Normalmente os artigos e dicas sobre o atendimento focam as atitudes e vícios observados nos balconistas, vendedores, atendentes, mas este artigo deseja falar com você , empresário, gerente. Normalmente os artigos e dicas sobre o atendimento focam as atitudes e vícios observados nos balconistas, vendedores, atendentes, mas este artigo deseja falar com você , empresário, gerente.
O que leva um cliente ao seu estabelecimento?
Antes de responder, por favor, atravesse a rua e olhe como uma pessoa comum avaliaria se vale a pena ou não fazer negócios com vocês.
Então vamos às possíveis causas que levam um cliente ao seu estabelecimento: é fácil encontrar o número de seu telefone; todos atendem às ligações com cortesia; fornecem informações pelo telefone; sabem informar como chegar aí; há estacionamento próprio ou conveniado; sua calçada está limpa; a iluminação interna é adequada; a limpeza/ordem interna está nota dez; seus funcionários estão adequadamente trajados, sabem sorrir naturalmente e demonstram prazer naquilo que fazem.
Alguns comentários: certos estabelecimentos possuem duas ou três vagas em frente e que são ocupadas pelo proprietário e eventualmente algum gerente. Outro dia fui a um estabelecimento e as vagas cobertas eram destinadas à diretoria sobrando para os clientes o resto. Sim, resto sim! Após o cinema, já tarde da noite num shopping fui até a praça de alimentação. No caminho vi lojas fechadas porém desarrumadas, coisas jogadas no chão, papéis, embalagens rasgadas, parecia que tinham sofrido a invasão do “Movimento dos Sem Qualquer Coisa”. Resumindo, sua loja poderia ser reaberta tão logo após o fechamento? E o que dizer deste trio formado pela mini blusa, calça “cá embaixo” e tatuagens…
E então passou neste primeiro teste? Vamos adiante.
O que leva um cliente a comprar?
Você se preocupou com o treinamento de seus funcionários: primeiro identificam as necessidades do cliente para oferecer-lhe a melhor alternativa (sob o ponto de vista do cliente, certo?); demostram o devido interesse em oferecer alternativas para concretizar a venda; sabem argumentar pelo menos justificando qualidade e preço; o funcionário do caixa também sabe atender, olhando para os clientes e sorrindo; alguém acompanha o cliente na saída;
Alguns comentários: deixando as técnicas de venda de lado, olhe para o local do seu caixa e tenha em mente que este momento é tão importante quanto à chegada do cliente; sorrisos, cortesia, rapidez, atenção, facilidades de transações e troco correto, mesmo que sejam centavos…e por favor não abandone o cliente na hora da saída, fazendo-o sentir-se um trouxa que já comprou, pagou e que agora só interessa o próximo…pois este já abatemos, é coisa do passado. Lembre-se nesta hora você está iniciando a próxima compra deste cliente.
E por falar nisso, cadê o pós venda?
Pequenas falhas podem ser corrigidas ouvindo os clientes pois as grandes falhas não geram vendas, visto que o cliente vai embora antes e você nem fica sabendo delas, a menos que você freqüentemente, atravesse a rua e comece a avaliar se vale a pena entrar…
