Quando pergunto para meus clientes ou mesmo para meus alunos como eles definem a cultura organizacional da empresa deles, a maioria me olha espantada. Ninguém tem uma definição clara na ponta da língua. Confesso que eu também não tenho, mas a reconheço quando começo a circular pelo ambiente corporativo de qualquer empresa…

Cultura organizacional é um sistema de valores compartilhados pelos seus membros, em todos os níveis, que diferencia uma organização das demais. Em última análise, trata-se de um conjunto de características-chave que a organização valoriza, compartilha e utiliza para atingir seus objetivos e adquirir a imortalidade.

Se a empresa possui valores essenciais bem definidos e amplamente compartilhados, o impacto positivo das lideranças sobre o comportamento da equipe é maior e, portanto, o descontentamento, a conspiração e a rotatividade são menores. Isso é o que se pode chamar de cultura organizacional forte.

Por outro lado, quando os valores defendidos pela empresa se chocam com os valores adotados pela maioria, o grau de comprometimento das pessoas é menor e a probabilidade de a empresa sumir do mapa em uma ou duas gerações é maior. Isso é o que se pode chamar de cultura organizacional fraca.

Em uma cultura organizacional forte, os valores essenciais são acatados e amplamente compartilhados. Eles estão na alma da organização, e quanto mais os membros aceitarem os valores essenciais por livre e espontânea vontade, maior é o grau de comprometimento com os resultados.

Isso demonstra um elevado grau de concordância entre seus empregados sobre os pontos de vista da organização. Essa unanimidade de propósitos gera coesão, lealdade e comprometimento, o que, por sua vez, reduz a propensão de funcionários dispostos a deixar a organização.

10 dicas para tornar seu pós-venda uma referência no mercado

A cultura organizacional não surge do nada. Entretanto, uma vez estabelecida, ela raramente se desfaz. Da mesma forma, a cultura do pós-venda varia de acordo com as ideias do fundador da empresa e da postura do líder da equipe de vendas. Nesse sentido, ela será diretamente proporcional à importância atribuída para a atividade e ao nível de respeito demonstrado para com o cliente.

O processo de criação e manutenção de uma cultura de pós-venda ocorre de várias maneiras, de acordo com os modelos mentais que são instituídos desde o início da empresa. Portanto, quanto mais cedo forem incorporados, melhor. Aqui estão dez dicas essenciais para tornar o seu pós-venda uma referência no mercado:

1. Selecione o pessoal adequadamente.
O ponto inicial da construção de uma cultura voltada para o cliente é a contratação de pessoas com personalidade e atitudes consistentes com a orientação para o cliente. Pare de contratar pessoas que querem ser apenas vendedores e comece a contratar pessoas que se interessam por tratar bem e resolver os problemas do cliente.

2. Inclua o pós-venda na estrutura organizacional.
Se o pós-venda for definido mesmo como uma prioridade, então faça-o de maneira formal e estruturada e encontre alguém para cuidar disso de maneira decente.

3. Doutrine e instrua os funcionários de acordo com a sua forma de pensar em agir.
Os líderes exercem grande impacto sobre a cultura organizacional por meio de palavras e ações. Portanto, a única forma de valorizar importância do pós-venda e dar a prioridade que a atividade merece é doutrinando as pessoas para isso.

4. Adote um comportamento empreendedor.
Este comportamento tende a reforçar o modelo que encoraja os funcionários a se identificarem com o fundador e o líder da equipe.

5. Defina o pós-venda como um valor e incorpore-o à cultura da empresa.
Só existe comprometimento quando os valores estão expressos diariamente por meio de pensamentos e ações formalmente instituídos na missão e na visão da organização; dessa forma, as pessoas tendem a assimilar os valores, as convicções e as premissas, ou seja, elas o fazem porque veem sentido naquilo.

6. Dê autonomia.
Todo funcionário deve ter autonomia para resolver os problemas dos clientes. A autonomia é um componente importante em uma cultura voltada para o cliente, pois permite que o funcionário possa tomar decisões, independentemente do nível hierárquico em que se encontra.

7. Crie um canal de comunicação eficaz.
Tem certeza de que você se importa mesmo com o cliente? Então não o irrite. Deixe isso claro por meio de um canal aberto e eficaz de comunicação. Atendimento direto, e-mail, site, etc., não importa; o que importa é o cliente saber para onde e para quem recorrer.

8. Leve reclamações e sugestões a sério.
Como diz Jeffrey Gitomer (especialista norte-americano que também é colunista desta revista), em vendas, certo e errado não importam; o que importa é a percepção do cliente; manter o cliente satisfeito e feliz é o que importa. O cliente pode até não ter razão, mas não ficará satisfeito enquanto você não provar para ele.

9. Realize treinamentos periódicos sobre pós-venda.
Se você quer que algo seja tratado com a importância que merece, alinhe a comunicação com frequência por meio de treinamentos.

10. Utilize a tecnologia a seu favor.
Uma vez cliente, sempre cliente – desde que a experiência dele com o seu produto ou serviço seja memorável. Quer mantê-lo como um eterno propagandista do seu negócio? Não o perca de vista e trate-o bem desde o início. Cadastre-o em um mailing, utilize uma boa ferramenta de pós-venda (CRM, por exemplo), envie novidades sobre o seu mercado, lançamentos de novos produtos e serviços e coloque-se sempre à disposição para ajudá-lo, porém o faça de maneira consciente. Seja relevante, mas não seja chato.

Jerônimo Mentes é administrador, coach, consultor e palestrante. É autor dos livros Manual do empreendedor, Empreendedorismo para jovens e A atitude muda tudo.
www.jeronimomendes.com.br