Índice
Nesta edição, aprenda como:
Desenvolver um bom relacionamento com seu cliente
Reconhecer seus colaboradores
Vender porta a porta
4. Valorizar quem paga seu salário
1. Qual é a sua relação com seu cliente?
Sergio Canei participou da mais recente edição da ExpoVendaMais e fez questão de nos contar sobre uma ação que sua empresa, a Objetiva Contabilidade, criou. Chama-se Projeto Águia.Trata-se de um encontro mensal em que seus clientes vivenciam situações através de dinâmicas sobre como ser um líder mais eficaz, tomar decisões, negociar melhor, ter foco em resultados e muito mais.
O objetivo é ampliar o relacionamento e a parceria com os clientes. O evento é finalizado com um palestrante, que também é um empresário de sucesso, revelando seus segredos. Com isso, a empresa obtém propaganda boca a boca e aumenta a fidelização de seus clientes. A estimativa de crescimento em relação ao número de consumidores para o próximo ano é de 50%. Essa ação tem reforçado o slogan da empresa, que é: “Compromisso com o sucesso dos nossos clientes”.
A história de Sergio nos lembra a importância de desenvolver um bom relacionamento com cada cliente. Martha Rogers, reconhecida internacionalmente como uma das principais experts em estratégias de negócios, revela que essa relação só pode nascer se estas quatro características essenciais forem observadas.
Interação –Os relacionamentos são interativos e se tornam cada vez mais inteligentes de forma que temos o desenvolvimento de um contexto. Conversarmos para nos conhecermos um pouco melhor, e isso nos dá um motivo para continuar o relacionamento – mesmo que um ou outro cometa um erro.
Confiança –Os relacionamentos de sucesso têm de gerar confiança. Você pode fazer um negócio, mas se não houver confiança, não será algo que fará por muito tempo. Quando acreditamos na empresa com a qual comercializamos, sabemos que compartilharemos informações que serão mantidas em sigilo. A idéia de que “eu estou cuidando de você e você também está cuidando de mim” é muito importante e valiosa para o cliente.
Assumir o ponto de vista do cliente –Trate-o como gostaria de ser tratado se fosse ele. Conquistar e manter a confiança de um consumidor nos permite sempre manter o ponto de vista dele. Caso seja necessário, faça com que seus funcionários se tornem clientes da sua empresa por um dia.
Entender as necessidades –O verdadeiro sucesso surge quando enxergamos a empresa do modo como o cliente a vê e atendemos às necessidades dele muito melhor que outras pessoas. A única maneira de aumentar o valor do cliente, é se tornando mais valioso para ele. E para fazer isso, é preciso saber quais são suas necessidades e atendê-las muito melhor que qualquer outra pessoa.
2. Reconheça seus colaboradores!
Bob Nelson, palestrante internacional, presença marcante na ExpoVendaMais 2008, falou sobre reconhecimento profissional.Existem três principais formas de reconhecimento: formal, informal e diário, porém o mais importante é personalizá-lo, pois cada indivíduo se sente reconhecido de maneira diferente. Para isso, entregue um cartão em branco e peça para o colaborador fazer uma lista de coisas que ele valoriza, como: receber elogios por e-mail ou publicamente, almoçar com chefe, etc.
Existem reconhecimentos de custo baixo, outros mais altos, mas o principal é entender que o retorno do funcionário será proporcional à quantidade de feedback positivo que ele receber. Agindo assim, as pessoas internalizam aqueles aspectos positivos e se sentem energizadas para continuar fazendo o que você quer cada vez melhor.
É preciso compreender a força e o valor do reconhecimento. Segundo as pesquisas do dr. Bob Nelson, ao implementar uma cultura de reconhecimento, seus colaboradores têm dez vezes mais chances de se sentirem motivados e sete vezes mais chances de crescerem na organização. As pessoas se sentem especiais, importantes e alegres por terem um bom chefe que as impulsiona e apóia a terem sucesso. Bob implantou a cultura de reconhecimento em empresas que tinham mais de 2 mil colaboradores, o que reduziu 50% da rotatividade.
Em relação à organização, os números também são animadores. Em média, uma empresa com esse tipo de cultura possui seis vezes mais chances de reinvestimento e 11 vezes mais chances de se comprometer com a equipe. Mas a principal conseqüência está no lucro que aparece em decorrência da motivação das pessoas. Uma equipe motivada tem, aproximadamente, 57% mais engajamento, o que eleva a satisfação dos clientes e aumenta a lucratividade.
Dica prática
Bob Nelson fez questão de desenvolver uma série de pesquisas para provar sua teoria de reconhecimento de colaboradores através de números. Assim, aquele líder que é cético terá de pensar duas vezes antes de permanecer sentado atrás de sua mesa e só sair para desempenhar seu papel de “gerente pomba” – termo utilizado por Bob. Ficou curioso? Trata-se daquele gerente que só vai para junto de sua equipe para sujar todo mundo, além de não se dar ao trabalho de pousar (permanecer). Ele apenas suja a todos e vai embora. Portanto, a escolha é sua, quer ser um gerente reconhecedor ou pomba?
3. Vendas porta a porta
Daniel da Silva Porto, da Aliar Contact Center, também esteve no evento e nos contou sua história. A empresa em que ele trabalha possui 30 operadores de telemarketing que vendem um plano de benefícios popularmente chamado de cartão ideal. A meta era vender 500 contratos. No entanto, eles estavam no último dia da campanha quando a luz apagou e houve um problema com a telefonia.
Todos ficaram agitados, e a equipe disse: “Não, nós temos de vender, vamos para a rua”. Imediatamente, Daniel apoiou a idéia, mas antes ministrou um pequeno treinamento através de informações obtidas na VendaMais. Resultado: conseguiram os 15 contratos que faltavam e a ação acabou unindo ainda mais a equipe, que, na semana posterior, foi brindada com a presença da presidência da companhia, que foi comemorar o sucesso do grupo com champanhe e chocolate.
Dica prática
A saída é pela porta, já que as vendas porta a porta não param de crescer. Dentre os fatores que sustentam esse mercado, está o aumento do poder aquisitivo das classes C e D e a possibilidade de cobrir todo o território nacional sem ter uma loja ou ponto-de-venda em cada canto. As fronteiras desse tipo de venda parecem se alastrar mais e mais: Vésper (telefonia), Lorenzetti (filtros de água), Philips (eletrodomésticos), Magicel/HSBC (seguros), O Boticário (perfumes) e muitas outras.
4. Quem paga seu salário?
Confira preciosas informações de Ian Brooks, outro palestrante internacional que esteve na ExpoVendaMais 2008.
Ian já treinou muitos jovens no jogo de basquete, sempre enfatizando que eles deveriam se preocupar em jogar, e não com o placar. “Peguem a bola, atravessem o campo e a arremessem”, dizia. Ele não se preocupava em acertar, e sim em jogá-la. “Mas se nós não conseguirmos?”, perguntavam os jovens. Ele respondia: “Voltem ao início e peguem a bola”.
Da mesma forma, os vendedores precisam focar nas coisas que têm de fazer para alcançar o lucro. Você precisa entender que está no negócio de clientes e ganha dinheiro atraindo-os e retendo-os. Cada empresa trabalha com um tipo de produto ou serviço, mas o fim é o mesmo: ganhar dinheiro por meio de consumidores – 100% do seu dinheiro vêm deles. Sempre se pergunte sobre três questões: para quem você trabalha? Quem é seu patrão? E quem paga seu salário?
Imagine uma pessoa que gosta tanto de você que decide depositar todo mês uma quantia superior a que ganha a ponto de lhe proporcionar uma vida agradável e confortável? O que diria se ela lhe comunicasse que viria visitá-lo? Com certeza, responderia: “Mas é claro, venha, será um imenso prazer recebê-la”. Na seqüência, prepararia a casa fazendo coisas como aparar a grama, limpar os cômodos, pedir para a família inteira tomar um longo banho e colocar suas melhores roupas, além de deixar claro a todos a importância de serem absolutamente educados e gentis com ela. Por último, abriria a porta e a esperaria com um belo sorriso no rosto, não é mesmo?
Pois é, essa pessoa é o seu cliente. É assim que você o trata ou será que não tem a mínima consideração por esse indivíduo? Quando ele o procura, você responde: “Vá até meu site, preencha uma ficha e aguarde na fila”? Quando ele precisa de sua atenção, questiona se é um novo cliente e, caso não seja, procura-o outra hora? Quando esse cliente o procura, você continua falando no celular sem olhar em seu rosto? Costuma prometer coisas a ele, e não cumprir? Quando ele vem com um problema, você lhe informa um número de 0800?
Você deve estar indignado com essas perguntas, mas será que ao menos uma vez não tratamos nossos clientes dessa maneira. Pense nisso e se lembre de que o cliente é alguém muito especial.
