Pressão existe em todas as profissões, em todos os cargos. Daquele prazo fatal ao olhar severo do chefe, do relógio de ponto (em extinção) à própria responsabilidade profissional, tudo conspira para que se crie um ambiente de cobrança que contribui para a realização de um trabalho.

É assim que o organismo funciona. Uma descarga de adrenalina acelera os batimentos cardíacos, eleva a pressão arterial, provoca hiperpnéia (ou hiperventilação – respiração muito forte), fenômenos orgânicos que possibilitam o aumento do estado de atenção (ou deflagram pânico, dependendo da pessoa).

Se você acha que vender é estressante…

Em algumas ocupações, pressão e atividade profissional estão mais indissociavelmente ligadas do que em outras. Uma delas é a de médico de UTI. Este repórter, controlando sua tendência natural ao pânico em uma situação como esta, visitou a UTI do Hospital do Servidor

Público de São Paulo.

Quem trabalha com Marketing e Vendas, está acostumado com uma realidade “maquiada”. Esforça-se o máximo para que tudo seja bonito, fácil, perfeito. A iluminação realça as cores dos produtos. O som ambiente é escolhido cuidadosamente – rock para os jovens, new age para os adultos, clássicos, etc. Terno e gravata impecáveis para os homens. Tailleur para as mulheres. O mundo ideal dos negócios, onde problema sério é o concorrente fazer uma proposta melhor, ou pegar um engarrafamento de trânsito e atrasar-se para uma reunião com o cliente.

Mas no hospital é diferente. O ambiente parece asséptico, mas não é. Bactérias assassinas estão por toda parte. Resistem a todos os antibióticos conhecidos. São inofensivas (assim me garantiram) para uma pessoa comum, mas letais para quem está com a imunidade baixa. O cheiro dos anti-sépticos é forte. As luzes nunca se apagam, o que contribui para uma sensação difusa de agitação. O ruído dos monitores e respiradores é irritante – e lembra a todo instante o quão imperfeita é a máquina humana.

Aqui seus clientes morrem de verdade

Aqui, a frase “perder clientes” é literal: eles morrem mesmo. É a fidelização ao contrário – um médico pode considerar seu trabalho bem-feito quando o cliente (paciente) vai embora – e tomara que demore para voltar. Como lidar com isso?

Todos os médicos com quem conversamos concordam que trabalham sob pressão, mas garantem que ela é “administrável”. Conviver todos os dias com a morte, aplicar técnicas ainda experimentais e lidar com a angústia de familiares e pacientes (quando estão conscientes) são alguns dos fatores que mais pesam.

Mas a vida de médico tem mais a ver com Vendas do que parece à primeira vista. Por exemplo, a utilização intensiva da Teoria do Abutre (ver Técnicas de Venda de dezembro/98), aquela formulada pelo consultor Takeshi Jumonji, que diz que o vendedor, em épocas de crise e recursos escassos, não deve desperdiçar esforços, concentrando-se nos prospects com mais chances de sucesso.

Num hospital, o estresse começa com a seleção dos pacientes. Como normalmente dispõem de menos leitos do que o necessário, é preciso escolher quem vai para a UTI. “A UTI não é mais o lugar aonde se vai para morrer”, diz Sérgio Luzzi, um dos coordenadores da UTI do Servidor. Ganha a vaga aquele paciente que tem maior possibilidade “de sair andando”.

Mas, prognóstico não é uma fórmula matemática, daí a possibilidade de erro e também um dos maiores riscos que atinge o médico intensivista, o de “brincar de Deus”. O termo é de Ederlon Alves de Carvalho Rezende, o outro coordenador. Para Ederlon, o médico não tem o direito de decidir se a vida deste ou daquele paciente vale ou não vale mais a pena ser vivida – uma tentação comum, quando doente coleciona vários comprometimentos.

Qualquer semelhança com aqueles consultores que defendem a demissão de pessoal para cortar custos não é simples coincidência. Na empresa, algumas pessoas perdem o emprego. Já na UTI…

Sangue

Quantos meses ou anos você dá de garantia aos produtos ou serviços que vende? Essa é uma pergunta que todo prospect faz, porque sabemos que erros acontecem. Que atire a primeira pedra o vendedor que nunca tenha cometido um erro. Felizmente para nós, o máximo que pode acontecer é o seu cliente pedir o dinheiro de volta ou ir reclamar no Procon – desagradável, mas não mortal. Agora. .. já pensou se cada vez que um vendedor errasse, o cliente tivesse uma hemorragia? Ou uma parada cardíaca?

“Vamos ver um procedimento”, convida-me um dos médicos. Iam fazer um traqueostomia percutânea. A idéia é simples. Um doente se estabilizou e vão tirá-lo do respirador (“desmamá-lo”, segundo o jargão de gosto duvidoso). Como ele não melhorou tanto assim, vão fazer um buraco em sua traquéia para introduzir o oxigênio e para eliminar os espaços mortos (vias aéreas superiores).

O dr. Sérgio vai fazer a incisão. Lava-se, veste as roupas cirúrgicas e as luvas. Um mundo de gente se reúne em volta do paciente. Era um velhinho esquelético.

O carrinho com o ressuscitador é trazido. É só por precaução, me garantem. Quando iam começar, um dos auxiliares grita: “A extensão!”. Elementar. Era preciso conectar o carrinho à rede elétrica. Tudo pronto novamente, ele corta. Reagi bem, penso comigo. Não desmaiei. Depois de alguns golpes dados com perícia, tudo acaba. Não foi tanto sangue assim.

Uma médica ao meu lado comenta: “O paciente sentiu dor. Não estava bem sedado”. Pergunto como ela sabe. Ele não deu um pio e seu olhar de pietà renascentista não se alterou. Apontando para o monitor, explica: “Seu pulso chegou a 110”. Não me preocupei. O meu havia ultrapassado 130.

Dinheiro

Objeções ao preço são uma das maiores fontes de dor de cabeça para vendedores. Algumas vezes, essa é uma pressão legitima para reduzir custos e garantir competitividade – e você pode mesmo ter um pouco de gordura para cortar.

Outras vezes, um cliente gostaria de comprar, mas simplesmente não pode, pois, como você já deve ter descoberto sozinho, nem todo mundo pode ter uma Ferrari. Isso acaba sendo resolvido de forma bem simples todos os dias: o cliente não compra, e pronto – no máximo, você perdeu um negócio. Mas – e quando é um paciente que não tem dinheiro?

Tratamentos têm custos e custos são uma fonte de pressão. Embora o preço de uma internação em UTI não diga diretamente respeito ao médico, é impossível ignorar os valores envolvidos. Um único antibiótico de uso comum em UTI como a vancomicina custa US$ 400 por paciente por dia. Um paciente considerado caro (séptico, com cavidade abdominal aberta e alimentação enteral, por exemplo) consome cerca de US$4 mil por dia. Mandar desligar os aparelhos para não ter de arcar com a conta é ilegal e está em completo desacordo com nossos padrões morais. O plano de saúde ainda parece a melhor alternativa.

Qualidade total

Ás vezes, o melhor vendedor é aquele que já esteve do outro lado, fazendo o que o comprador faz hoje. Isso permite não só conhecer o seu universo e falar a sua linguagem, mas algo bem mais profundo – a empatia, o rapport, a projeção, a compreensão completa do que o cliente está pensando e sentindo. A coisa deixa de ser puramente teórica. O vendedor não apenas compreende as necessidades e preocupações do prospect, como envolve-se pessoalmente e faz dessas preocupações também suas.

Nos últimos anos, na esteira dos programas de qualidade total, tem havido um esforço de humanização das UTIs. João Augusto Máftar, um dos pioneiros da medicina intensiva no Brasil, me diz que o médico só adquire a verdadeira dimensão das coisas quando conhece o “outro lado”. Ele conta como, após uma cirurgia cardíaca, tentou livrar-se com a língua do tubo orotraqueal que assistia sua respiração. O tubo apenas saiu do lugar e ele quase morreu asfixiado. Máttar obviamente não recomenda que os médicos passem uma temporada como pacientes, mas considera vital tentar colocar-se no lugar do doente, aprender a tratar o individuo e não a doença.

Olhe lá como fala, que o cliente pode estar escutando

A busca da humanização também se dá em aspectos mais triviais. Na área de Cobrança de uma empresa, é muito comum que os clientes inadimplentes tenham um apelido interno – desde MP””””””””s (Maus Pagadores) até coisas bem piores, como picaretas e coisas do estilo. É claro que na hora de conversar com o inadimplente, um monte de preconceitos já foram plantados na cabeça do cobrador -e, por conseqüência, péssimos resultados são obtidos. Depois, vem a racionalização: Esse aí não vai pagar nunca – o pessoal é desonesto mesmo.

Num hospital, por exemplo combate-se o antigo vicio de referir-se ao doente pelo número do leito ou o nome da moléstia. Nem sempre o doente está sedado como se imagina, e ele acaba ouvindo tudo. (Isso sim é que é mau atendimento). Da mesma forma (essa eles me pediram para não contar, mas não resisto), evitam-se siglas como NR (não reanimar) e SPP (se parar parou) para designar os pacientes terminais.

Moral da história

O arsenal tecnológico e de conhecimento da medicina hoje é fantástico e muito bem-vindo. Há apenas 150 anos, os médicos não sabiam que era preciso lavar as mãos antes de uma cirurgia. Mas o risco é perder a perspectiva, não ter mais a humildade de reconhecer a hora deparar. Ai já não é mais uma questão de pressão ou limites, mas de bom senso e amor. Ederlon me conta como o sogro dele, paciente de câncer, depois de várias internações, havia morrido na antevéspera da visita. Morreu em casa. O médico afirma que estranhava chegar perto da cama e não encontrar nenhum botão. Mas diz que tomou a decisão certa.

“Em vendas, como na vida, é preciso tomar decisões. E elas às vezes são dolorosas. O importante é a certeza de ter procurado o melhor, para você e seu cliente”. Colaboração: Raúl Candeloro