Descubra por que investir no poder de compra de cada consumidor pode ser mais vantajoso que prospectar
Melhorar a eficiĂªncia e a qualidade do relacionamento com os clientes jĂ¡ existentes pode garantir maior rentabilidade do que investir na captaĂ§Ă£o de novos. O share of pocket, como Ă© chamada a prĂ¡tica de abocanhar mais fatias no bolso do comprador, aproveita de maneira mais assertiva todas as possibilidades de venda para os consumidores. Isso pode ocorrer atravĂ©s da venda adicional (a tentativa de mostrar ao cliente que ele pode comprar mais do que pretendia), do up selling (a venda de um produto de categoria e preço superiores ao solicitado) ou ainda com o cross selling (quando a empresa individualmente ou em parceria com outra vende produtos complementares ao principal).
Oferecendo mais e melhores opções de produtos ou vendendo soluções em vez de itens separados, a empresa passa a ser importante para o cliente, tendo maior influĂªncia sobre suas decisões de compra e conquistando a fidelidade. Mas concentrando os esforços no share of pocket, a responsabilidade sobre o consumidor aumenta, pois ele tende a ter maiores expectativas. Marcelo Pontes, doutor em Marketing pela USP e diretor da Brand Leader, destaca a importĂ¢ncia de tomar o cuidado de nĂ£o decepcionar o cliente. “Se isso acontecer o prejuĂzo serĂ¡ grande, visto que o consumidor deixarĂ¡ de comprar nĂ£o apenas um, mas todos os produtos da empresa”. Para nĂ£o correr o risco de desagradar e conseguir estar presente no maior nĂºmero possĂvel de experiĂªncias de compra dos clientes, sĂ£o necessĂ¡rias vĂ¡rias medidas por parte dos profissionais de venda.
Don Peppers, autor do best-seller Marketing Um a Um, afirmou recentemente que as vendas incrementais estĂ£o ganhando mais impulso, citando o caso da empresa americana de comĂ©rcio online Office Depot. “O vice-presidente de atendimento ao cliente explicou como os atendentes do contact center devem gerar 34 milhões de dĂ³lares em receitas adicionais, que sĂ£o resultados dos investimentos em treinamento e tecnologia que lhes permitem vender de maneira mais efetiva”. Nos Ăºltimos quatro anos, a empresa investiu na integraĂ§Ă£o da tecnologia do call center com seu sistema comercial, facilitando aos atendentes a realizaĂ§Ă£o de ofertas personalizadas.
Relacionamento garante vendas
O primeiro passo para vender mais aos seus clientes Ă© identificar o perfil e conhecer suas necessidades. De acordo com AbaetĂª de Azevedo, autor do livro Marketing de Resultados e presidente do Grupo Rapp Collins Worldwide/Brasil, o marketing de relacionamento tem se mostrado muito eficiente. “Enquanto a comunicaĂ§Ă£o de massa se encarrega de construir o share of mind, que Ă© a imagem da marca na cabeça do consumidor, o marketing de relacionamento trata de concretizar a venda atravĂ©s de um relacionamento pontual com os grupos de consumidores mais valiosos para a marca”. Ou seja, a empresa deve elaborar um eficiente banco de dados, selecionar os clientes por potencial e passar a ofertar produtos ou soluções que sejam desejadas ou necessĂ¡rias a esses consumidores.
Para estabelecer diĂ¡logos que resultem em compra, tambĂ©m Ă© importante criar canais de comunicaĂ§Ă£o para interagir com os consumidores. Pode ser atravĂ©s da internet, telefone ou fax, por exemplo, mas o fundamental Ă© que os contatos dos clientes sejam processados, solucionados e retornados. Conhecendo os consumidores, tambĂ©m serĂ¡ mais fĂ¡cil para a empresa adequar o mix de produtos e oferecer atrativos para que o cliente aumente suas experiĂªncias de compra.
A TVA Ă© uma das empresas que trabalha focada no relacionamento com seus clientes. Para tal, utiliza-se de diversas ferramentas de comunicaĂ§Ă£o, como o site, a revista, os canais e atĂ© mesmo o boleto bancĂ¡rio. Facilitar a vida do assinante, estando sempre atento Ă s suas necessidades, Ă© uma forma de fidelizĂ¡-lo, de acordo com Vito Chiarella Neto, diretor comercial e de relacionamento. “Acreditamos que fidelizar Ă©, acima de tudo, oferecer os melhores produtos e serviços. Isso passa pela maneira como nos comunicamos com o cliente, a qualidade da programaĂ§Ă£o e variedade dos pacotes que oferecemos. Ao fidelizar, alavancamos a venda de serviços e o aumento da receita”.
Treinar para vender mais
Depois de preparar a estrutura da empresa para estar mais presente no bolso do cliente, Ă© fundamental tomar muito cuidado com a preparaĂ§Ă£o das pessoas responsĂ¡veis pelo contato direto com o consumidor. De acordo com Marcelo Pontes, a falta de treinamento dos vendedores Ă© o principal empecilho para uma maior participaĂ§Ă£o nos gastos do comprador. “É importante treinar, atualizar e instrumentalizar os vendedores com novas ferramentas, tĂ©cnicas e atitudes de venda. A empresa deve disponibilizar para a força de vendas o histĂ³rico de compras dos clientes, mostrando as sinergias entre novos produtos”.
Os vendedores tambĂ©m devem estar aptos para identificar o perfil do cliente no ato da venda por meio de perguntas abertas. “SĂ£o as perguntas inteligentes que estimulam o cliente a falar de suas necessidades. A partir dessas informações, o vendedor formula a oferta”, explica JoĂ£o Batista Vilhena, vice-presidente do Instituto MVC. Ele ressalta que a tradiĂ§Ă£o brasileira forma vendedores “bons de papo”, quando, na verdade, deveriam ser bons de ouvido. “Ouvindo o cliente, o vendedor Ă© capaz de vender alĂ©m do que o comprador originalmente imaginava que precisaria adquirir”, comenta.
Entender e procurar saber tudo sobre o cliente Ă© a maneira que a empresa de viagens CVC encontrou para vender mais. Guilherme Paulus, presidente da companhia, afirma que a polĂtica da diretoria de vendas oferece treinamento permanente, transferindo cada vez mais para a equipe que Ă© preciso pesquisar o poder aquisitivo e desvendar o sonho dos clientes. “Oferecemos aos funcionĂ¡rios informações sobre tĂ©cnicas de venda e, principalmente, o conhecimento e a vivĂªncia de cada um de nossos serviços, alĂ©m de um plano motivacional para toda a equipe”. Os resultados vĂªm se refletindo no desempenho dos vendedores, que estĂ£o prontos para oferecer ao consumidor o roteiro completo de uma viagem, por exemplo. “A venda sugestiva tem levado ao aumento do ticket mĂ©dio e a conquista 100% de satisfaĂ§Ă£o, pois o cliente sai com toda a viagem resolvida”, ressalta Paulus.
“Ih, isso nĂ£o vende! Nem adianta oferecer…”
Essa frase Ă© muito comum no lançamento de produtos ou quando os gerentes tentam investigar o motivo da pouca saĂda de alguns itens. Para JoĂ£o Carlos Rego, conferencista e idealizador do Dia do Cliente, a falta de treinamento e o pouco comprometimento fazem com que alguns vendedores nĂ£o ofereçam determinados produtos. “Muitas vezes o vendedor tem implicĂ¢ncia mesmo, mas isso Ă© errado, porque ele nĂ£o pode escolher, deve vender o que for melhor para o cliente”. O consultor nas Ă¡reas de vendas e marketing, Francisco Alvarez, explica que para evitar esse “bloqueio mental”, Ă© necessĂ¡rio vender o produto ou serviço em primeiro lugar para a equipe de vendas, mostrando todos os seus reais benefĂcios. “Mas uma vez detectado que o problema nĂ£o estĂ¡ nos vendedores, a empresa deve investir em metas especĂficas e ações motivacionais para a venda dos produtos”.
Quebrar o “bloqueio mental” e oferecer uma soluĂ§Ă£o mais completa ao cliente Ă© muito mais vantajoso para a empresa e para a equipe de vendas. Na Editora Quantum, por exemplo, a vendedora que mais faz vendas adicionais fatura, por mĂªs, o triplo da profissional que menos realiza esse tipo de aĂ§Ă£o. DĂ¡ para imaginar a diferença entre os salĂ¡rios e o quanto empresas e vendedores deixam de ganhar por nĂ£o colocarem em prĂ¡tica o conceito do share of pocket. NĂ£o perca tempo e dinheiro, estimule seu cliente a perceber que ele pode comprar mais do que pretendia. Segundo uma pesquisa realizada em 2002, nos EUA, por J. Jeffrey Inman e Russell S. Winner, citada no site: www.varejista.com.br, 59,1%, em mĂ©dia, das compras nĂ£o sĂ£o planejadas e apenas 29,9% foram previamente listadas.
Na prĂ³xima semana, confira um checklist e saiba se vocĂª e sua empresa estĂ£o tomando algumas medidas para vender mais aos seus clientes. AlĂ©m disso, dicas de Francisco Alvarez (consultor nas Ă¡reas de vendas e marketing) e Marcelo Pontes (doutor em Marketing e diretor da Brand Leader). |
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