Por que Fernando Adas acabou seu casamento com a operadora de cartões de crédito?

Terminei meu casamento neste fim de semana. Foram 21 anos de relacionamento permeados por trocas, satisfações e algumas frustrações.

A história começou em 1989, quando sucumbi a uma sedutora abordagem cheia de promessas, benefícios e diferenciais da concorrência. Ela chegou dizendo que eu era especial, distinto e merecedor de um atendimento VIP. Possibilitou-me o acesso a grandes prazeres, experiências de viagens e inúmeros “soft benefits”, como gostava de chamar os brindes e ingressos de shows que me oferecia. Os anos 90 foram de satisfação renovada. Uma vida a dois cheia de alegrias.

Entretanto, ao longo do tempo, nosso casamento acomodou-se nas práticas habitualmente aceitas e validadas por nós. Surgiram concorrentes que ofereciam novidades mais concretas, ligadas ao reconhecimento e à recompensa de minhas atitudes e bom comportamento. Inevitavelmente, fui abrindo espaço para outros nomes.

Espaço no coração? Não! Na carteira. Passei a ter dois e depois três cartões de crédito. Mas confesso que aquele meu primeiro, o de 89, sempre ocupou lugar privilegiado nas minhas preferências de uso. Espaço que começou técnico, racional e foi, aos poucos, tornando-se emocional, até chegar ao neutro e ao indiferente. Há quase seis meses, não o usava para despesa alguma. Cruzávamos diariamente, mas sem vontade de fazermos algo juntos. Mesmo assim, não recebia uma ligação, um e-mail sequer perguntando-me: “Você está bem?”, “Está vivo?” ou “Está bravo conosco?”.

A sensação é de abandono e frustração pelos anos de relacionamento que, na verdade, podem ser entendidos como um período de conveniência. Pagando em dia, está tudo bem.

Por que será que as empresas têm dificuldades em apoiar e motivar atitudes positivas de seus clientes? Não a simples compra, mas, sobretudo, a longevidade ou a fidelidade? Normalmente, o parâmetro de reconhecimento é o valor da compra, fato que nos “aproxima” de uma máxima bíblica, que diz: “Aqueles que têm muito terão mais ainda. Aqueles que pouco têm, desses será retirado mais ainda”.

Nunca vejo ações consistentes de recuperação de clientes. A máxima diz que, “se o cliente não compra, sua margem de contribuição à empresa é pequena e, por isso, a verba de recuperação inexiste. Logo, é melhor investir em novos prospects”.

A minha separação foi amigável. Liguei, expliquei os meus motivos e fui encaminhado ao juiz de paz (também conhecido como equipe de retenção), que me perguntou sobre o porquê do desligamento. Expliquei sobre o desgaste natural da relação e sobre a ausência de estímulos capazes de renovar o “casamento”. Que resposta obtive? O número de um protocolo e um agradecimento pela preferência.

Sei que, daqui alguns meses, meu nome retornará às listas de prospecções para um novo cartão, uma nova história cheia de promessas e milhagens.

Não seria mais barato e eficaz manter-me na base de clientes? Afinal de contas, casar é sempre mais caro que separar e, além disso, nunca sabemos se a noiva é sonâmbula ou temperamental.