As ferramentas tecnológicas são as mais indicadas nos tempos atuais para maximizar resultados. Mas nada funciona sem a participação de pessoas preparadas e criativas. A tecnologia deve ser um facilitador nos negócios, uma forma de se diferenciar, de agilizar processos especialmente de comunicação. Suas ferramentas são as mais indicadas nos tempos atuais para maximizar resultados. Porém nada funciona sem a participação das pessoas, notadamente de gente preparada e criativa. Se não for dessa forma, é perda de tempo e, conseqüentemente, de dinheiro. Pude perceber esse fato ao fazer a tentativa de aquisição de um produto por meio de uma agência de viagens.

Antes de iniciar minha pesquisa, conversei com um amigo, gerente de uma delas, e perguntei a ele quais os três produtos mais rentáveis para a empresa desse setor, tendo ele incluído a viagem internacional. Dessa forma, considerando minha real necessidade de tratar desse assunto, por ser final de semana e, portanto, com lojas sempre fechadas, primeiro consultei pela internet, com o conseqüente envio de e-mail no seguinte teor:

? Olá. Qual o valor de passagem para Toronto, no Canadá, casal, na terceira semana de janeiro/2006, classe econômica, com estadia de uma semana?

Para seleção das empresas, pesquisei a última edição do nosso jornal mineiro de maior circulação, as agências de viagem anunciantes e, das quatro existentes, pude fazer a seguinte análise:

· É estranho, numa cidade como Belo Horizonte, com aeroporto internacional, dispor-se de somente esse pequeno número de anunciantes.

· Somente uma delas é local, o que caracteriza a mineirice pouco atirada do nosso empresariado (perceptível em outros ramos de negócios).

· É inacreditável o fato de uma das anunciantes não divulgar a home page, apesar de tê-la, e de boa qualidade (soube desse fato porque pesquisei).

· Mais incrível ainda, a maior delas, de projeção nacional, não tem um fale conosco no site divulgado.

· Das quatro, uma fala do horário de atendimento (plantão no shopping aos domingos das 14h às 20h), as demais, nenhuma informação.

· Como não nos atendem por telefone ou pessoalmente fora do horário comercial (no dia da consulta era feriado, não domingo), fiz rápida investida nos sites (das três que têm) e não há opção de resposta, pois nenhuma delas oferece alternativa de tarifas internacionais, bem diferente das empresas aéreas.

· Apesar de o jornal ser de circulação estadual, somente uma disponibiliza 0800 (ligação gratuita).

· Duas colocam telefones das suas filiais (temos artigos em que comentamos os problemas gerados pela descentralização de atendimentos), cujos resultados práticos veremos em outro artigo.

O passo seguinte foi consultar outras seis agências para fazer o orçamento da viajem. Dentre os critérios para seleção, pesquisei na associação de classe, ABAV, e a surpresa em saber existirem quase 150 associadas, somente em Belo Horizonte.

Como critério de seleção da amostra, optei pela escolha aleatória, selecionando a 21ª e intervalos de 22/22 empresas por ordem alfabética.

Rápida análise

· Das seis escolhidas, somente duas têm home page.

· Dos seis e-mails enviados, dois foram devolvidos mais de uma vez.

· Das duas que têm home page, uma delas faz alusão a ser representante de uma das quatro anunciantes do jornal e analisadas acima (seria essa menção boa ou ruim, considerando que posso fazer negócio direto com a operadora?).

· Uma não tem site, nem e-mail.

· Apenas uma, isso mesmo, somente uma das seis tem domínio próprio (para quem não conhece, é ter um registro que custa R$ 50,00 por ano, para nunca ter que trocar o e-mail quando o fizer de provedor, por exemplo bhplus@bhplus.com.br).

· Ninguém com 0800, nem horário de atendimento.

Após uma espera de três dias úteis para retorno do e-mail de consulta, eis os resultados:

· Duas responderam informando os valores.

· Duas retornaram dizendo não terem ainda valores de tarifa.

· Como dois e-mails foram devolvidos, outras quatro agências sequer responderam.

Ninguém, isso mesmo, ninguém me ligou para saber quem eu era, motivo da viagem, necessidade de hospedagem, locação de carro, passeios…

Análise
Sempre enfatizo que disponibilizar recursos de tecnologia sem estratégia, sem planejamento, sem pessoal de boa qualidade, nem gerenciamento e avaliação periódicos é melhor não fazê-lo.

Resultados em vendas, especialmente em serviços, existem quando o conjunto de ações é sistematicamente integrado, como propaganda/atendimento (recursos tecnológicos: telefone, loja ou internet) /acompanhamento/pós-venda/retorno.

Nessas avaliações, percebe-se o quanto de recurso é jogado fora pela falta de percepção que não basta ter um negócio se não souber efetivamente administrá-lo. Manter, especialmente com bom padrão de qualidade, em algumas situações, é tão fundamental quanto criar.