As objeções podem ocorrer no inicio de uma apresentação, ou mesmo antes. Dependendo do produto ou serviço que está sendo comercializado, as objeções podem provir da falta de interesse do comprador, ou da escassez de tempo por parte do cliente para atender o vendedor. As objeções às vezes partem da própria secretária. Por isso, se não forem devidamente respondidas, não existirá nenhuma possibilidade do vendedor fazer a sua apresentação. Nesse sentido, certas técnicas devem ser desenvolvidas. Por exemplo, um vendedor que aborda o cliente pela primeira vez deve vender a idéia da visita e de ser um bom profissional, e não fixar- se no produto ou serviço. Neste caso, o vendedor vende a sua imagem e mostra que está ali para ajudar o cliente.

Se a objeção aparece no início da apresentação, quando vendedor e comprador se encontram frente a frente, é recomendável que seja tratada posteriormente, porque permite que sejam mencionados os benefícios do produto ou serviço. Este procedimento favorece a análise da relação custo/benefício.

Em vez de surgirem no inicio, é possível que as objeções sejam feitas no meio da apresentação, caso em que são mais comuns e, se verdadeiras, confirmam o interesse do cliente. Este tipo de objeção deve ser respondida prontamente e somente após a resposta deve-se prosseguir com a exposição.

As objeções também podem ocorrer ao final da apresentação e impedir o fechamento do negócio. Como respostas inadequadas dificultam a obtenção do pedido, o esforço deve ser no sentido de que a resposta seja convincente. Nestes casos, os vendedores procuram revisar alguns tópicos da apresentação que não ficaram muito claros e transferem o fechamento para mais tarde.

Os vendedores devem estar preparados para responder a objeções a qualquer momento. Nos tópicos seguintes, analisaremos quais são as principais objeções que surgem nas apresentações.

Tipos de objeções

Objeções ao Preço: Como são freqüentes as objeções de preço em quase todas as áreas de comercialização, deve-se ter cuidado antes de responder a elas, uma vez que podem ser feitas apenas para testar a capacidade de redução da oferta. Por outro lado, elas podem ser reais, uma vez que no mercado há vários concorrentes com diferentes ofertas, em qualquer situação, o conhecimento da concorrência, do produto e do preço concorrente ajuda a lidar com esta barreira, a encontrar resposta a objeções deste tipo, possibilitando enfatizar os benefícios que reduzem proporcionalmente o preço.

Quando o cliente não dispões de condições para efetuar a compra à vista, o vendedor deve procurar uma forma de pagamento mais acessível como financiamento, crédito direto, etc.

Conforme a objeção, é possível também apresentar o preço. Por exemplo: um vendedor de assinaturas de revistas pode mostrar para seus clientes não o custo mensal, que poderia impressionar, mas o custo diário (total dividido pelos dias do período considerado), sobressaindo neste caso a insignificância do gasto diário em troca de valiosas informações.

Em alguns casos, os clientes podem estar insinuando condições especiais. Em certos segmentos de vendas, as negociações são freqüentes. Muitos vendedores chegam a afirmar que não precisam aplicar técnicas de marketing e vendas, pois o que realmente vale é a comissão passada para os compradores.

Os leitores devem perceber o engano de tal comportamento. Para aquele vendedor, o marketing resumia-se no preço e nada mais interessava. Ora, seja o preço, o produto, a venda pessoal – qualquer colocação destas traduz visão distorcida do marketing. Esses indivíduos não alertaram para o fato de que no marketing não é apenas o preço que conta, e de que a comercialização é um esforço total integrado. Marketing é um todo. Venda pessoal considera não apenas o preço, mas também a qualidade, a forma de entrega a promoção que constitui a retaguarda do vendedor. Portanto, há por pane de muitos unia visão distorcida do assunto.

Podemos admitir, porém, que e prática comum em certos segmentos o repasse de comissão, ou até mesmo de benefícios extras para os clientes. A opção de trabalhar ou não no esquema do mercado é uma decisão da alta administração, e só dela. Entretanto, podemos antecipar que os vendedores não devem negociar a sua comissão, porque esta é uma forma prevista para pagamento de seus serviços. Não existem (nenhum!) os chamados milagreiros.

Se houver repasse, o vendedor não terá condições de prestar serviços de maneira adequada, pois abriu mão de importância que lhe permitiria cobrir custos razoáveis de determinados serviços. No mercado sempre existirão consumidores ávidos por produtos de qualidade cujo preço não seja considerado o principal elemento do processo. Portanto, é tudo uma questão de segmentação.

Objeções ao Produto/Serviço: A resposta a determinadas objeções implica sólido conhecimento do produto ou serviço. Qualquer objeção dirigida ao produto deve ser respondida com profissionalismo. É importante que vendedores conheçam os benefícios proporcionados, bem como os detalhes técnicos, para que se tornem habilitados a responder a quaisquer dúvidas. Ressalte-se aqui que o vendedor deve traduzir os termos técnicos em linguagem acessível ao cliente.

Objeções 'a empresa': Os clientes podem objetar sobre os serviços prestados pela companhia, afirmando terem sido mal atendidos no passado, ou que outros tiveram problemas. Muitos vendedores respondem a essas objeções de forma errada, pois, sem conhecer os motivos. antecipam-se em negar e em afirmar taxativamente que não o fizeram. Freqüentemente, o vendedor não sabe o que aconteceu no passado. Ou, mesmo que saiba, o respeito ao consumidor em escutar o que tem a dizer é a atitude mais recomendada.

Objeções de tempo: São igualmente comuns as objeções relativas ao tempo. Aquelas que procuram adiar as decisões com frases do tipo "tenho que falar com o meu diretor", ou algo semelhante. Na verdade, pesquisas a respeito do cliente deveriam ser feitas anteriormente à visita, indicando quais os indivíduos que decidem na empresa. Assim, há condições de dirigir o esforço diretamente ao comprador que tenha poder de decisão.

No caso da visita ser feita a um assistente ou auxiliar do principal executivo de compras, o vendedor deve solicitar outra reunião com a participação do comprador principal, para evitar distorções na informação.

As objeções relativas a tempo podem ser falsas, com o cliente postergando apenas para se livrar do vendedor. Para melhorar os resultados, deve-se procurar desvendar quais as suas causas e se ele está dizendo a verdade. O método de fazer perguntas é muito útil nestes casos.

"Não estou interessado": Se, por acaso, após completar a apresentação de vendas. o cliente ainda afirmar que não está interessado, alguma etapa anterior do processo não foi bem trabalhada. Se o vendedor está certo de que o produto satisfaz as suas necessidades, então o cliente não deve ter entendido bem algum ponto mencionado. Se este for o caso, o vendedor deve rever o que foi dito, repetir os pontos principais da venda e voltar a atacar. Deve-se tomar cuidado, porém, para não insistir demais, tornando-se inconveniente.

"Estou satisfeito com os meus fornecedores atuais": Esta é outra objeção que aparece freqüentemente. A forma responder a ela depende muito da situação do fornecimento, pois são várias as formas de fazê-lo. Um vendedor, por exemplo, ao escutar certa vez esta objeção, prontificou-se a examinar o trabalho de seu concorrente, sem compromisso algum, apenas com o objetivo de orientação. Examinou e fez sugestões, sem pressionar a venda. Noutra oportunidade, o cliente telefonou e chamou o vendedor para fazer um pequeno pedido. Após executar excelente trabalho, o vendedor ganhou a confiança do cliente, tornando- se o seu fornecedor exclusivo.

Outro vendedor, ao enfrentar a mesma objeção, solicitou ao cliente que cedesse apenas parte do negócio, a mais inexpressiva e quase desprezada pelo outro fornecedor. Dando tudo de si, demonstrou ótimo trabalho, e gradativamente ganhou os outros negócios, até atender os clientes com exclusividade.

Não existe uma forma também padronizada para enfrentar este tipo de objeção: entretanto, o conhecimento e o domínio do assunto são partes importantes e essenciais para o bom resultado.

"Estou muito ocupado. Deixe um folheto": Esta não é uma objeção que aparece para todo tipo de venda: entretanto, é bastante freqüente em certos negócios.

Existe muita controvérsia quanto à questão de deixar ou não o folheto. Muitos vendedores acreditam que obtém melhores resultados entregando-o às mãos do destinatário. Outros são favoráveis a entregar e, logo após, telefonar ao comprador. Um folheto bem elaborado pode ser útil. Recomenda-se que tenha informações que necessitem ser complementadas pessoalmente pelo vendedor. Folhetos mal elaborados podem ocasionar efeito inverso, isto é, afastar a possibilidade da compra.

Uma equipe de venda perdia muitos negócios sempre que seus vendedores deixavam uma folheto nas mãos do cliente. Telefonemas e visitas nunca surtiam um efeito positivo, pois os compradores formavam uma barreira contra eles. Analisando com maior profundidade a razão disso, perceberam que a causa era o próprio folheto, que incluía a explicação de todo o plano e até informação quanto aos cálculos para a determinação dos custos. Sem a experiência necessária, freqüentemente os clientes erravam nos cálculos, tornando os preços muito elevados. Por essa razão, era grande o número de desinteressados. Portanto, deve ser feita análise prévia do material antes de tomar uma decisão deste tipo.

Texto extraído do livro "Técnicas de Vendas", por Alexandre Las Casas. Editora Atlas. Este livro faz parte do acervo do catálogo Venda Mais e pode ser adquirido com a Cláudia pelo telefone: (041) 336-1613).