Como pedir desculpas da maneira correta para não perder clientes

Erros são cometidos, clientes ficam insatisfeitos e frustrados, reclamações são feitas. Pedir desculpas é algo comum. Ou pelo menos deveria ser.

Num ambiente de pandemia, problemas logísticos, incerteza e mudanças constantes, é normal que aconteçam falhas e que empresas (e vendedores) às vezes precisem pedir desculpas por algo que aconteceu, mesmo fora do seu controle ou alçada.

Vale ressaltar que obviamente devemos trabalhar constantemente para diminuir o número de reclamações e melhorar a eficiência interna de processos. Mas, mesmo assim, problemas podem acontecer. E, se vão acontecer, é melhor se organizar, planejar e ser profissional no processo. Amadorismo é o que mais existe nessa área de lidar com reclamações, então na VendaMais vemos isso  como um processo importante que precisa de revisão e treinamento.

Empresas sérias e profissionais de verdade trabalham constantemente para reduzir a quantidade de problemas e reclamações, mas, quando acontecem, também são extremamente sérias e profissionais para lidar com isso.

Inclusive, existe uma teoria já comprovada chamada Service Recovery Paradox (Paradoxo da Recuperação de Atendimentos) que mostra que os níveis de satisfação e lealdade de clientes muitas vezes AUMENTAM quando um problema é resolvido corretamente.

Esse é o X da questão: desculpar-se e resolver o problema da maneira CORRETA.

Recentemente, o pessoal da Corporate Visions, empresa especializada em comportamento de consumidor baseado em neurociência, fez um estudo muito interessante sobre pedidos de desculpas, aqui estão alguns números:

  • 96% das empresas dizem que pedir desculpas é muito importante ou importante. (Dúvida… quem serão os 4% que acham que não é importante, e como será que fazem?).
  • 87% das empresas dizem que não têm um sistema formal de pedido de desculpa.
  • 82% das empresas dizem não ter completa confiança na efetividade do seu pedido de desculpa.

Esses números já mostram que temos um ponto forte de melhoria que pode ser trabalhado de maneira importante.

Agora vem a parte divertida.

Em 2016, RJ Lewicki publicou um artigo que virou referência na área, intitulado Explorando a Estrutura de Pedidos de Desculpas Efetivos. Nesse artigo, ele identifica cinco componentes de um pedido de desculpas efetivo:

  1. Assumir a responsabilidade.
  2. Oferecer reparo.
  3. Explicar o problema.
  4. Expressar pesar pelo ocorrido.
  5. Declarar arrependimento.

Tim Riesterer, que é o chefe do DecisonLabs do Corporate Visions, resolveu testar se fazia diferença a ORDEM em que você faz essas coisas.

Ou seja: se existem cinco componentes no pedido de desculpas, será que existe um formato ideal em que a ORDEM dos componentes influencia o resultado final?

O estudo foi feito com 500 participantes, com 5 variações de ordem nos componentes sendo testadas.

A princípio não parece fazer muita diferença você ficar mexendo na ordem dos componentes… o que pareceria importante seria apenas garantir que os cinco pontos fossem atendidos, certo?

Errado. Uma única sequência no pedido de desculpas fez com que clientes:

  • Voltassem a comprar novamente.
  • Aumentassem seu valor de compra no futuro.
  • Recomendassem a empresa.
  • Sentissem que o problema foi realmente resolvido.
  • Sentissem credibilidade no atendimento, na empresa e no profissional atendendo.

Ou seja: não é só o que você fala e faz, mas COMO você fala e faz.

A sequência que venceu o teste foi:

  • Oferecer reparo
  • Assumir a responsabilidade
  • Declarar arrependimento
  • Explicar do problema
  • Expressar pesar

A verdade é que erros são inevitáveis, mas perder clientes e negócios não precisa ser.

O paradoxo da recuperação demonstra que falhas de atendimento podem ser oportunidades de aumentar satisfação e lealdade de clientes.

Essa é uma VANTAGEM COMPETITIVA quando feita corretamente.

Mas como você faz isso é o que realmente importa.

Este estudo da Corporate Visions mostra que existe uma ‘coreografia da desculpa’ na construção e entrega de mensagens e pedidos de desculpas. Inclusive, a sequência correta influencia positivamente mesmo os clientes mais irritados e as reclamações mais complicadas.

Baseado nisso, sua empresa não precisa mais ficar tentando adivinhar como pedir desculpas quando erros acontecerem. É só seguir a sequência correta.

  1. Oferecer reparo
  2. Assumir a responsabilidade
  3. Declarar arrependimento
  4. Explicar o problema
  5. Expressar pesar

Obviamente, as melhores empresas vão tentar aprender ao máximo com os erros para evitá-los. Assunto para próximas colunas no futuro (uma KPI que todo gestor/a deveria acompanhar e trabalhar para melhorar: QUANTOS PEDIDOS DE DESCULPAS FORAM FEITOS ESTE MÊS?).

Mas, se acontecer, pelo menos agora você sabe como lidar com isso da melhor forma.

Para quem quiser a fonte original do estudo, está aqui: https://win.corporatevisions.com/rs/413-YED-439/images/Apology-IBB-Report-2022.pdf

Abraço, $uce$$o, boa semana,

Raul Candeloro
Diretor

P.S. Note também como essa sequência serve para desculpas PESSOAIS também. A lógica é exatamente a mesma.

P.S. 2: Como será que esta mãe pediu desculpas depois para o filho??? Essa merece um prêmio…

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