O mau atendimento gera inimigos

Certamente todos nós já passamos por mais de uma experiência de mau atendimento. Em lojas de varejo, supermercados, restaurantes, postos de gasolina, grandes magazines, etc.

Mesmo em diferentes situações sentimo-nos desprestigiados, impotentes, desprezados, com raiva e ódio.

A questão é: há empresas que investem fortunas em propaganda e na sua organização a fim de atrair os consumidores para vender seus produtos e serviços.

Gastam tempo em reuniões, em estratégias mercadológicas. Mudam fachadas, expõem seus produtos num verdadeiro show-room, uniformizam o pessoal, criam promoções, etc.

E simplesmente um vendedor ou um atendente (despreparado) joga tudo isso no lixo.

O mau atendimento, na maioria das vezes, ocorre nos pequenos detalhes que compõem o relacionamento pessoal entre o atendimento e o cliente (frentistas, balconistas, caixas, entregadores, garçons, etc.).

O cliente observa e nota tudo: um simples gesto desprezivo, um tom de voz amargo, uma resposta mal dada, falta de cortesia, embrulho malfeito.

Na entrega com displicência, na falta de esclarecimentos, no olhar “torto”, na fala evasiva, na arrogância, no ato de má vontade – e até mesmo na humildade em demasia.

Estes atos podem ocasionar conseqüências desastrosas ao seu negócio.

Além de perder o cliente para a concorrência, ele se torna o inimigo número 1 – e vingativo por muito tempo. Sabemos, por antigas pesquisas, que quando um cliente é bem atendido ele informa outras 4 ou 5 pessoas num período de 2 dias, mas quando ele é mal atendido se comunica com outras 10 ou 12 pessoas em apenas 2 horas.

Certamente difamará e não recomendará os serviços ou produtos.

E o que será pior: não irá mencionar o nome do atendente e sim o nome do estabelecimento ou da loja, pois é o que ficou gravado na sua memória.

Para o cliente, quem atende mal é a empresa e não o empregado. Neste caso, não se está perdendo apenas o cliente, mas sim um enorme potencial de outros possíveis clientes.

O mau atendimento é normalmente dado pelo pessoal da linha de frente, justamente os que “julgam” não ter responsabilidade quanto ao cliente.

O dono do estabelecimento só fica sabendo quando o cliente reclama ou recebe uma notificação fiscal.

Por que ocorre o mau atendimento? Certa ocasião li numa pesquisa que o maior medo do homem é o de falar em público. As causas desse medo são: falta de preparo, falta de conhecimentos e falta de prática.

Como se consegue dar um ótimo atendimento? Através da preparação, conscientização da importância do trabalho e das responsabilidades pertinentes; de conhecimentos técnicos sobre o esquema da comunicação global e dos veículos da comunicação pessoal e sobre a ciência da sintonia fisiológica em vendas (programação neurolingüística aplicada a vendas).

Todas as empresas (seja qual for o seu segmento) devem adotar uma política voltada ao atendimento em todos os campos. No mínimo, para facilitar a manutenção dos seus clientes atuais.

O bom atendimento é uma arma muito mais eficaz do que a propaganda, brindes e promoções. Não custa nada perante o alto retorno.

Um bom atendimento significa uma grande e valiosa tática de marketing de rede.

Um cliente bem atendido reverte amigos e parentes em novos clientes, sem cobrar nada por isso.

O lojista depende de vendedores bem preparados

As constantes mudanças sócio-econômicas impostas pelo nosso governo têm levado a grandes mudanças e implicações para os lojistas e sua força de vendas.

O consumidor também mudou. Está muito mais exigente e bem informado.

Hoje ele quer mais do que preço e qualidade. Quer ser bem atendido nas suas necessidades, quer saber quais os benefícios que levará ao adquirir um produto o serviço, quer saber o quanto irá ganhar e qual a melhor solução para o seu problema.

Ele exige ser atendido e conhece todos os seus direitos. Não há dúvidas quanto às mudanças! Mas quem está recebendo o maior peso desse impacto são os vendedores balconistas e atendentes, que até algum tempo atrás não vendiam – os clientes é que compravam.

Agora é necessário vender! Para isso o preparo é fundamental. Certamente muitos já passaram por algum tipo de curso ou treinamento, mas os “velhos métodos” hoje funcionam cada vez menos.

Quando o sistema muda há que se mudar o processo da venda e do atendimento também.

Hoje tem que se “almoçar” a concorrência para não ser “jantado” por ela. Isto é, quando fica mais difícil de vender, a guerrilha entre a concorrência torna-se mais acirrada e cada qual arma sua estratégia para vencer o inimigo.

A inexorável “lei de Gérson” já era. O negócio tem que ser bom para os dois lados. E preciso cultivar os relacionamentos com os clientes e com o consumidor em potencial. Tem que se estabelecer um clima de confiança, cordialidade, prestar total assistência e agir com profissionalismo.

O que realmente determina uma venda é o vendedor que se presta além de suas obrigações.

Cabe a ele encantar o cliente – de tirador de pedidos passar a consultor. Deixar que aprendam tudo “na raça” é coisa do passado.

A preocupação do vendedor/atendente é fundamental para o sucesso da loja. Afinal, é ele quem lida diretamente com os sentimentos e emoções do cliente.

Hoje o vendedor precisa cada vez mais:

– Ter domínio das ciências da venda da comunicação.

– Ter plenos conhecimentos sobre produtos e serviços.

– Saber analisar e descobrir as reais necessidades e desejos de seus clientes.

– Saber solucionar os problemas de cada cliente através de seus produtos serviços.

– Ajudar o cliente ouvindo-o com atenção, dando idéias e sugestões.

– Responder com habilidade e competência às objeções do produto serviço e preços.

– Criar um clima favorável ao cliente afinal, ele é o rei.

– Provar ao cliente que ele é a razão de tudo, sem ter que dizer isso a ele.

– É preciso ser um estudioso da arte de vender.

– Entender que sua atividade é uma das mais importantes profissões, e não um simples emprego.

Gustavo Huber é consultor em vendas a varejo.

Ele já prestou assessoria para diversas empresas, entre elas:

Shopping Tamboré, Probel Colchões, Wurth do Brasil, Babuch Calçados, Rochel e Iluminações Dominici.

Ele pode ser contatado pelo telefone: (011) 246-5421