Objeções fazem parte da venda, disso todos os vendedores já sabem, não é nenhuma novidade. A pergunta, então, é: se todo mundo sabe que, ao longo da negociação, é normal que surjam objeções – as quais, naturalmente, fazem com que as chances de fechamento diminuam –, por que tão pouca gente se prepara para enfrentá-las?
Preguiça, amadorismo, falta de comprometimento ou mesmo falta de orientação da liderança são alguns dos motivos mais comuns. Mas eles precisam ser eliminados do seu vocabulário!
Nos dias de hoje, em que a venda está tão disputada pelo bolso do cliente (o preço tem um impacto ainda maior na decisão de compra em tempos de crise) e a concorrência apela cada vez mais para preços absurdamente baixos, os compradores adquiriram um grande poder nas negociações e estão ganhando de lavada – especialmente de vendedores despreparados. Não existe outra solução para este momento a não ser se preparar para as objeções que já sabemos que irão aparecer durante o processo de negociação.
Na prática
A falta de preparo da sua equipe de call center na hora de rebater objeções era uma das principais queixas do gestor comercial de uma empresa de São Paulo que me contratou para um treinamento recentemente. Para ajudá-lo a minimizar esse problema, propus a seguinte dinâmica:
- Para começar, levantei quais eram as dez principais objeções que os vendedores ouviam e listei todas elas no quadro.
- Na sequência, dividi a equipe em trios e cada grupo ficou responsável por elaborar os possíveis argumentos para uma determinada barreira.
- Depois, cada grupo apresentou suas reflexões com calma, para que todos pudessem ouvir.
- Os participantes dos outros grupos contribuíram, então, com mais alguns pontos que tinham em mente, contando saídas que já haviam encontrado em situações anteriores – ampliando, assim, a lista de soluções.
- Como o processo foi repetido em cada grupo até que todos os participantes tivessem exposto todos os seus argumentos e experiências ao lidar com aqueles dez entraves principais, terminamos a atividade com dez listas de soluções para tais problemas.
- Todo o material foi digitalizado e entregue aos vendedores com uma espécie de “manual para lidar com objeções”.
- Para encerrar a atividade, solicitei que todos estudassem com seriedade o manual e decorassem aquelas respostas para um teste que seria feito uma semana após o fim do treinamento. E o teste teria caráter eliminatório, ou seja, quem não soubesse as respostas que estavam no manual não estaria apto a continuar na função de vendas.
O resultado
Você deve estar pensando que, depois desse treinamento, todos os vendedores estudaram e se prepararam corretamente para o temido teste, não é mesmo? Infelizmente, não foi isso que aconteceu. Quatro vendedores (cerca de 10% da equipe) sequer pegaram o manual para dar uma lida! É verdade que esse é um dado normal. Estudos apontam que, geralmente, cerca de 10% dos profissionais de qualquer equipe de vendas não estão engajados e gostariam de trocar de emprego – só não têm coragem de pedir a conta. É inegável, contudo, que essa situação também é muito decepcionante…
Por outro lado, depois desse processo simples, o nível da parte da equipe que estava realmente engajada elevou, e todos os profissionais se tornaram experts em contornar as objeções mais comuns naquele negócio. Bacana, né? Mas ainda não contei o melhor…
A contraprova
Dias depois do treinamento, um cliente ligou para fazer a cotação de um pedido. Uma vendedora atendeu, mandou orçamento e, após uma hora, o cliente ligou de volta para “negociar”. O que ele alegou que precisava para fechar a compra? “Um desconto!”, nas palavras dele.
Bem-preparada (essa era a objeção número sete do nosso manual), a vendedora usou prontamente um dos argumentos que havíamos ensaiado. O diálogo entre eles foi mais ou menos assim:
Vendedora: “Desconto, infelizmente, não posso dar, já que esse é nosso valor mínimo. Existe alguma outra coisa que eu possa fazer pelo senhor?” (Ela não titubeou, fez a declaração e ficou em silêncio completo.)
Cliente: “Não consegue tirar mais nada desse preço mesmo?”
Vendedora: “Sinto muito, bem que eu gostaria, mas esse é nosso preço mínimo, pois nossos custos aumentaram muito nos últimos tempos. Mas posso ajudá-lo na forma de pagamento. Se parcelarmos em mais vezes, isso o ajudaria a fechar o negócio agora?”
Para nossa felicidade, o cliente parcelou em mais vezes e fechou, o que nos fez ter ainda mais certeza de que ter processos e argumentos pré-estabelecidos e ensaiados ajuda a prever objeções que possivelmente surgirão em uma negociação.
A lição que fica é: não dá mais para tentar vender só no improviso. Quanto mais você se preparar para a venda, mais irá vender. Simples assim.
Boas vendas e sucesso!
César Frazão é palestrante e instrutor de vendas, especializado em técnicas de vendas e motivação.
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