E agora? O mundo on-line apresenta uma grande diferença com relação ao mundo real. Poucos sabem como fazer marketing na grande Rede Mundial. Você conhece, você confia ? Outro fator importante ao se desenvolver a e-fidelidade: os consumidores fiéis trazem mais consumidores fiéis. Essa é uma regra antiga do marketing, mas quando se fala em Internet, ela ganha ainda mais peso. Afinal, em uma loja virtual você não vê prateleiras arrumadas ou não, não encontra um vendedor com quem simpatize ou fique falando de amenidades. É difícil até pedir um descontinho. O único rosto humano com que se pode contar é o de amigos e parentes que o levem àquele site, que digam que seu negócio é bom, ?pode confiar?. Por isso, deve-se estimular sempre os clientes a fazerem sua propaganda.

É necessário um cuidado extra, porém, ao pedir referências via Internet. Os e-mails não solicitados (spam) aumentaram tanto de volume, que cada vez mais são deletados sem ler. Quem recebe diariamente e-mails anunciando ?cursos de refrigeração – oportunidade única? sabe muito bem do que estou falando.

O melhor, portanto, é não ?facilitar? usando seu cliente e pedindo e-mails de seus conhecidos. Faça promoções em que seus próprios clientes contatem seus amigos – do mundo virtual e real. Uma maneira simples de se fazer isso é incluir na sua página um setor de boas-vindas. Coloque na página principal de seu site uma frase do tipo ?Se essa é sua primeira visita, clique aqui?. O link direcionaria seu prospect para uma página onde ele receberia informações rápidas sobre o site e forneceria alguns dados pessoais: entre eles, pergunte como ele ficou sabendo da existência do site.

Construindo a fidelidade ? O mundo on-line apresenta uma grande diferença com relação ao mundo real. Nele, há uma maior interação entre o consumidor e o fabricante. Os seja, os clientes não vão falar com o lojista, atacadista, vendedor, filial. Vão direto à fonte, seja ela o fabricante ou a diretoria da cadeia lojista. É aí que muitas empresas incorrem em erros. As informações vindas dos clientes, diretas, sem intermediários, se perdem no meio de uma burocracia não preparada para ouvir as opiniões vindas pelos computadores. Aí surgem os e-mails respondidos com uma resposta padrão do tipo:

?Obrigado por acessar nosso site. Por favor, ligue para nosso centro de atendimento ao consumidor.?

O primeiro passo para a construção da e-fidelidade é dar à comunicação vinda/enviada via computadores o mesmo status de qualquer outra comunicação dentro de sua empresa. Simples assim, mas poucos o fazem.

A partir daí, existem várias coisas que podem ser feitas para fidelizar os clientes que nunca pisaram em uma loja que vende seus produtos, e tampouco viram um vendedor seu pela frente.

1 – Massageie o ego. Ofereça a ele a oportunidade de ser um cliente especial, bastando para isso responder algumas perguntas. Atenção: isto não deve ser feito no primeiro contato nem anunciado em seu site (que raio de cliente especial vou ser se o cara ainda nem me conhece?). Além disso, ao contrário de muitos programas desse tipo existentes por aí, faça o cliente especial ter alguma vantagem de fato. Se quiser, você pode abrir uma subcategoria. Clientes especiais são todos os que entram em seu site. E clientes ?Ultra-VIP-Premium-Preferencial-Classe A-Personal-Rei da Cocada Preta? são aqueles que mais participam, ou alcançam um determinado volume de compra, etc. Ofereça algo a ser conquistado.

2 – Comunique-se. Envie a ele e-zines sobre assuntos relacionados com o que você vende, mas sem parecer propaganda. Assim, um fabricante de automóveis pode enviar notícias sobre segurança no trânsito, ou dar um cursinho de mecânica básica on-line. O dono de uma confeitaria pode iniciar um clube de receitas, enviando e estimulando sua troca entre os inscritos. E assim por diante. Nessas comunicações, aproveite e peça a opinião de seus clientes sobre o que você vende.

3 – Não abandone sua página. A principal ferramenta para fidelizar os clientes virtuais é o e-mail, disso ninguém tem dúvida. Mas isso não é razão para deixar sua página ao léu, sem atualizações. Ofereça sempre uma novidade a seus possíveis novos clientes.

4 – Abuse da personalização. Use o nome de seu cliente em destaque em todas as comunicações enviadas. Use outras mídias. Como um telefonema de pós-venda, por exemplo. Coloque sua foto (e de funcionários da empresa) no site. Isso tudo mostra a seu cliente que há alguém realmente interessado nele, ele está em um relacionamento sério, humano, e não apenas falando com uma máquina. Cuidado para não exagerar no uso das outras mídias. Elas servem apenas para dar um apoio de vez em quando, e não para substituir o que pode ser feito por e-mail. Mantenha sempre seus olhos no custo. O e-mail é a maneira mais barata e eficiente já feita para você falar direto com seus clientes, Não deixe de usar tudo o que ele oferece.

No final das contas, a fidelidade não é ganha através de tecnologias matadoras ou grandes sites na Internet. Ela é ganha através de um bom serviço ao consumidor. A rede pode ser uma ferramenta poderosíssima, mas as leis de construção de relacionamento, de ética, não mudaram. Ainda bem.

ESTRATÉGIA DE MARKETING NA INTERNET

Com os conceitos acima, é fácil montar sua estratégia na Internet. Siga esses passos e adapte sua realidade a eles:

1 ? Use mídia de massa para atrair pessoas para seu site, use e-mails para falar com clientes conhecidos.

2 ? Ofereça algo de valor (texto, concursos, bônus…) em troca do e-mail e direito de falar com essa pessoa

3 ? Logo no começo do relacionamento, assegure seu visitante que seu site é seguro e confiável. Procure fazer isso em uma linguagem acessível, fuja dos jargões de especialistas em informática.

4 ? Continue a dar e pedir informações de seus clientes antigos. Eles são seu maior tesouro.

5 ? Estimule a propaganda boca-a-boca. Ao oferecer um texto interessante a ele, por exemplo, estimule-o a mandar aquele e-mail para seus conhecidos. Se oferecer algo palpável, faça-o de modo que seu cliente possa envolver outras pessoas (por exemplo, ofereça mais de um ou dois ingressos de cinema, jantar para toda a família, …)

6 ? Preocupe-se mais em desenvolver relacionamentos e espalhar seu nome do que com lucros imediatos

7 ? Faça uma mensagem que interesse seu cliente, e que não pareça propaganda

8 ? Continue fazendo isso até dominar uma categoria. A intenção é que seu nome (seguido do ponto-com, lógico) venha à mente das pessoas com facilidade.