Existem dois níveis de ações de telecobrança: aquela que é feita em larga escala pelas agências de telemarketing que poderíamos chamar de “teleaviso de inadimplência” e aquela que é feita, por exemplo, pelos bancos de montadoras automobilísticas. Existem dois níveis de ações de telecobrança: aquela que é feita em larga escala pelas agências de telemarketing que poderíamos chamar de “teleaviso de inadimplência” e aquela que é feita, por exemplo, pelos bancos de montadoras automobilísticas, cujos valores vão a dezenas de milhares de reais, implicando inclusive na recuperação do bem, cujo termo telenegociação se aplica à verdadeira atividade realizada, implicando em consideráveis diferenças.
Enquanto no teleaviso de inadimplência se espera lembrar o cliente de sua falta de pagamento e se procura saber de uma data que será saldada a pendência, na telenegociação já se tem um histórico de alguns meses de atraso e as regras básicas de uma verdadeira negociação precisam ser bem definidas e seguidas, a saber:
Em uma negociação o processo ganha/ganha é o mais indicado a todos, já que o que se quer é a melhor negociação possível para ambos os lados. Assim sendo recomenda-se que ANTES de iniciar uma negociação, você deve estabelecer:
- E se não houver acordo, qual a saída?
- Qual o máximo que desejo obter? E o mínimo? Qual valor me agrada?
Isto é a velha repetição do bom ditado: Se você não sabe para onde ir, qualquer lugar é viável; porém se você tiver objetivos claros, isto fará com que não perda o foco em sua negociação. Estabelecendo suas metas ANTES da negociação, ao final dela você poderá avaliar-se. Se alcançou seu objetivo, seja ele o máximo o mínimo ou o valor que lhe agrada, você será um vencedor. Lembre-se: normalmente ganha quem estiver melhor preparado.
Minimizar os riscos não significa eliminá-los. Faz parte de qualquer negócio um certo risco. A irresponsabilidade comercial justificada pela necessidade de vender a qualquer custo, leva a grandes e desagradáveis surpresas na hora do recebimento. Não existe mágica, porém uma das formas de diminuir ainda mais os riscos é disciplinar o vendedor a adotar os procedimentos de concessão de crédito previamente estabelecidos.
Finalizando, convém questionar: quando começa a cobrança de um inadimplente?
Engana-se aquele que responde que começa quando ele atrasa o pagamento. O processo começa antes até de ser iniciada a venda, pois é muito salutar estabelecer critérios sobre concessão de crédito (incluindo aí o aceite de cheques). Exigir alguns documentos, pesquisar nos Serviços de Informações Comerciais, minimizam os riscos. Muitos argumentam que isto onera mais os custos em suas transações. É verdade, mas você já viu alguém ganhar dinheiro sem investir nada? Vale a pena investir na minimização do risco, gastando alguma coisa nisto.
Um roteiro de uma negociação civilizada e satisfatória.
- Preparar-se para o contato. Lembrando o que você fará caso não haja o acordo.
- Treinar o pessoal envolvido na cobrança nas técnicas adequadas.
- Fazer o primeiro contato pelo telefone, sempre. Evitar envio de cartinhas, principalmente aquelas que no seu rodapé contenham “se já tiver efetuado o pagamento, desconsiderar esta mensagem”.
- Ao ser atendido, ser firme, informando que deseja o pagamento da dívida. Negociar um acordo, dentro de seus limites e condições pré estabelecidos.
- Se não houver acordo, não ameace. Obtenha um não definitivo.
- Passe para o Plano B.
