Esta é a última edição impressa da revista VendaMais, um marco histórico das vendas no Brasil. Parabéns para Raul Candeloro, que fundou esse projeto, e também a todos que fizeram e fazem parte dessa história que está apenas começando, aos quase 30 anos.
Seria fácil vir aqui falar sobre o que mudou no mundo dos negócios recentemente. Afinal, tudo mudou muito no mundo desde 1994, ano do lançamento da VM. Mas eu me desafiei a escrever sobre o que não mudou. Com muito bom humor e algumas histórias pessoais. Vamos lá?

Atitude

Tem atitude, cria atitude, ou treina atitude. Mas o fato é que sem atitude não se vai a lugar nenhum. Pode até faltar técnica, mas não pode faltar atitude. O ideal é que as duas caminhem lado a lado, claro.

Quantas pessoas cheias de técnica você conhece que não desenvolvem seu potencial? Infelizmente, meu time e eu conhecemos muitas, porque a grande fagulha é a atitude.

O grande problema é que passamos boa parte da vida treinando técnicas. Isso vem desde a escola – que insiste no conhecimento em lugar das emoções e do desenvolvimento do indivíduo – e chega até o mundo corporativo, em que grande parte dos treinamentos (que ainda são poucos!) estão focados muito em técnica e pouco em atitude.

Lembro de um dia que o presidente do conselho de uma empresa me deu uma lição. Ele foi fundador de uma grande empresa e, em um de nossos encontros, me provocou sobre novas tendências…

Na ocasião, ele me perguntou o que eu achava do processo da empresa e qual seria meu modelo ideal de funcionamento da área comercial na minha visão. Pensei “agora eu me consagro” (ou “se consagro”, como diria o narrador Milton Leite)!

Então, comecei a explicar minha visão do modelo comercial. Confesso que me empolguei de um jeito absurdo; aproveitei um vidro que tinha na sala para desenhar o modelo em que acreditava. No final, meu interlocutor tinha uma cara meio assustada. Provocador como era, me olhou fixamente e disse:

– Caetano, excelente esse modelo, mas penso que um dia tudo isso será substituído por um robô.

Fiquei estático, tinha muita coisa em jogo ali – inclusive minha imagem como conselheiro, que poderia ficar arranhada se desse uma resposta equivocada. Aquele senhor de quase 80 anos poderia me achar velho se minha resposta não fosse adequada. Parei e pedi uma luz! E ela veio.

– Vou dizer uma coisa para o senhor, você pode ter dúvida, mas eu tenho certeza de que no futuro um robô pode substituir boa parte desse modelo. Mas quando isso acontecer, quem vai programar esse robô serei EU. (Obrigado, meu Deus, pela resposta que colocou na minha boca.)

Não vou negar, aquele momento foi muito marcante para mim! Porque de verdade eu não tinha parado para pensar nisso (essa história aconteceu já faz alguns anos).

Ao fim daquele dia, eu entendi que precisava aprender sobre transformação digital. Então, fui estudar em duas das melhores referências do mundo no assunto. Veja que a atitude aqui estava presente em dois momentos: para apresentar o modelo (tem horas que temos que colocar tudo para fora), ao aceitar a provocação, e atitude de voltar a estudar.

Tudo isso para dizer que atitude continua sendo a ignição do processo. Nenhuma técnica aparece sem atitude, nenhum discurso ecoará pelo mundo sem atitude. O desafio é que não treinamos atitude; muito pelo contrário, todo sistema é montado para nos tornar passivos, nos enquadrar. Fuja disso! Na minha carreira, convivi com empresários, vendedores e representantes absolutamente geniais. Se você me perguntar as características que eles tinham em comum, eu diria sem dúvida: muito trabalho e atitude. Alguns eram até tecnicamente muito limitados, mas o trabalho e a atitude superavam tudo isso.

Inclusive, aqui vai mais uma história…

Certa vez, fui dar uma palestra em um evento junto com um dos nossos maiores clientes na época, uma empresa de bilhões. Estava sentado na mesma mesa em que ele, fui para o palco, fiz minha palestra e em seguida ele faria sua apresentação. Quando voltei para a mesa, alguém tinha sentado em meu lugar, então nosso cliente se levantou e me cedeu seu lugar, afinal, já iria palestrar. Ao levantar, me disse:

– Muito boa sua palestra, anotei umas cinco páginas.

Eu tinha falado por uma hora e aquele senhor anotou cinco páginas do que falei. Ao me sentar, tive uma das sensações mais emocionantes da minha vida. Ele deixou duas páginas de anotações que fez da minha palestra aberta sobre a mesa. Não resisti e li o que ele havia anotado naquelas folhas que estavam aparentes.

O que mais me emocionou é que ele escrevia com vários erros de português. Você pode pensar: “mas Caetano, com todo esse dinheiro e poder ele podia ter aprendido a escrever direito”. Eu concordo que isso não seria difícil para um cara inteligente como ele. Mas prefiro olhar para o outro lado. Um cara como ele, que escrevia com tantos erros, criou um império. E tem mais, na região da sua empresa, todas as escolas tinham ar-condicionado e mais alguns itens para ajudar no aprendizado dos alunos simplesmente porque ele se preocupava com a formação das novas gerações. Era assim também na sua empresa; ele fazia questão que todos tivessem a oportunidade de estudar – que ele não teve, pois trabalhou desde muito cedo. Atitude. Essa palavra muda nossa vida – e, de certa forma, muda também o mundo ao nosso redor.

A necessidade de capacitar sempre – e muito

Outra coisa que não mudou foi a necessidade de capacitar (e de se capacitar) sempre – e muito. Aliás, muito pelo contrário, essa necessidade se potencializa à medida em que a concorrência se torna mais acirrada.

Porém, ainda treinamos pouco…

Para entender quão pouco treinamos nossas equipes e nos capacitamos, basta perguntar a um executivo quando foi a última vez que ele sentou para aprender algo ou quantas horas de treinamento as equipes têm nas empresas. As respostas a essas perguntas deixam muito claro que treinar é muito importante, mas ainda não é o foco.

Melhorou, sim, a tecnologia permitiu que mais pessoas tivessem acesso à capacitação. A qualidade nem sempre evoluiu tão rapidamente quanto os canais que levam a informação, é verdade. Infelizmente, ainda temos muitos treinamentos com baixa qualidade e eficiência. Mas é sempre melhor ter mais treinamentos disponíveis do que não ter nada. Esse é o jogo, capacitar sempre, com um conteúdo cada vez melhor.

No entanto, não existe empresa que seja capaz de suprir toda necessidade de capacitação da sua equipe. Até um limite a empresa consegue ir, mas, como dizia Pedro, meu filho mais novo, algumas vezes é “si por si” – ou seja, se cada um não for em busca da própria capacitação, a coisa complica.

Portanto, volta a tal atitude que escrevi acima. Em relação a isso, não podemos negar, o acesso individual ao conhecimento está muito maior atualmente. Existem livros digitais grátis que nem que você viva três vidas conseguirá ler, há vídeos gratuitos que também podem ajudar muito, podcasts, etc. Alguns saudosistas podem dizer que tem muita coisa ruim, mas a verdade é que isso sempre teve. Hoje, gera-se muito mais informação, então também tem muito mais coisas ruins. A proporção pode ter piorado um pouco. Antigamente, para encontrar conhecimento você ia numa biblioteca e, entre vários livros, ruins encontrava alguns bons. Hoje a procura é digital, mas é possível ler resenhas e comentários. Então, não me venha com desculpas, faça sua parte. Se a empresa em que você está não valoriza o conhecimento, faça por você. Ou saia e vá para outra. Ou tente mudar a cultura de onde está. Mas o fato é: capacitação é mais importante do que nunca.

Empatia

Empatia pode ser resumida como a capacidade de se colocar no lugar do outro. Para quem trabalha na área comercial isso continua sendo de extrema importância. Está em falta, mas continua sendo chave!

Nossa campanha digital, por exemplo, precisa falar das dores dos clientes. Em resumo, é preciso se colocar no lugar do cliente ou pesquisar o cliente para criar uma campanha que tenha empatia. Entendeu que a mudança é mais do veículo que da empatia em si?

Outro fator extremamente importante é que vivemos tempos de grande influência tecnológica e digital. Por isso, quando o ser humano entra no processo ele precisa ser mais humano do que nunca. E, nesse caso, a empatia é fundamental. Afinal, se for para atender de forma automática e robotizada, é melhor apostar em robôs mesmo. Vou repetir: o profissional moderno precisa ser mais empático do que nunca. Novos tempos, velhos e bons costumes.

Habilidade de se comunicar e de comunicar bem o que você vende

As portas da comunicação estão escancaradas. Qualquer um pega um celular, faz um vídeo com qualidade visual excelente e coloca nas redes sociais ou compartilha com seus clientes.

As portas abertas do mundo digital trazem a necessidade de comunicar bem. E não é só no ambiente digital.

Qualquer profissional precisa cada vez mais ter capacidade de aplicar treinamentos, fazer boas apresentações. Ou seja, comunicar bem passou a ser uma habilidade fundamental.

O bom é que, como toda habilidade, ela pode e deve ser treinada. Então, bora treinar para melhorar sua capacidade de comunicação! Caso contrário, você corre o risco de virar um dinossauro.

Você pode perguntar: “Mas Caetano, o bom vendedor não é aquele que ouve bem?”.

Sim, ele precisa saber ouvir, mas depois de ouvir tem que comunicar. Não tem jeito, caso contrário, se tornará um poço inacessível de conhecimento.

O cliente

Esse cara chamado cliente continua sendo a razão de toda organização. Mas, infelizmente, ele continua sendo muito mal tratado. Poucas empresas medem a satisfação dos seus clientes, por exemplo. As empresas continuam perdendo clientes de maneira desordenada sem nem saber por que foram embora. Se morreram, se foram para um concorrente que fez uma proposta melhor, se ficaram insatisfeitos.

O cliente continua sendo o centro e, nesse momento, está sendo atacado por todos os lados. Por todos os canais, por todos os concorrente – em alguns casos, concorrentes do mundo todo. Não existe mais a proteção do local. Antigamente, o geográfico protegia o cliente; hoje essa geografia foi digitalizada. Os clientes estão próximos dos fornecedores, a um clique de alcance. Isso significa que as empresas precisam mais do que nunca estar próximas dos clientes, ouvir os clientes, entender os cliente se quiserem continuar vendendo para os clientes.

Desculpe tantos clientes na mesma frase, mas essa foi uma escolha proposital para reforçar a importância dos seus clientes. E também para provocar você a refletir se eles realmente estão em primeiro lugar na sua organização. Ou a burocracia está em primeiro lugar? Ou os assuntos do dia a dia estão em primeiro lugar? Ou o cliente está em primeiro lugar e você dá um jeito de ganhar dinheiro nessa relação, ou você está perdido.

Cliente! Com essa palavra termino meu último artigo para uma VendaMais impressa. Confesso que durante o processo de escrita parei emocionado em vários momentos. Natasha Schiebel, nossa editora, está me cobrando a entrega desse texto há alguns dias. Foi difícil escrever. Aliás, vou contar algo para você que nunca falei: poucas coisas me dão tanto prazer quanto escrever. É quando organizo meus pensamentos, quando coloco no papel tudo que aprendo no dia a dia da VendaMais e dos nossos clientes.

Por isso mesmo, queria agradecer você por ler o que escrevi aqui nos últimos anos. Continuarei escrevendo por aí, nas redes sociais. Inclusive, o mais importante é que nesse assunto o que mudou foi o veículo, mas a mensagem e o conteúdo continuam sendo reis, e continuarão chegando a quem se interessar por eles. Obrigado!

Marcelo Caetano é sócio-diretor da VendaMais e autor dos livros Chega de desconto e Vendedor fiel, cliente fiel