. A melhor e mais fácil maneira de manter ativo o relacionamento com um cliente é manter-se em contato. Para maximizar relacionamentos lucrativos, os clientes deveriam perceber que têm uma conexão com a sua empresa.

. Contatos mais freqüentes levam a um percepção de qualidade superior. Um cliente que sente que sua empresa se interessa o bastante por ele como para ficar entrando em contato, fornecendo informações úteis, passa a ter uma melhor opinião da sua empresa.

. Quando clientes tem uma imagem melhor da sua empresa, eles também passam a ter uma melhor imagem dos seus serviços ou produtos graças ao efeito “aura”.

. Ao entrar em contato com uni cliente é importante que a informação transmitida seja transformada em benefícios, como por exemplo “A dica do dia”.

. Vendedores tradicionais põem maior ênfase na iniciação de novos relacionamentos, ao invés de tentar aprofundar e estender os atualmente existentes. Por isso uma empresa moderna deve colocar outras pessoas para cuidar do relacionamento com seus clientes depois que ele tiver sido conquistado da maneira tradicional por um vendedor.

. Uma quantidade surpreendente de clientes de sua empresa provavelmente deseja contatos mais freqüentes, principalmente pelo telefone. A IBM descobriu que 82% dos seus clientes se encaixavam nesse perfil. E os seus clientes?

. É possível contatar seus clientes demais? Sim, é. Mas é muito difícil que isto esteja acontecendo particularmente com a sua empresa. As chances de que você não esteja dando aos seus clientes atenção suficiente é desproporcionalmente maior do que o contrário.

. Ao aumentar o volume de vendas para seus clientes, na verdade você os está ajudando, pois isso ajuda a diminuir os custos deles, bem como o preço unitário.

. Usar tabelas progressivas de preços é a melhor maneira de dramatizar as vantagens de fazer grandes pedidos. As vendas cruzadas (vender outros produtos ou serviços da sua empresa) aumentam o relacionamento com o cliente e colocam você como um parceiro indispensável de trabalho.

. Pedir referências de novos clientes também fortalece o seu relacionamento, se feito de maneira correta.

. Ao pedir referências. Primeiro explique ao cliente porque você está pedindo esta informação, aponte para os benefícios que a pessoa ou empresa indicada terá e seja específico quanto ao tipo de referência que está buscando. Monte um sistema de prêmios para clientes que indicarem novos clientes.

. Para maximizar seus relacionamentos comerciais e aproveitar ao máximo seu potencial de lucro, você deve analisar constantemente as necessidades de seus clientes, para que sua empresa possa atendê-los cada vez mais. Quantas mais necessidades você conseguir suprir, mais profundo será o seu relacionamento.

. O contato direto com clientes é feito para descobrir e analisar as necessidades de clientes, por isso deve ser feito constantemente.

. Escutar os seus clientes somente passa a ser lucrativo quando você estiver preparado para agir.

. Se a sua empresa pedir sinceramente por novas idéias, seus clientes com certeza vão lhe dar várias.

. As melhores modificações num produto ou serviço serão sempre realizadas por clientes que já estão usando-os. Eles são os únicos a quem você pode verdadeiramente perguntar o que pode ser feito pela sua empresa para melhorar. Pergunte.

. O padrão para “respostas rápidas” tem caído dramaticamente. Conseguir as opiniões de clientes no último semestre já não funciona mais. Seu objetivo deve ser feedback imediato. Quanto antes você souber, mais rápido poderá agir.

. Às vezes é melhor terceirizar a pesquisa de níveis de satisfação entre clientes, para ter uma idéia neutra sobre o assunto.

. Se a sua empresa vende serviços, considere a redefinição de quando o serviço está completo e inclua um contato direto de follow-up como parte do processo. O serviço não estará pronto enquanto o cliente não tiver sido contatado e pesquisado.

. Seus clientes também podem lhe dar feedback sobre o comportamento da sua equipe. Pergunte-lhes.

. Se a sua empresa tem algum tipo de verba para “Satisfação do Consumidor”, as implicações inerentes a estas palavras fazem com que sua equipe provavelmente tente gastar o mínimo possível nesta área. Você vai estar bem melhor se passar a pensar em termos de “Lealdade do Consumidor”.

. Uma promessa não cumprida pela sua empresa é muito pior do que não fazer promessas.

. Para administrar melhor a percepção de satisfação dos seus clientes, é melhor prometer de menos e entregar demais.

. Faça com que seja reclamar seja fácil. Melhor ainda, estimule que seus clientes reclamem.

. Designe alguém na sua empresa com a função especifica de fazer com que menos clientes parem de fazer negócios com você. (Essa mesma pessoa pode estar encarregada de trazer de volta os clientes já perdidos).

. Ao cobrar dívidas, elimine termos negativos que possam seu usados para maus pagadores. Comece pela alta direção, e faça com que todos sigam as regras.

. Coloque grandes cartazes nas salas da sua equipe, mostrando as palavras proibidas.

. Calcule o valor potencial que um cliente tem para você. Dessa maneira, você pode calcular quanto pode gastar para trazê-lo de volta e montar a sua estratégia em torno disso.

. Trate os clientes de uma maneira que faça eles quererem pagar suas dívidas assim que puderem. Seja cooperativo e respeitoso, e deixe isso aparecer.

. Assegure-se que o pessoal da cobrança realmente gosta do seu produto ou serviço. Eles não podem fazer direito este trabalho se não estiverem eles mesmos convencidos. Faça com que eles e suas famílias usem seus produtos, ou que tenham acesso aos mesmos serviços que estão vendendo.

. Dê à sua equipe de cobranças o mesmo treinamento que dá aos vendedores, para que eles também saibam responder a objeções e efetuar novamente a venda.

. Implemente um programa de reforço positivo, para que a equipe de cobranças possa ter o prazer de fazer um telefonema positivo de vez em quando.

. Dê aos seus “cobradores” frases de entrada para quebrar o gelo com clientes inadimplentes.

. Diga aos seus cobradores para sugerirem aos clientes algum serviço adicional antes de terminar uma ligação de cobrança. Termine dizendo o quanto você aprecia fazer negócios com eles.

. Acelere o tempo do seu primeiro contato. Elimine qualquer procedimento que possa atrasar um contato pessoal. Reveja o seu sistema de monitoramento, para descobrir o mais cedo possível quando alguma coisa começa a dar errado.

. Seus clientes mais irritados e mais insatisfeitos podem se transformar nos seus mais fiéis colaboradores, se suas reclamações forem ouvidas, tratadas com a devida importância e resolvidas.

. A maioria dos clientes insatisfeitos não vai dizer diretamente que se sente assim a não ser que você facilite o contato e deixe bem claro que quer e que se importa com as reclamações. Se você não fizer isto, eles vão contar seus problemas para lodo mundo. Sua publicidade negativa pode ser muito custosa, e sua empresa com certeza estará em melhor situação se cuidar destes clientes insatisfeitos antes que saiam falando por aí.

. Ao lidar com reclamações, a sua empresa deveria perseguir 3 objetivos: a) conseguir o cliente de volta; b) descobrir o que aconteceu, porque, seja lá o que for, pode também estar incomodando outros clientes; c) neutralizar a publicidade negativa, mesmo que o cliente que reclamou nunca mais compre de você de novo.

. Quando as coisas começam a dar errado com um cliente, o melhor que você tem a fazer é ir direto ao assunto e tentar resolver o problema.

. Pense nos seus custos envolvendo reclamações como investimentos em novos relacionamentos comerciais, pesquisa de mercado e em publicidade positiva. Focalize os benefícios a longo prazo desses investimentos.

. Seja sempre persistente, profissional e pessoal quando for resolver um problema.

. Treine o seu staff de atendimento para usar o seguinte processo “E.S.A.R”: Escute a reclamação, use Simpatia, tome uma Ação e diga quem é Responsável.

. Um bom plano de ação para lidar com reclamações é o seguinte: esteja preparado, ouça ativamente, descubra o que está acontecendo exatamente, use a empatia, construa uma “ponte” (relacionamento), peça ajuda, assegure-se e confirme o que ficou acertado e faça o follow up.

. Ao lidar com novos prospects, e melhor formar uma parceria mutuamente lucrativa do que tentar vender algo para alguém.

. Se um cliente não tem potencial para se transformar num cliente por muito tempo, talvez não valha a pena correr atrás da primeira venda. Considerando o custo de prospectar e efetuar uma venda, talvez seja melhor qualificar melhor seus possíveis prospects.

. Usar palavras e frases que se refiram a termos tradicionais de fechamento em vendas interfere com o seu objetivo, que é o de conseguir um relacionamento que vai durar muito tempo. Ao invés de falar em fechamentos, pense e fale em termos de início de novos relacionamentos.

. O passo mais importante antes de se iniciar qualquer processo de vendas é perguntar para descobrir o que é exatamente o que o cliente quer.

. Perguntas abertas são especialmente eficientes porque mostram ao cliente que você está prestando atenção às suas necessidades, e não pensando apenas nos produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.

. Se as respostas do prospect não se alinharem com os benefícios que um vendedor pode oferecer realisticamente, é melhor declinar gentilmente a venda e tentar conseguir novas referências.

. Um processo de vendas eficiente tem seu ponto culminante com recomendações que beneficiam o cliente. Use a palavra recomendação para se manter no caminho certo.

George Walther – Embora todo mundo saiba que o Telemarketing é uma das mais poderosas ferramentas de Vendas, poucas empresas sabem como usar efetivamente o telefone – e é por isso que George Walther foi convidado a ser apresentar em Venda Mais. Autor dos livros “Phone Power” (O Poder do Telefone) e “Upside Down Marketing” (O Marketing de Cabeça Para Baixo), George Walther construiu sua carreira dando consultoria e treinamento para grandes e pequenas empresas nos EUA, um mercado onde a concorrência é feroz – igualzinho ao que está acontecendo no Brasil. Na sua palestra, George Walther vai mostrar como usar o telefone corretamente para conseguir maiores lucros na sua empresa. Para se inscrever em Venda Mais e assistir a palestra de George Walther na 4ª feira de manhã, dia 27 de setembro, ligue para (041) 336 -1613 e fale com Silvia ou Adriano.