A web mudou a maneira como nos comunicamos e como nos informamos. Porém, muitas empresas não sabem como lidar com essas transformações e continuam usando diretrizes e padrões que não funcionam no modelo atual.

Uma das principais dificuldades nesse cenário é responder à pergunta do título desta reportagem. Afinal, como lidar com reclamações na internet? E, mais: de que maneira “xingamentos” em redes sociais influenciam a decisão de compra dos consumidores? Devemos levar em conta todas as reclamações? E quando elas não forem verdadeiras, como é possível solucionar o problema e limpar a imagem da empresa?

Para responder essas e outras questões, em agosto de 2014 a equipe da VendaMais conversou com especialistas que apontam possíveis caminhos. A seguir, você confere um trecho dessa reportagem.

Para ler o conteúdo na íntegra e conhecer empresas que já provaram que sabem lidar com reclamações de clientes acesse bit.ly/reclamacoes-internet.

O cenário das reclamações

Em 2001, 11 anos depois de o Código de Defesa do Consumidor entrar em vigor no Brasil, um problema em um voo que sairia de Campo Grande (MS) com destino a São Paulo (SP) fez com que um dos passageiros perdesse um grande negócio.

Poderia ser apenas mais um caso de consumidor insatisfeito com uma companhia aérea, mas foi o estopim para a criação de algo revolucionário na relação entre empresas e seus clientes.

O consumidor em questão era Maurício Vargas. Indignado com a situação vivida e pensando em expor o caso e buscar uma reparação, ele desenvolveu, em parceria com o publicitário Jackson Hasselmann, o site ReclameAqui (reclameaqui.com.br).

No primeiro ano que ficou no ar, o site registrou 29 reclamações de consumidores. Em 2013, foram 5 milhões! Atualmente (2018), mais de 600 mil pessoas usam o site diariamente para analisar a reputação das empresas antes de realizar uma compra, contratar um serviço ou resolver um problema. Sucesso inegável!

Aliado dos consumidores, o ReclameAqui logo se tornou fonte de dor de cabeça para algumas empresas. Porém, você não precisa enxergá-lo assim. Sabendo lidar com os comentários que recebe, você também pode fazer desta ferramenta sua aliada.

“Fui citado no ReclameAqui. O que devo fazer?”

1. Identifique o reclamante para ter certeza de que existe uma relação verdadeira de consumo. “Se não houver, entre em contato com o ReclameAqui e peça uma mediação, falando que aquela pessoa não é cliente”, aconselha Maurício Vargas.
2. A reclamação tem fundamento? Entre em contato com o cliente o quanto antes. Vargas aconselha que o contato seja feito no mesmo dia do cadastro da reclamação, pelo menos para dar um parecer do que está sendo feito e uma previsão de solução. Isso é importante para acalmar os ânimos do consumidor. Caso contrário, ele pode levar a reclamação para outras plataformas.
3. Depois que solucionar o caso, dê uma resposta ao cliente no ReclameAqui. Esse registro é importante para que outras pessoas vejam que a empresa solucionou a reclamação.
4. Assim que a empresa responder a reclamação, o cliente receberá uma solicitação de avaliação do caso, em que deverá falar sobre sua satisfação quanto ao atendimento da empresa, seu posicionamento na solução do problema e se faria negócio com ela novamente. A lista de “Empresas Recomendadas” – ranking que mostra as organizações que têm o melhor posicionamento em relação às reclamações dos clientes no site – é elaborada a partir dessa pesquisa.

O que fazer em casos de reclamações exageradas e caluniosas?

Segundo o advogado Leandro Bissoli, especialista em Direito Digital, todo consumidor tem o direito de reclamar de um produto ou serviço. Porém, existem limites para que essa reclamação não se transforme em um abuso do direito. Nesse sentido, ele ressalta dois tipos de situações:

• Reclamação falsa. “Já pegamos situações, por exemplo, em que quem reclamava era o concorrente da empresa, não era um consumidor”, revela Bissoli.
• Quando o cliente extrapola o seu direito de reclamar e começa a denegrir a imagem da empresa ou dos funcionários. “É preciso avaliar aonde o consumidor quer chegar com a reclamação, se ele está querendo mais uma exposição da sua imagem, do que realmente resolver um problema”, aponta.

De acordo com Bissoli, várias empresas já conseguiram, na justiça, o direito pela remoção do conteúdo e reparação do reclamante em ambas as situações. Por outro lado, o posicionamento da empresa em relação às reclamações na internet também pode ter peso legal em uma decisão judicial. Por isso, ele alerta para a importância de avaliar o que será respondido na rede. “Você pode expor o seu cliente, apresentar informações sensíveis e/ou sigilosas em uma resposta pública. Diferente daquele modelo de relacionamento em que você liga ou manda e-mail, o cliente responde e ele e a empresa resolvem em uma conversa particular, no modelo on-line é preciso tomar um cuidado adicional”, destaca.

O advogado ressalta ainda que o tipo de resposta que a empresa dá pode servir como prova para o cliente – não só para aquele consumidor específico, como para todos os que tiverem o mesmo problema.

Dicas práticas para lidar com reclamações na internet

1. Não demore para respondê-las. Quanto mais rápido você lidar com o problema, menos manchada sua imagem ficará.
2. Capacite sua equipe para lidar com reclamações. Seus colaboradores precisam entender que reclamações são normais, o importante é saber lidar com elas. Além disso, todos precisam saber quem deve ser responsável pelo quê, para que o processo flua rápida e corretamente.
3. Aprenda com as reclamações. Problemas apresentados por consumidores podem trazer lições preciosas para o seu negócio. Preste atenção em cada ponto levantado pelos clientes e aperfeiçoe seu produto/serviço ou atendimento com base nisso.
4. Busque um contato mais pessoal. A reclamação foi na internet, mas a resposta não precisa morrer lá. Um contato telefônico pode agilizar a resolução de um problema, além de mostrar ao cliente que você o valoriza e se preocupa com a relação que têm.