Em qualquer situação, sempre há, no mínimo, três pontos de vista, embora as pessoas se limitem a ver tudo apenas da sua perspectiva. Veja como é fácil mudar. Enquanto aguardava na fila da agência o meu pensamento viajou, para o conteúdo da próxima palestra – Hoje será melhor. Na minha imaginação via as cenas já ensaiadas, culminando com os resultados que esperava conquistar: os aplausos da platéia, feliz e satisfeita.

Eis que, sou obrigado a presenciar uma cena bizarra. Daquelas que preferimos evitar. Coisa rápida, curta e grossa. Essa, principalmente.

Alguém recém chegado, lá da porta, interpela a atendente a respeito de um procedimento. Coisas do FGTS. Informado da necessidade de um documento que não portava no momento, fez ares de ””””você sabe com quem está falando?””””, engrossou a voz e insistiu dizendo, – afinal, a minha palavra não vale nada? Aproveitando-se do vacilo da funcionária, a gerente tomou a frente e disparou, ””””- de fato, para nós ela não vale nada mesmo. O senhor precisa trazer o documento.”””” Dá para imaginar o efeito, não? O cidadão quase perdeu a fala, e por alguns segundos ficou numa de balança mas não cai. Recuperado, gritou #$%&@, gesticulou e saiu pisando firme.

Fiquei atento as reações porque são excelentes matérias-primas para o meu trabalho de treinar e inspirar pessoas. E percebi que tanto a atendente quanto a gerente estavam bem intencionadas, e lamentavam o ocorrido. Menos mal, mas o dia de todos ali foi prejudicado e a imagem de tão importante empresa, arranhada. Não devido ao regulamento a ser seguido, e sim, a insensibilidade na comunicação. É verdade que o homem foi infeliz no jeito de argumentar, mas bastaria um pouquinho de habilidade delas para tudo acabar bem. É bom ver como a atitude de quem demonstra empatia ante a frustração do outro, desarma o ataque, ameniza situações tensas e nos faz sentir melhor, mais profissionais e gente. Algo como: sorrir e dizer com sinceridade: – eu entendo o seu ponto de vista e lamento o incômodo. E creio que o senhor também entenderá nossa posição. É que para encaminhar este assunto com segurança, a direção da empresa precisou estabelecer normas. Afinal, são milhares de pessoas no Brasil todo fazendo o mesmo. Mas fique tranqüilo, ainda há bastante tempo para dar entrada no processo, e pode ser feito em todas as agências.

– Dá para perceber a diferença, não é mesmo?

Uma boa comunicação é de vital importância, e o exercício que apresento a seguir contribui para aprimora-la. Trata-se de um poderoso instrumento de T&D, que costumo demonstrar em minhas palestras de negociação em venda.

Qualquer que seja a situação, sempre há mais de um ponto de vista envolvido. No mínimo, três. Em vendas, há o vendedor, o cliente e quem não participa diretamente da negociação.

Porém, o mais comum é que as pessoas se limitem a ver os acontecimentos apenas da sua própria perspectiva. Por exemplo, algum vendedor pode pensar assim, quando está reunido com o cliente:

– Eu quero vender para esta empresa.

– Eu preciso fechar este negócio.

– Se eu perder esta venda o chefe me mata!

– Eu tenho que cumprir a minha meta.

E, o comprador acima pode pensar desse jeito:

– Eu não vou deixar esse cara me enrolar.

– Ele está tão entusiasmado que as condições devem estar ótimas, para eles.

– Será que isto funciona mesmo?

Alguém que estivesse vendo estas cenas de uma posição neutra, e soubesse os pensamentos do cliente e do vendedor, perceberia o absurdo da situação, não é mesmo? Porque focalizar somente a própria necessidade emperra as negociações, provoca uma série de mal entendidos, conflitos, ruídos na comunicação, e, por conseqüência, prejuízos.

Neste caso, o vendedor poderia chamar para si a responsabilidade pelo sucesso da comunicação, e agir assim:

Primeiro, levar em conta que o comportamento do cliente engana. Ou seja, o que ele demonstra externamente, pode ser cara feia, voz brava e dizer que não compra por essa ou aquela razão. Mas, internamente, ele tem alguma intenção positiva. Do contrário, não estaria investindo o seu tempo conversando com um vendedor, não é verdade? E é, justamente, a satisfação da intenção positiva do cliente que o vendedor deve focalizar.

É verdade que o preço e outras condições comerciais são importantes, mas se a questão se resumisse apenas a pagar barato, cliente algum investiria em uma porção de coisas: novas tecnologia e produtos mais sofisticados, por exemplo.

Segundo, com um pouco de imaginação e fazendo as perguntas certas, o vendedor poderá descobrir pistas importantes sobre o que o cliente realmente busca: a sua intenção positiva. E isto é obtido através da empatia. Ou seja, “calçando os sapatos” dele, para poder compreender melhor o seu ponto de vista.

v No exemplo em questão, o vendedor poderia considerar: o que o cliente estará querendo? O que eu poderia querer se fosse ele? Quais as perguntas certas para eu descobrir a intenção positiva que está por trás deste comportamento? Como eu posso agir para atender as necessidades dele?

Este procedimento contribui para o vendedor descobrir novas alternativas, tais como: se o cliente tem dúvidas a respeito da solução proposta, é possível apresentar os resultados obtidos pelas empresas que já a implantaram. E que são referências da qualidade da solução e credibilidade do fornecedor.

Se a dificuldade está nas condições comerciais, é possível estabelecer comparações com a média do mercado e demonstrar como os diferenciais beneficiam o cliente, e justificam o maior preço ou menor prazo, etc…, se for o caso.

Ao perceber que o seu entusiasmo provocou desconfiança, a sinceridade é o melhor remédio. E o vendedor pode compartilhar com o cliente a satisfação de estar ali, após todo o esforço despendido para isto. E que, de fato, também está animadíssimo porque tem certeza de que este é apenas o início de um relacionamento vantajoso para ambos.

Certamente, esta conduta amplia as possibilidades do vendedor fechar bons negócios com seu cliente, não é verdade?

Procedimento semelhante – de se colocar em diferentes posições perceptivas – poderá ser igualmente útil em outras situações. Para isso, quando lidar com alguém que expresse comportamento antipático, agressivo, indiferente ou bajulador, por exemplo, lembre-se de que está ao seu alcance trazer a tona a verdade verdadeira, a intenção positiva.