma avançada e muito efetiva de guiar uma pessoa através de um processo de mudança vem da terapia e se chama Entrevista Motivacional (do inglês, Motivational Interviewing). O livro que uso de referência para este artigo chama-se Motivational Interviewing, How to Make People Change, ainda sem tradução no Brasil, escrito por William Miller e Stephen Rollnick.

Na obra, Miller e Rollnick descrevem uma técnica chamada ORAS (PAER em português) para você colocar em prática durante a Entrevista Motivacional:

O – Open Questions (Perguntas abertas)

Perguntas abertas não podem ser respondidas com ‘sim’, ‘não’ ou uma palavra qualquer. Elas fazem com que a pessoa tenha que se ‘abrir’ (daí o nome) e exponham melhor o que estão pensando.

São exemplos típicos de perguntas abertas:

  • O quê?
  • Como?
  • Por quê?

R – Reflective listening (Escuta reflexiva)

A escuta reflexiva é proativa; mostra que você está presente, interessado e focado em ajudar. Perguntas de clarificação e aprofundamento são excelentes para mostrar que você está realmente escutando.

Exemplos de perguntas de clarificação:

  • “Então você está sentindo-se frustrado/a, é isso?”
  • “Pelo que entendi, você está frustrado/a, é isso?”

Exemplos de perguntas de aprofundamento:

  • “Pode falar mais sobre isso?”
  • “Não tenho certeza se entendi bem… como é isso?”

O termo ‘reflexivo’ foi uma escolha consciente dos criadores da técnica, pois neste ponto você ‘reflete’ duas vezes: na primeira reflete (pensa) e depois reflete (devolve) para a pessoa o que ESCOLHEU refletir – que ajude você a guiar a pessoa na mudança.

A – Affirming strengths (Afirmações de forças)

Aqui aparece uma das maiores diferenças da técnica da Entrevista Motivacional: ao invés de você focar nos defeitos da pessoa, você foca nas FORÇAS dela, nos pontos fortes.

Blaise Pascal já dizia que as pessoas geralmente são mais persuadidas pelas razões que elas mesmas descobriram do que pelas razões apresentadas pelos outros.

Então, você precisa reforçar na pessoa buscando a mudança coisas que ela já sabe que são verdade e com as quais ela já concorda (daí a importância da escuta reflexiva).

Pegue, por exemplo, uma vendedora ou um vendedor desorganizado, que sabe que precisa trabalhar com CRM, mas que tem dificuldades de colocar em prática.

• Quais são os pontos positivos que essa pessoa tem e que já estão alinhados com essa mudança?
• O que ela já tem de força que ajuda?
• O que ela já falou que é ruim no processo atual?
• O que ela já falou que seria bom no sistema novo?

Note como isso precisa ter sido dito por ELA, pela própria pessoa.

Se você já estudou técnicas avançadas de venda, começará a notar muitas semelhanças com o processo de SPIN Selling, do Neil Rackham: faça o cliente verbalizar os benefícios da compra e você terá muito mais chances de fechar a venda.

Aqui é a mesma coisa: faça a pessoa falar sobre forças, pontos positivos, no que ela acredita e use isso a seu favor.

Se você entendeu a lógica, o próximo passo vai ser uma sequência natural.

S – Summarizing (Resumo)

Temos então o passo final, que é resumir tudo que foi visto e falado na conversa. Você está organizando tudo que foi dito, mas numa sequência lógica. É uma versão condensada e mais forte da ‘reflexão’ (o resumo não deixa de ser uma reflexão, afinal de contas). Você está basicamente dando estrutura à bagunça anterior na cabeça da pessoa – justamente o motivo pelo qual ela geralmente não consegue fazer a mudança sozinha.

O Resumo também mostra que você estava prestando muita atenção, interessado/a e, mais importante de tudo, ENTENDENDO (a pessoa e a situação).

O Resumo é o ‘N’ do SPIN, quando você fala do need/pay off, ou dos benefícios que a pessoa vai ter ao fazer a mudança.

Para terminar a conversa, lembre-se de reforçar as discrepâncias ou diferenças entre os valores que a pessoa tem e os comportamentos que ela vem praticando. Reforce sua crença firme de que ela consegue, é capaz e merece os resultados da mudança. E peça para que a própria pessoa defina o primeiro passo, como começar, o que (mesmo pequeno) ela pode fazer para colocar o plano em prática.

A quantidade de pessoas nos dizendo o que precisamos fazer é imensa. A quantidade de pessoas dispostas a nos escutar e realmente ajudar na mudança é muito menor.

Seja um líder que está no segundo grupo e faça, literalmente, a diferença na vida das pessoas na sua equipe.

A força de alguém que acredita em você, mesmo quando você não acredita, é imensa. Seja esse líder que inspira os outros a serem melhores até do que elas/eles mesmos imaginavam.

Abraço, boa semana e boa$ venda$,

Raul Candeloro
Diretor

P.S. Se quiser que eu ou alguém da equipe VendaMais fale com seus gestores e vendedores sobre isso, é só avisar.

P.S. 2: Para descontrair: dois tipos de vendedores quando você manda para treinamento

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