Crie um roteiro de abordagem e surpreenda seu cliente
Você já assistiu ao filme Uma linda mulher? É muito provável que sim. Mas desde 1990, quando Julia Roberts e Richard Gere filmaram o longa-metragem, adotamos um novo olhar às mulheres em geral e aos profissionais de vendas, em particular.
Em determinado momento do filme, quando a garota de programa e o executivo estão na fase da sondagem, ele pergunta: “Como você se chama?” e ouve a resposta dela: “Como você quer que eu me chame?”.
Por essa resposta, a moça merece o troféu “talento vendedor”. Lições e reflexões podem ser obtidas com essa cena: quantas vezes você já perguntou ao seu cliente como ele se chamava? Mais do que isso, você já questionou os gostos, as preferências e os valores do seu cliente ou perguntou por que ele o chamou para aquela visita?
Perguntar é a principal etapa para obter sucesso em uma venda. Em geral, perguntamos pouco. Falamos muito e respondemos o básico. Ávidos por fechar o pedido, rapidamente apresentamos a oferta imperdível ou a promoção por tempo limitado, para acelerarmos o fechamento. Esquecemos, assim, que os clientes têm vários nomes, várias necessidades e que, muitas vezes, estão buscando uma consultoria de um especialista como você.
Clientes são multifacetados: alteram seu próprio perfil em função da posição que ocupam, do projeto que assumem e até do dia do mês em que estão comprando. É bobagem tentar desvendar seus disfarces de imediato. É preciso conhecê-los, seduzi-los para, só então, conquistá-los.
Assim como a “linda mulher”, nossos lindos clientes também mudam de perfil a todo momento. São pessoas jurídicas sem deixarem de ser pessoas físicas. São decisores, ao mesmo tempo que influenciam, pagam e usam o que compram. Valorizam preço, mas também buscam inovação. Querem descontos, prazos e qualidade – e tudo isso ao mesmo tempo.
Por isso, sondar é fundamental para se descobrir em que “tribo” seu cliente se encontra, qual é o seu momento ideal. E como sondar? Sempre achamos essa palavra agressiva. Sondar? Colocar sonda? Invadir? Vasculhar? Com o tempo, fomos percebendo que a sondagem é a arte do relacionamento duradouro. Se você consegue boas pistas sobre quem é o seu cliente, vai conseguir adaptar os benefícios do produto que oferece a ele. Lembre-se de que com a vontade de adquirir um produto sempre há a expectativa de perceber um benefício. Faça o mesmo exercício com o seu produto ou serviço. Pergunte ao seu cliente por que ele compra de você. Desvende sua real expectativa.
Voltando ao exemplo do filme, mais do que saber a idade e o sexo do cliente ou o local onde ele mora, entenda a expectativa dele em “querer ser”. Quando um cliente nos procura, busca mais do que um produto ou serviço, quer satisfazer seu desejo de projetar a imagem ou o status que a compra trará a ele. É o que nos lembra a afirmação de Charles Revlon: “Na fábrica, fazemos cosméticos. Na loja, vendemos esperança”.
A linda mulher das telas oferece seu serviço de forma extremamente customizada – “Posso ser como você quiser” –, atendendo às necessidades do executivo em aparentar um relacionamento sólido, com uma mulher sofisticada.
Por vezes, nossa paixão pelos nossos produtos motiva-nos a revelar a lista de funcionalidades e diferenciais que eles apresentam, mas nem sempre nos voltamos à expectativa dos nossos clientes.
Seu cliente pode valorizar a tecnologia, entrar em sua loja e perguntar sobre os aspectos técnicos do produto – chamamos esse cliente de high tech. Há aquele cliente que valoriza as novidades, os acessórios, possui várias capas de celular ou vários pares de chinelos com cores diferentes e adora colecionáveis – esses são os restless. E também observamos aquele exibicionista, que só compra produtos de grife e quer ser percebido socialmente – o show off.
Qual deles é o seu “lindo cliente”? Todos são, não é? Basta você criar um roteiro de abordagem e surpreendê-lo como um campeão de audiência.
